Деятельность туроператора на рынке современного туризма

В зависимости  от мотивации туристической поездки  различают следующие основные сегменты туристического спроса: рекреационный, культурный, коммуникационный, спортивный, деловой туризм. Многие из них делятся на более мелкие субсегменты, например, в рекреационном туризме это - отпускной туризм и туризм с целью лечения; множество подвидов

 

имеется в спортивном туризме. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный - с рекреационным. Усложнение туристических потребностей обуславливает возникновение не только совершенно новых сегментов в туристическом спросе, но и значительное число смешанных форм туризма.

На основе критерия "используемые основные транспортные средства" туристический спрос делится па сегменты:

• автомобильный;
• авиа;
• железнодорожный;
• морской круизный;
• речной круизный;
• автобусный;
• велосипедный туризм.

Критерий "сезонности" предполагает анализ туристических потоков в основной сезон и межсезонные, а также по месяцам и временам года. Множество сегментов выявляет критерий "используемые туристом средства размещения":

• гостиницы;
• пансионаты и санатории;
• размещение на частных квартирах;
• мотели;
• кемпинги;
• автомобильные вагончики-прицепы и т.д.

Сегментирование по критерию "длительность туристской поездки" имеет большое значение для производителей туристиских услуг: замечено, в частности, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к

 

большим расходам и требуют более интенсивную экскурсионную программу. Методики сегментирования по данному критерию могут иметь существенные различия. Швейцарские исследователи, например, различают два основных сегмента: длительные (более 5 дней) и короткие туры. Длительные туры разделяются далее на сегменты: "до трех недель", "четыре недели", "пять недель", "более пяти недель".

Подводя итог вышесказанному, делаем вывод, что основные сегменты туристского спроса следующим образом.

1.    Географические:

• страна прибытия туриста - въездной, выездной, внутренний туризм;
• географическая цель тура - туризм по странам, регионам, отдельным туристским центрам.

         2.    Социально-демографические:

Таблица 1.1.

Социально-демографическое сегментирование туров

Критерии	Сегменты спроса
1. Возраст	молодежный туризм, туризм "сениоров", детский туризм, туризм по возрастным группам
2. Пол	женский туризм, смешанный туризм
3. Профессия  туриста	специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни
4. Профессия  главы семьи	сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества: например, высший менеджмент, служащие среднего уровня, рабочие и т. д.
5. Величина населенного  пункта постоянного проживания	туристы из больших, малых, средних городов, из сельской местности
6. Тип семьи	туризм одиночек, семей без детей, с детьми, многосемейный туризм
7. Национальность	этнический туризм
8. Религиозные  убеждения	религиозный туризм
9. Доход семьи	социальный туризм, люкс-туризм, дешевые туры, эксклюзивные туры

 

Сегментирование по демографическому признаку заключается  в делении рынка на группы по возрасту, полу потребителей, их семейному положению, составу семьи и т.д. Эти и другие демографические характеристики являются самыми распространенными факторами сегментирования. Одна из причин подобной популярности кроется в том, что потребности и предпочтения, а также интенсивность потребления товара (услуги) тесно связаны с демографическими признаками. Другая причина состоит в том, что демографические характеристики сравнительно легко поддаются замерам. Даже в тех случаях, когда описание рынка ведется с иных позиций (например, исходя из существования разных типов личностей), демографические параметры все равно принимаются во внимание.

При формировании туристского продукта большое значение имеет его объективная качественная оценка. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусовых и питательных качествах пищи в ресторане, хороших условиях транспортных перевозок, профессионализме и гостеприимстве персонала и др.

Одни и те же услуги могут иметь противоположные качественные оценки со стороны туристов, их потребляющих, работников предприятий, их производящих, и персонала турфирм, их продающих. Вот почему в практике производства, распределения и потребления комплексного обслуживания необходимо установить объективные стандарты качества, которые позволяли бы туристам. Уже при выборе того или иного тура иметь достаточное представление о качестве предлагаемого турпродукта.

В основу классификации комплексного обслуживания положена категория (качество) средств размещения туристов. В соответствии с методикой, принятой ВТО, все средства размещения туристов распределяются на группы:

1. Коллективные  средства размещения:

- гостиницы и аналогичные средства размещения (отели, мотели, апартотели, отелигарни, туристские деревни и др.);

- специализированные средства размещения — санатории и дома отдыха, конгресс-центры, транспорт, используемый для ночлега туристов в морских, речных, железнодорожных круизах (ротель, флотель, акватель, ботель);

- прочие средства размещения, к которым относятся общежития, летние лагеря, кемпинги и др.

2. Индивидуальные  средства размещения, к которым  относятся частные или арендованные квартиры, дома, таймшер и др.

Из всех указанных выше средств размещения четкие классификационные стандарты имеют предприятия гостиничного типа. Надо сказать, что единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует. Так, например, можно назвать системы: «корон» — в Великобритании, «литер» — в Греции, «9 категорий» — в США и др. Наиболее распространенной в международном гостиничном хозяйстве, а так­же и в международном туризме является система «пяти звезд». Такая же система введена и в РФ в 1994 г. ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» классифицировал гостиницы по пяти категориям (от 5-й до 1-й), мотели — по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания.

Эта система  в наибольшей степени соответствует международным классификационным стандартам и поэтому понятна как зарубежным турфирмам, так и их клиентам, желающим приобрести тур.

Этим же ГОСТом установлены критерии классификации  но­мерного фонда гостиничных предприятий. Так, например, жилые номера в гостинице имеют следующие категории:

- номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух- и более комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имеющие удобную мебель и другое необходимое оснащение. Номера класса «люкс» должны быть обязательно в наличии в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды;

- номера «первого класса» — это однокомнатные, двух- или одноместные номера, с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванну или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5 и 4 звезды. В ограниченном количестве они могут быть и в гостиницах категории 1 и 2 звезды;

- номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2—3 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом проживающим в этих номерах разрешается пользоваться ванной или душем на этаже гостиницы без дополнительной платы. Номерами туристского класса обычно оснащают гостиницы категории 3 и 2 звезды.

- номера «экономического  класса» - самый дешевый, гостиница  1-2 звезды или частный сектор, самообслуживание, перелет чартерным рейсом, без питания или только завтрак, перемещение общественным транспортом.

Нормативных стандартов по качеству других услуг, составляющих комплексное обслуживание (питание, встречи и проводы, экскурсии и др.), пока еще нет. Однако и здесь также необходимы качественные различия в зависимости от класса формируемого турпродукта. Поэтому качество питания, например, обычно увязывается с классностью гостиницы и ее ресторана. Так, в ресторане гостиницы категории 5 звезд посетитель получит более качественное и разнообразное питание, чем в гостинице другой категории. Устанавливаются также качественные различия в автотранспортных услугах, например, перевозки туристов в комфортабельных автобусах, микроавтобусах, автомашинах и т. п. Во многих странах введены квалификационные требования для гидов-переводчиков, которые должны иметь соответствующие лицензии или сертификаты.

На качество обслуживания туристов на предприятиях туриндустрии влияет много различных факторов. Наиболее существенными из них являются следующие:

- состояние материально-технической базы предприятий, производящих туруслуги. Например, в гостиницах — это архитектурно-строительные формы, строительные и отделочные материалы, оборудование и оснащение номеров и общественных помещений, их художественное оформление и др.;

 

 

-использование  прогрессивных технологий обслуживания. Установление четкого и обязательного к выполнению порядка, качества и последовательности выполнения всех операций при исполнении услуг, использование высокопроизводительного и эффективного технологического оборудования;

- профессионализм обслуживающего персонала, высокая квалификация работников на всех производственных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них обязанностей. Постоянное повышение персоналом квалификации, освоение смежных участков работы;

- гостеприимство — это важнейшее требование к организации обслуживания на всех предприятиях туриндустрии. Оно означает, что все клиенты предприятия обслуживания являются для него желанными гостями.

Гостеприимство  напрямую зависит от морально-нравственных качеств каждого индивидуума персонала предприятия, его умения быть приветливым, внимательным, вежливым, готовым оказать гостям необходимую помощь, заботу. Такие качества обычно являются врожденными чертами характера любого человека. Поэтому руководству турфирм при выборе гостиниц и других предприятий обслуживания иностранных туристов необходимо отдавать преимущество тем коллективам, где ведется большая работа по подбору и расстановке кадров;

Управление  включает большой круг вопросов, касающихся обеспечения четкой, бесперебойной и качественной работы предприятия туристского обслуживания.

Приведенные выше обстоятельства должны всегда учитываться  турфирмами при согласовании классности турпродукта со своими иностранными партнерами. Так, например, если гостиницы в РФ, учрежденные как совместные предприятия (с участием иностранного инвестора), полностью соответствуют присвоенным им категориям, то не всегда так можно сказать

 

о муниципальных и ведомственных российских гостиницах, в которых часто можно встретить устаревшее и изношенное оборудование, недостаточно квалифицированный персонал, отсталую технологию обслуживания.

²⁸

В своей курсовой работе мы выделили три основных критерия сегментирования туристского рынка: географический, социально-демографический и психолого-поведенческий. Приведенный выше перечень критериев не является полным, так как туризм является развивающиеся отраслью, то по мере развития появляются и новые критерии сегментации. Класс туристского обслуживания является важнейшим компонентом, при разработке тура, при этом должны учитываться личные предпочтения туриста.

 

1.3. Технология  туроператорской деятельности и  работа с поставщиками услуг

 

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время провождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

 

 

Интенсивное развитие индустрии  туризма, возникновение и рост конкуренции  повлияли на формирование системы туроператоров  и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

• операторами массового рынка - продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;
• специализированными операторами - специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.)²⁹.

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров: