Жизненный цикл туристского продукта. Туристская среда. Основные понятия о рисках

 

2. Планирование процесса формирования турпродукта

Операции планирования процесса формирования турпродукта отнесем  ко второй стадии жизненного цикла. Эту стадию можно назвать эскизным проектированием.

Туристский продукт полиморфный  и складывается из отдельных составляющих, обеспечивающих транспортное перемещение по маршруту, размещение для проживания (с питанием или без него), а также ряда других компонентов туристского потенциала в месте временного пребывания. На данной стадии планируются и выполняются мероприятия по:

- оценке качества работ и услуг и идентификации опасностей;

- оценке рисков и управлению рисками;

- управлению операциями  формирования турпродукта;

- систематизации процессов  потребления составляющих турпродукта.

Планирование работ по описанию компонентов обеспечения  и обслуживания должно будет соотноситься с взаимодействием туристов с техногенной и окружающей их средой в турах и основываться на сведениях о защите от опасностей техногенного, антропогенного и природного происхождения.

При формировании программы  и маршрута туроператор должен будет исходить из того, что травмы и иные чрезвычайные ситуации в туре могут вызываться и организационно-психологическими причинами.К их числу обычно относят низкий уровень профессиональной подготовки лиц, сопровождающих туристов, невнимательность и забывчивость туристов, слабую установку инструктора на соблюдениебезопасности, а также пребывание туристов в состоянии утомления  или других психических состояниях (истерика, паника, страх и т.д.).

Риски туроператором должны будут соотноситься с рядом состояний, не предусмотренных условиями в программе тура. К их числумогут быть отнесены полученная туристом недостоверная информация о программе тура, проблемы со средствами связи на  пешеходном участке маршрута, потеря личных вещей или части снаряжения на перекатах горных рек или при спуске на лыжах с горы, получение травм и переломов. Во время свободного общения на территории дестинации возможны обман и воровство, а такжепропажа багажа или документов в аэропорту или на вокзале, рэкет и т. д.

Таким образом, данная стадия жизненного цикла связана с формированием облика (образа) создаваемого (или намечаемого к потреблению в выездном туре и потому целиком приобретаемому) турпродукта.

 

3. Проектирование тура

Проектирование тура и разработка информационных материаловпо туру является третьей стадией жизненного цикла турпродукта.

Входными данными для  проектирования и разработки информационных материалов служат отдельные положения, сформулированные на предыдущих стадиях  жизненного цикла. Выходными даннымипроектирования  турпродукта и разработки информационных материалов являются описания, снабженные картами, схемами, и, возможно, инструктивный и рекламный материал.

На этой стадии после процедур проектирования выполняется анализ проекта и разработанных информационных материалов, которые обеспечивают верификацию и валидацию проекта и информационных разработок.

Термин верификация относится к построению наглядной модели, установлению достоверности имеющихся сведений опытным путем, а валидация — к установлению надежности информации, к отсутствию в ней ошибок, связанных, прежде всего, с определением исходных посылок при разработке методики исследования (испытания).

Таким образом, на данной стадии жизненного цикла турпродукта предусматривается  либо экспедиционное обследование (рекогносцировка) маршрута, либо ознакомительная поездка по программе (внутреннего или выездного) тура, — то есть выполнение операций верификации проекта, а также выполнение процедур доказательства того, что проект основан на достоверных исходных данных и не содержит ошибок (валидность информации).

 

4. Отношения с поставщиками компонентов обслуживания

Четвертая стадия жизненного цикла турпродукта описывает операции по закупке услуг для формирования полного турпакета.

Приобретаемые услуги могут  относиться к перемещению туристов, их размещению и обслуживанию в турах (обучение, экскурсии, лечение и пр.).

Документация, характеризующая  фактическое качество и безопасность услуг, у сторонних операторов или  производителей, как правило, не запрашивается  и в заключаемых договорах  в деталях не раскрывается. Поэтому туроператором исследуются:

а) собственно процесс приобретения (закупок) — информация о продавцах и исполнителях процедур обслуживания;

б) информация по предлагаемым на рынке закупкам продукции, ассортименту услуг и видам работ;

в) верификация закупленной продукции, работ и услуг, выполняемых по договорам (объем, качество, периоды выполнения или предоставления и т. д.).

 

1.5. Обслуживание туристов в туре

Пятая стадия жизненного цикла описывает процессы предоставления услуг в туре, т. е. обслуживание.

Эта стадия предусматривает  разработку и выполнение процедур:

а) управления программой тура и процедурами обслуживания;

б) валидации процессов реализации программы тура и процедур обслуживания;

в) идентификации и прослеживаемости факторов риска;

г) собственность потребителей турпродукта (экипировка и личное имущество туристов);

д) сохранение соответствия туристского продукта.

Таким образом, эта стадия жизненного цикла представляет программу  тура в виде описания (графика выполнения) мероприятий, перечень дополнительных услуг, конечную стоимость тура и скидки, а также определяет сроки оформления всех документов для участников тура.

 

6. Проверки качества и безопасности турпродукта и вывод его на туристский рынок

Шестая стадия жизненного цикла — проведение проверок качества и безопасности турпродукта, корректирующие и предупреждающие действия, предусматривающие:

- устранение несоответствия, выявленного при анализе происшествий, несчастных случаев, инцидентов;

- описание методов корректирующих  и предупреждающих действий;

- оценку подготовленности  к аварийным или чрезвычайным  ситуациям.

Седьмая стадия — представление и присутствие туристского продукта на рынке.

Таким образом, в процессы жизненного цикла, помимо продаж туристского продукта, вовлекаются:

- материальные объекты  — объекты туристского интереса  и рекреационные зоны;

- оборудование — обустроенность  трасс, транспортные и иные  технические средства, в том числе  снаряжение и экипировка туристов;

- технологические этапы  формирования туристского продукта; выявляются негативно действующие на потребителей факторы и другое, что позволяет получить полную и достоверную информацию для установления уровней риска в турах.

 

2. Туристская среда.Основные понятия о рисках

 Под «туристской средой» будем понимать определенную совокупность факторов и элементов из пакета туристских услуг, воздействующих на туриста в туре.

К элементам туристской среды  относятся все те составляющие пакета услуг и сопутствующие им факторы, которые связаны:

- с трансферными операциями в начальном и конечном пунктах маршрута тура;

- перемещением или переездом  туристов из начального в конечный пункт маршрута тура;

- местом проживания (размещения) в туре:

а) тип места размещения (жилища) на период тура;

б) использовавшиеся при его устройстве строительные материалы и конструкции;

в) внутренняя планировка, состав и размеры помещений;

г) инсоляция (лат. insolatio,отinsolo— выставляю на солнце) и освещение;

д) микроклимат и отопление; чистота воздуха и вентиляция, санитарное состояние и расположение места длительного размещения относительно транспортных магистралей и промышленных объектов;

- питанием и бытовым  обслуживанием:

а) регулярность и доброкачественность питания;

б) наличие и удобство использования предметов и обустройства личной гигиены;

в) использование бытовых приборов, — телевизоров, фенов и бритвенных приборов, электрических и микроволновых печей, стиральных машин и др.;

- экскурсионным обслуживанием:  транспортные средства, объекты показа и пребывания (природные территории и комплексы, природно-заповедный фонд, лечебно-оздоровительные, рекреационные и санитарные защитные зоны и др.).

Рекреационное использование  территорий по маршруту, например, походного  тура должно удовлетворять определенным рекомендациям, обычно формируемым  на основе оценки соответствия программы тура данной территории, а именно:

а) санитарно-гигиеническим, геологическим, гидрологическим и другие показателям;

б) климатическим условиям и особенностям рельефа местности;

в) технологической избирательности  территории для включенных в нее  тех или иных видов отдыха;

г) требованиям устойчивости к рекреационному воздействию;

д) оценкам эстетичности зоны отдыха.

Организованные туры и в особенности по программам самодеятельного туризма, при всей тщательности их организации приходится осуществлять в условиях неопределенности тех ситуаций, которые могут возникнуть в туре.

Подобные условия могут  возникнуть вследствие неустойчивости и изменчивости туристской среды, в  том числе и внешней окружающейсреды. Следовательно, возникает и, быть может, возрастает риск неблагоприятного воздействия на участников тура, то есть непредвиденного ущерба.

Оказание туристских услуг  должно обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях тура, так и при развитии чрезвычайных ситуаций (напримеp, стихийных бедствиях, авариях и т. п.).

Риск  —  случайное  событие, возникающее вопреки воле туриста, то есть это угроза здоровью и жизни, опасность возникновенияущерба.

Анализ рисков выполняют  в различных областях деятельности человека, в том числе он необходим при решении задач обеспечения безопасности составляющих турпродукта на всех стадиях его жизненного цикла.

Идентификация опасности, оценка тяжести возможного ущерба и вероятности его нанесения позволяют оценить риск для конкретной опасности, после чего необходимо принять решение о мерах для его устранения либо снижения степени риска до приемлемого уровня.

Риск как мера опасности  характеризуется вероятностью (частотой) возникновения опасной (аварийной) ситуации и тяжестью ее последствий. В свою очередь вероятность возникновения такой ситуации сама является функцией частоты и продолжительности воздействия опасности (вероятности возникновения опасных событий, вероятности исключения или ограничения ущерба).

Следовательно, рискRколичественно характеризуется частотой реализации опасностей — отношением числа случаев n проявленияi-ой опасности к возможному числу проявления опасностиG.Это безразмерная величина, находящаяся в пределах от 0 до 1. Она определяется вероятностью возникновения одного события при наступлении другого.

Организация тура или туристского маршрута есть деятельность по реализации управленческого решения, принятого в условиях неопределенности, и учитывающая вероятность успеха, неудачи и отклонения от реализуемой программы путешествия.

Для анализа и оценки риска, определения мер его устранения или снижения нужно составлять полный перечень возможных опасных ситуаций, каждая из которых, в свою очередь, характеризуется потенциальным источником ущерба (опасности), побудительным механизмом, вызывающим опасные последствия (воздействия), событием или явлением, приводящим к причинению вреда/ущерба (последствия).

Риск как мера опасности для жизни и здоровья человека в ходе туристско-экскурсионного обслуживания возникает в условиях:

- существования неучтенных при формировании программы тура источников риска (опасностей);

- проявления конкретного источника воздействия на опасном для туриста уровне;

- подверженности туриста воздействию определенных источников опасности (изменение барометрического давления, интенсивное ультрафиолетовое излучение и др.).

Риски различают по следующим  признакам:

- опасность определенного вида для отдельного туриста, — индивидуальный риск;

- риски, характеризуемые  частотой событий и числом  пораженных при этом людей,  — коллективные (групповые, социальные) риски.