Использование элементов невербального общения для повышения эффективности продаж

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное

учреждение высшего профессионального  образования

государственный университет

Кафедра «Туризм и индустрия  гостеприимства»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Технология продаж туристических услуг»

на тему:

«Использование элементов невербального общения для повышения эффективности продаж»

 

Выполнил:

ст–ка гр. 930381                                                                           

Проверил:

доц., к.т.н.                                                                                      

Члены комиссии:

___________________________________________________ / /

подпись расшифровка подписи 

___________________________________________________ / /

подпись расшифровка подписи 

 

 

Тула, 2012

Содержание  
Введение...................................................................................................................3 1. Теоретические основы анализа средств невербального общения...............5 
1.1. Возникновение и развитие психологии невербальной коммуникации......5  
1.2. Основные компоненты невербального общения .........................................6 
2. Характеристика основных средств невербального общения в процессе продаж .....................................................................................................................8 
2.1. Технология продаж.................................................................................10 
2.2. Язык жестов и мимики как средство невербального общения в процессе продажи ................................................................................................................12  
2.3. Невербальное общение в работе менеджеров по туризму ................................................................................................................................14  
Заключение ............................................................................................................23 
Список литературы ...............................................................................................27 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение  
 Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.      Наряду с сознательным использованием определенных жестов, например, когда мы поднимаем вверх большой палец или подмигиваем, чтобы передать безмолвное послание, демонстрирующее наше одобрение или участие, подсознательно мы посылаем целый поток самых разнообразных движений лица и тела, передающих наше отношение или выражающих чувства. Безусловно, значение невербального общения в эффективности продаж занимает одно из основных мест.  
Если рассматривать процесс общения с этой точки зрения, то важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.          Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.  
Занимаясь текущими производственными вопросами или проведением деловых переговоров с клиентами, менеджерам всех уровней приходится иметь дело с людьми, эффективное взаимодействие с которыми напрямую зависит от того, насколько верно и психологически грамотно выстроена система вербальных и невербальных коммуникаций.   Актуальность исследования. Сознательное внимание человека ограничено 7-ю (+/-2-мя) элементами, за которыми он может одновременно следить (знаменитое Число Миллера). Именно поэтому, когда человек сосредотачивает все свое внимание на речи собеседника и смысле его слов, то, что делает собеседник невербально из сознательного внимания ускользает. (Естественно, если это выражено не слишком сильно, чтобы привлекать внимание, и не слишком слабо, чтобы проходить мимо зрения).  Таким образом, невербальная коммуникация оказывается весьма эффективным и при этом довольно простым способом бессознательного влияния, который очень удобно использовать особенно в продажах.  
Целью данной работы является изучение использования невербальных средств общения в повышении эффективности продаж .  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы анализа  средств невербального общения  
 1.1. Возникновение и развитие психологии невербальной коммуникации  
 Язык тела, или способ общения без слов, это ряд приемов, с помощью которых люди (а также некоторые животные) передают информацию посредством сознательных либо подсознательных жестов, телодвижений и мимики лица. Язык тела находит свое практическое применение главным образом в трех случаях: при сознательной замене разговорной речи жестами; для усиления впечатления от слов говорящего; когда мимика и жесты человека невольно отражают или выдают его истинные чувства и настроение.[11, стр.154]         Языком тела человек может без слов выразить соучастие и сочувствие, нанести оскорбление и одобрение, а использование в разговоре жестов. Разговаривая, люди для большей убедительности, порой, не сознавая того, жестикулируют руками. Эти движения отражают желание, чтобы слова, произносимые ими, более эффективно воздействовали на собеседника.  
С точки зрения невербального общения язык тела как бы является зеркало настроений и такие мимические жесты, как счастливая улыбка или гневный взгляд, часто демонстрируются намеренно. Они легко определяются и правильно воспринимаются. Другие, к примеру, прикосновение к различным частям тела или расширение зрачков, бессознательно выдают состояние человека. Они говорят нам о чувствах или позиции человека, в которых он не уверен и предпочел бы скрыть. Эти немые послания очень легко не заметить или неправильно истолковать, если не рассматривать их в социальном контексте или как часть совокупности жестов и движений, одновременно производимых другими частями тела.      Невербальное общение возникло одновременно с появлением рода человеческого. Но всерьез изучать это явление начали лишь в последние десятилетия нашего столетия, когда психологи и антропологи занялись детальным анализом всех его компонентов. Хотя некоторые ученые-одиночки проводили исследования в этой области еще задолго до начала 20 века.              Первая книга, посвященная языку тела, появилась более 350 лет назад. Хирология, или Естественный язык руки (1644 г.) Джона Булвера привлекла внимание к многообразию значений жестов, производимых руками.  
В 19 веке преподаватели актерского мастерства и пантомимы наглядно демонстрировали приемы, с помощью которых актеры могли бы изображать чувства персонажей мимикой лица и телодвижениями. [8, стр.232]  
Кроме того, в это время предпринимались попытки исследования языка животных одной из ранних вех в научном изучении общения посредством жестов была работа Чарльза Дарвина Выражение эмоций человеком и животными (1872 г.). В этом труде впервые утверждалось, что люди, человекообразные и другие виды обезьян выражают определенные эмоции при помощи схожих мимических движений лица, унаследованных от общего предка.            Начало научного изучения средств невербального общения положили работы Вильгельма Вундта, отца немецкой ментальной психологии опубликовал первый том Психологии этноса, в котором имелась глава, посвященная языку жестов.         Дальнейшее развитие было выражено в развитии кинесики (пасимология) и проксемика, которые составляют основу современного подхода к изучению общения посредством мимики и жестов.   
 Кинесика исследует способы передачи информации с помощью телодвижений, используемых людьми во время разговора.   
 
 1.2. Основные компоненты невербального общения   
 Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств 38%, мимики, жестов, позы 55% [6, стр.193]. Иными словами, не столь значимо, как говорится, а как это делается, т.е. с одной стороны, во время бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой уметь интерпретировать реакции партнера.         Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.       Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства Американские исследователи Л.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд.    Наиболее существенно в этот начальный момент общения, это возможность показать заинтересованность в предстоящей беседе готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложении. При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.    Прежде всего, речь идет о позе и жестах. При разговоре не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Кроме того, не следует одевать очки с затемненными стеклам

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика основных средств  невербального общения в процессе продаж    
 Сбыт - всего лишь одна из многих функций маркетинга, причем зачастую не самая существенная. Если деятель рынка хорошо поработал над такими разделами маркетинга, как выявление потребительских нужд, разработка подходящих товаров и установление на них соответствующей цены, налаживание системы их распределения и эффективного стимулирования, то товары наверняка пойдут легко. [1]   Главная цель, которая ставиться перед маркетингом, - способствовать увеличению прибылей фирмы. Изучение рынков сбыта, определение номенклатуры выпускаемых изделий, установление цен и прочие вопросы маркетинговых исследований имеют своей целью нахождение оптимальных (с точки зрения получения максимальной прибыли) условий реализации товарной продукции.          Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере обращения, объясняет пристальное внимание, которое уделяется каждой фирмой организации и совершенствованию своих сбытовых операций.  Исследование основных форм и методов сбыта направленно на выявление перспективных средств продвижения товаров от производителя до конечного потребителя и организацию их розничной продажи на основе всестороннего анализа и оценки эффективности используемых или намечаемых к использованию каналов и способов распределения и сбыта, включая те из них, которыми пользуются конкуренты.   Критериями эффективности выбора в данном случае являются : скорость товародвижения, уровень издержек обращения и объемы реализации продукции. Считается, что эффективность избираемых фирмой форм и методов распределения и сбыта тем выше, чем короче период времени, затрачиваемого на доведение товаров от места производства до места реализации и на их продажу конечному потребителю ; меньше расходы на их организацию ; больше объемы реализации и полученная при этом чистая прибыль.            Главная цель состоит в сокращении суммарной величины сбытовых издержек, которая во многом, если не в основном, зависит от уровня коммерческой работы и службы сбыта. Если учесть, что у многих капиталистических предприятий затраты на реализацию и сбыт продукции достигают примерно 40% общего уровня издержек производства, то становится очевидным значение этого направления маркетинговых исследований.           В нашей стране существует ошибочное представление, что в ведущих зарубежных странах реализацию продукции осуществляют сами фирмы - производители. В действительности это не так. В подавляющем большинстве даже крупнейшие фирмы предлагают свои товары рынку через посредников. Каждая из них стремится сформировать собственный канал распределения. Сбыт через посредников имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной стороны, использование посредников приносит выгоду, поскольку у многих производителей просто не хватит ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Даже если производитель и может позволить себе создать собственные каналы сбыта, во многих случаях ему удастся заработать больше, если он направит деньги в свой основной бизнес. Если производство обеспечивает норму прибыли в 20%, а занятие розничной торговлей дает только 10%, фирма естественно не захочет сама заниматься розничной торговлей. Благодаря своим контактам, опыту, специализации и размаху деятельности посредники предлагают фирме больше того, что она могла бы сделать в одиночку. Также плюсом данной системы сбыта для производителя является возможность сразу поставлять крупным оптовым фирмам большие партии товаров. Тем самым отпадает необходимость в создании и финансировании деятельности собственных каналов сбыта.           С другой стороны, работая через посредников, производитель в какой - то мере теряет контроль над тем, как и кому продает товар, и, как отмечают специалисты по маркетингу, не всегда получает от торговых фирм нужную и достаточно эффективную информацию о положении на рынке и продвижении товара. Кроме того, чем длиннее путь сбыта, тем больше расходы на реализацию товара.       Анализ сбыта и методов продвижения товаров является неотъемлемой частью организации сбыта продукции на предприятиях. Эта тема, актуальная для современных рыночных условий, является темой данного курсового проекта "Продвижение товаров".

2.1. Технология продаж      Продвижение товара - это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя. [1]  Продвижение товара как неотъемлемая часть маркетинга: Формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижение товара; выбор, планирование и управление инструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам, рекламно - информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело); анализ данных продаж, бюджетные квоты продаж и постановка соответствующих целей, координация деятельности торговых агентов; рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачи рекламы (телевидение, радио, печать и т.п.) и управление работой в этой области; установление контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов, выставочных материалов; установление связей компании с отдельными лицами, общественными организациями, обмен информацией; упаковочное дело, разработка упаковки; мероприятия по сбыту товара; планирование и осуществление продвижения товаров (по продовольственным купонам и др.); разработка мер, направленных на увеличение продаж.         Функция продвижения товара имеет ряд основных подфункций:  1) персональная продажа;        2) реклама с использованием средств массовой информации;  3) стимулирование сбыта;        4) торговля;          5) спонсорство;          Все эти подфункции вместе составляют структуру продвижения.  Персональная продажа. Кроме тех случаев, когда компания продает свои товары по почтовым заказам, персональная продажа является существенным элементом структуры продвижения. Именно при персональной продаже оговариваются условия и заключается договор о купле - продаже.         Персональный продавец определяет и заключает контракт с новыми потенциальными покупателями; информирует покупателя о товаре, его цене, особых свойствах, доступности и прочее; убеждает покупателя сделать свой выбор; отвечает на вопросы, касающиеся товара, демонстрирует товар; ведет переговоры по заключению договора купли - продажи; устанавливает отношения между покупателями и торговой фирмой; занимается разбором жалоб покупателей; обеспечивает свою фирму необходимой информацией о своем районе деятельности, покупателях; предоставляет соответствующие рекомендации по продвижению товаров.      Реклама в средствах массовой информации.     Реклама - неперсонированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения продукции, услуг и идей, затраты на которое несет идентифицируемый спонсор.       Структура рекламной отрасли. Рекламодатели включают производителей и поставщиков товаров и услуг, правительственные учреждения, клубы и общества и частных лиц - другими словами, всех, кто желает что-либо сообщить и заплатить за это владельцам средств информации. Маркетинг занимается рекламой, цель которой - продажа товаров и услуг, однако эти принципы одинаково пригодны и для правительственных учреждений, желающих афишировать какие-либо общественные услуги.          Хотя рекламодатели могут иметь дело непосредственно с владельцами средств информации, как правило, они действуют через рекламные агентства. Схема показывает различные типы агентств, начиная с тех, кто просто берет комиссионные за предоставление места или времени средствами информации, и заканчивая теми, кто предлагает полный набор услуг по маркетингу, маркетинговым исследованиям и прочим рекламным услугам. В зависимости от предлагаемых услуг агентства имеют штат соответствующих специалистов (машинисток, художников, телеоператоров, типографистов и т.д.). Связь между агентством и его клиентом осуществляется через лицо, отвечающее за реализацию целей рекламодателя.

 

2.2. Язык жестов и мимики как  средство невербального общения  в процессе продажи        Невербальное общение - это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.  Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -- 38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается. И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов.       Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер класси-фицировался как хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями.   Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.        В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.   Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально. Невербальное поведение:

- создает образ партнера по общению;       - выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;        - является индикатором актуальных психических состояний личности;  - выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;   - поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;           - выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.  Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального (вербальный -- "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.