2.3. Невербальное общение в работе
менеджеров по туризму
Жесты, мимика, интонация – важнейшая
часть делового общения. Австрийский
учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью
слов передаётся 7% информации, с помощью
звуковых средств (включая тон голоса,
интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы
– 55%. С одной стороны, во время деловых бесед,
встреч, переговоров необходимо контролировать
свои жесты и мимику, с другой – уметь
правильно "прочитать" реакции партнёра.
Однако интерпретация жестов, поз и других
компонентов невербального (то есть не
связанного с речью) общения не всегда
бывает однозначной. Наиболее серьезная
ошибка, которую может сделать новичок
в интерпретации языка тела, - это толкование
отдельных жестов в изоляции от других,
а также вне зависимости от сложившейся
ситуации. Невербальные компоненты общения
особенно значимы в первые минуты знакомства.
Необходимо показать заинтересованность
в предстоящей беседе, готовность к конструктивному
сотрудничеству, открытость для новых
идей и предложений. Зоны. Подобно другим животным, человек обладает
собственным "воздушным колпаком",
который постоянно находится вокруг него.
Размеры этого колпака зависят от плотности
населения в том месте, где человек вырос.
Помимо этого, размеры воздушного пространства
определяются также культурной средой. · Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек
рассматривает как личную собственность.
Только самым близким позволено в неё
вторгаться.
· Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком
расстоянии от окружающих мы стоим не
вечеринках, официальных приёмах, дружеских
встречах или на работе. · Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком
расстоянии мы общаемся с посторонними. · Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся
к большой группе людей, то такое расстояние
для нас наиболее предпочтительно. Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный
сигнал позитивных ожиданий. Скорость
потирания рук многое говорит о том, кто
получит ожидаемые позитивные результаты.
Быстрое говорит о результате выгодном
для обоих. Потирание большим пальцем
по кончикам пальцев или только по кончику
указательного обычно означает материальные,
особенно денежные, ожидания. Руки также могут служить барьером. Человек,
скрестивший руки воспринимает всё более
критично, хуже запоминает информацию,
он настроен более негативно. На какие же невербальные элементы
следует обращать внимание во время общения? Кинесика - общая моторика различных
частей тела, отображающая эмоциональные
реакции человека. К кинесике относятся
выразительные движения, проявляющиеся
в жестах и мимике, в пантомимике (моторика
всего тела, включающие в себя позу, походку,
осанку и др.), а также визуальном контакте. Походка - это стиль передвижения
человека. Ее составляющими являются:
ритм, динамика шага, амплитуда переноса
тела при движении, масса тела. По походке
человека можно судить о самочувствии
человека, его характере, возрасте. В исследованиях психологов
люди узнавали по походке такие эмоции,
как гнев, страдание, гордость, счастье.
Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна
для людей, находящихся в гневе, «легкая»
- для радостных. У гордящегося человека
самая большая длина шага, а если человек
страдает, его походка вялая, угнетенная,
такой человек редко глядит вверх или
в том направлении, куда идет. Кроме того, можно утверждать,
что люди, которые ходят быстро, размахивая
руками, уверены в себе, имеют ясную цель
и готовы ее реализовать. Те, кто всегда
держит руки в карманах - скорее всего
очень критичны и скрытны, как правило,
им нравится подавлять других людей. Человек,
держащий руки на бедрах стремится достичь
своих целей кратчайшим путем за минимальное
время. Люди, занятые решением проблем,
часто ходят в позе «мыслителя»: голова
опущена, руки сцеплены за спиной, походка
очень медленная. Для самодовольных, несколько
заносчивых людей характерна походка,
прославленная Бенито Муссолини. У них
высоко поднятый подбородок, руки двигаются,
подчеркнуто энергично, ноги - словно деревянные.
Вся походка принужденная, с расчетом
произвести впечатление. Это простое наблюдение
помогало ФБР почти безошибочно определять
лидера мафии. Для создания привлекательного
внешнего облика наиболее предпочтительна
походка уверенного человека, такое же
впечатление создает и правильная осанка
- легкая, пружинистая и всегда прямая.
Голова при этом должна быть слегка приподнята,
а плечи расправлены. Поза - это положение тела. Человеческое
тело способно принять около 1000 устойчивых
различных положений. Поза показывает,
как данный человек воспринимает свой
статус по отношению к статусу других
присутствующих лиц. Лица с более высоким
статусом принимают более непринужденную
позу. В противном случае могут возникать
конфликтные ситуации. Одним из первых на роль позы
человека как одного из невербальных средств
общения указал психолог А. Шефлен. В дальнейших
исследованиях, проведенных В. Шюбцем,
было выявлено, что главное смысловое
содержание позы состоит в размещении
индивидом своего тела по отношению к
собеседнику. Это размещение свидетельствует
либо и закрытости, либо о расположении
к общению. Поза, при которой человек перекрещивает
руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные
на груди руки являются модифицированным
вариантом преграды, которую человек выставляет
между собой и своим собеседником. Закрытая
поза воспринимается как позы недоверия,
несогласия, противодействия, критики.
Более того, примерно треть информации,
воспринятой из такой позы, не усваивается
собеседником. Наиболее простым способом
выведения позы является предложение
что-нибудь подержать или посмотреть. Открытой считается поза, в которой
руки и ноги не перекрещены, корпус тела
направлен в сторону собеседника, а ладони
и стопы развернуты к партнеру по общению.
Это - поза доверия, согласия, доброжелательности,
психологического комфорта. Если человек заинтересован
в общении, он будет ориентироваться на
собеседника и наклоняться в его сторону,
а если не очень заинтересован, наоборот,
ориентироваться в сторону и откидываться
назад. Человек, желающий заявить о себе,
будет держаться прямо, в напряженном
состоянии, с развернутыми плечами; человек
же, которому не нужно подчеркивать свой
статус и положение, будет расслаблен,
спокоен, находиться в свободной непринужденной
позе. Лучший способ добиться взаимопонимания
с собеседником - это скопировать его позу
и жесты. Жесты - это разнообразные движения
руками и головой. Язык жестов - самый древний
способ достижения взаимопонимания. В
различные исторические эпохи и у разных
народов были свои общепринятые способы
жестикуляции. В настоящее время даже
предпринимаются попытки создать словари
жестов. О той информации, которую несет
жестикуляция, известно довольно много.
Прежде всего, важно количество жестикуляции.
У разных народов выработались и вошли
в естественные формы выражения чувств
различные культурные нормы силы и частотности
жестикуляции. Исследования М. Аргайла,
в которых изучались частота и сила жестикуляции
в разных культурах, показали, что в течение
одного часа финны жестикулировали 1 раз,
французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы
- 180. Вообще же интенсивность жестикуляции
растет вместе с возрастанием эмоциональной
возбужденности человека, а также при
желании достичь более полного понимания
между партнерами, особенно если оно затруднено. Конкретный смысл отдельных
жестов различен в разных культурах. Однако,
во всех культурах есть сходные жесты,
среди которых можно выделить: - коммуникативные (жесты приветствия,
прощания, привлечения внимания, запреты,
утвердительные, отрицательные, вопросительные
и т.д.) - модальные, т.е. выражающие оценку
и отношение (жесты одобрения, удовлетворения,
доверия и недоверия и т.п.) - Описательные жесты, которые
имеют смысл только в контексте речевого
высказывания. Приведем несколько примеров: Прикрывание рта и почесывание
носа. Прикрывание рта отражает наличие
у собеседника двух противоречивых желаний:
высказаться и остаться не услышанным.
Если человек в процессе общения притрагивается
ко рту или прикрывает его ладонью, это
означает, что он по какой-то причине «сдерживает»
собственное высказывания. В этом случая
менеджер может помочь собеседнику разговориться,
задав ему вопрос или обратив внимание
на его позу с помощью утверждения: «Я
вижу, вы не во всем согласны со мной».
Аналогичную информацию о клиенте несет
жест прикосновения к носу. Клиент, который
почесывает или поглаживает собственный
нос, скорее всего в данный момент находится
в оппозиции по отношению к высказыванию
менеджера. Прикосновение к уху. Почесывание
уха является облегченным вариантом «затыкания»
ушей и означает, что человек не хочет
слышать того, о чем ему говорит собеседник.
Такая реакция возможна, если собеседнику
стало скучно вас слушать или он не согласен
с одним из ваших утверждений. Подпирание ладонью подбородка.
Человек подпирает голову или подбородок,
если ему скучно, неинтересно и он борется
со своим желанием заснуть. Поглаживание подбородка. Этот
жест говорит о том, что собеседник находится
в стадии размышлений и рассматривает
возможные для себя варианты. Жесты эмоционального дискомфорта.
Многочисленные жесты - собирание несуществующих
ворсинок, снимание и одевание кольца,
почесывание шеи, «приведение в порядок»
одежды, верчение ручки или сигареты -
указывают на то, что собеседник нуждается
в поддержке. В таком состоянии он не готов
в полном объеме воспринимать информацию. Жесты нетерпения. Если человек
постукивает пальцами по столу, ерзает
на стуле, притоптывает ногами или посматривает
на часы, то тем самым он сигналит окружающим
о том, что его терпение заканчивается. Наиболее часто употребляемые
движения головы - это утвердительный
кивок головой и отрицательное покачивание
головой. Исследования, проведенные с
слепоглухонемыми от рождения людьми
показывают, что они также пользуются
этими жестами, и это дает повод считать,
что эти жесты являются врожденными. Выделяют три основных положения
головы. Первое - прямая голова. Это положение
характерно для человека, нейтрально относящегося
к тому, что он слышит. Второе - голова,
наклоненная в сторону, что говорит о том,
что у человека пробудился интерес (то,
что люди, как и животные, наклоняют голову,
когда становятся чем-то заинтересованными,
первым заметил еще Чарльз Дарвин). И, наконец,
третье - когда голова наклонена вниз,
значит, отношение человека отрицательное
и даже осуждающее. В таком случае следует
чем-то заинтересовать собеседника, чтобы
заставить его поднять голову. Существуют и микрожесты: движение
глаз, покраснение щек, увеличение количества
миганий, подергивания губ и т.д. Мимика - движения мышц лица,
и это главный показатель чувств. Исследования
показали, что при неподвижном или невидимом
лице собеседника теряется до 10-15% информации.
В литературе отмечается более 20 000 описаний
выражения лица. Главной характеристикой
мимики является ее целостность и динамичность.
Это означает, что в мимическом выражении
лица шести основных эмоциональных состояний
(гнев, радость, страх, печаль, удивление,
отвращение) все движения мышц лица скоординированы.
И хотя каждая мина является конфигурацией
всего лица, основную информативную нагрузку
несут брови и губы. Визуальный контакт является
исключительно важным элементом общения.
Смотреть на говорящего означает не только
заинтересованность, но и помогает нам
сосредоточить внимание на том, что нам
говорят. Общающиеся люди обычно смотрят
в глаза друг другу не более 10 секунд. Если
на нас смотрят мало, мы имеем основания
полагать, что к нам или к тому, что мы говорим,
относятся плохо, а если слишком много,
это может восприниматься как вызов или
же хорошее к нам отношение. Кроме того,
замечено, что когда человек лжет или пытается
скрыть информацию, его глаза встречаются
с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Отчасти долгота взгляда человека
зависит от того, к какой нации он принадлежит.
Жители южной Европы имеют высокую частоту
взгляда, что может показаться оскорбительным
для других, а японцы при беседе смотрят
скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда
принимать во внимание этот важный факт. Американскими психологами
Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано,
что взгляд связан с процессом формирования
высказывания. Когда только человек формирует
мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство»,
когда мысль полностью готова - на собеседника.
То, кто в данный момент говорит, меньше
смотрит на партнера - только чтобы проверить
его реакцию и заинтересованность. Слушающий
в свою очередь больше смотрит в сторону
говорящего. По своей специфике взгляд может
быть: 1) Деловой - когда взгляд фиксируется
в районе лба собеседника, это предполагает
создание серьезной атмосферы делового
партнерства. 2) Социальный - взгляд концентрируется
в треугольнике между глазами и ртом, это
способствует созданию атмосферы непринужденного
светского общения. 3) Интимный - взгляд направлен
не в глаза собеседника, а ниже лица - до
уровня груди. Такой взгляд говорит о большой
заинтересованности друг другом в общении. 4) Взгляд искоса используется
для передачи интереса или враждебности.
Если он сопровождается слегка поднятыми
бровями или улыбкой, он означает заинтересованность.
Если же он сопровождается нахмуренным
лбом или опущенными уголками рта, это
говорит о критическом или подозрительном
отношении к собеседнику. С помощью глаз передаются самые
точные сигналы о состоянии человека,
потому что они занимают центральное положение
в человеческом организме, а зрачки ведут
себя полностью независимо - расширение
и сужение зрачков не поддается сознательному
контролю. При дневном свете зрачки могут
сужаться и расширяться в зависимости
от того, как меняется отношение и настроение
человека. Если человек возбужден или
заинтересован чем-то, или находится в
приподнятом настроении, его зрачки расширяются
в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием.
Сердитое, мрачное настроение заставляет
зрачки сужаться. Эксперименты, проведенные с
опытными карточными игроками показали,
что мало кто из игроков выигрывал, если
их соперники носили темные очки. Например,
если бы при игре в покер у соперника выпало
4 туза, его зрачки быстро бы расширились,
что было бы подсознательно замечено другими
игроками, и они поняли бы, что не стоит
поднимать ставку. Темные очки соперника
скрывали сигналы, подаваемые зрачками,
и в результате игроки проигрывали чаще
обычного. Китайские торговцы жемчугом
в древности тоже следили за расширением
зрачков своих покупателей при обсуждении
цены. Было замечено, что Аристотель
Онассис надевал темные очки при переговорах
о деловых сделках для того, чтобы его
глаза не выдавали его мыслей. «Чтобы научиться «технологии
взгляда» и эффективно применять ее для
улучшения характера общения с другими
людьми, требуется около 30 дней постоянной
усиленной практики». Пиз А. Язык телодвижений.
- Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. Лицо является главным источником
информации о психологическом состоянии
человека. Однако в некоторых ситуациях
оно может быть менее информативно. Это
связано с тем, что мимические выражения
лица сознательно контролируются во много
раз лучше, чем движения тела. При определенных
обстоятельствах, когда человек хочет
скрыть свои чувства или передает заведомо
ложную информацию, лицо становится малоинформационным,
а тело - главным источником информации
для партнера. Поэтому в общении важно
знать, какую информацию можно получить,
если перенести фокус наблюдения с лица
человека на его тело и его движения.
Заключение
Таким образом, невербальное общение
– это неречевая форма общения, включающая
в себя жесты, мимику, позы, визуальный
контакт, тембр голоса, прикосновения
и передающая образное и эмоциональное
содержание. Язык невербальных компонентов общения
- первичные языки невербальной системы:
система жестов, которая отличается от
языка глухонемых, пантомима, мимика и
т.д. - вторичные языки невербальной системы:
азбука Морзе, музыка, языки программирования. Невербальный
язык - вид общения когда не используются
слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая
часть общения. Временами с помощью этих
средств можно сказать гораздо больше,
чем с помощью слов. Австралийский специалист
по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает,
что с помощью слов передается 7% информации,
звуковых средств (включая тон голоса,
интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов,
позы (невербальное общение) – 55%. Иными
словами можно сказать, что важно не что
говориться, а как это говорится. Оно играет
большую роль в обмене эмоциями как между
людьми, так и между животными, в том числе
между человеком и его дрессированными
питомцами. Наблюдения показывают, что
в процессах общения 60 % — 95 % информации
передается именно с помощью системы невербалики.
Её составляют: тон голоса, тембр, высота,
скорость, интонация и другие различные
характеристики невербалики, песня, ваш
внешний вид, ваша одежда, ваша поза, выражение
вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие,
ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша
походка, глубина и скорость вашего дыхания,
ваши жесты во время беседы, кивки и мотания
головой, направление рук и ног, аплодисменты,
прикосновения во время беседы, рукопожатия
и объятия, поведение. А так же действия: уверенность во время
беседы, отсутствие агрессивности или
ее присутствие. Мимика - подражание поведению
вашего собеседника . Сохранение личного
пространства собеседника С одной стороны,
во время общения, бесед, переговоров необходимо
уметь контролировать собственные движения,
собственное поведение и мимику, с другой
стороны - уметь считывать информацию
невербальных средств общения ваших партнеров
по беседе, поэтому язык невербального
общения необходимо изучать всем, кто
заинтересован в позитивном и результативном
проведении переговоров, бесед. Однако «считывание информации» жестов,
поз и других средств невербального общения
не всегда бывает однозначной, в каждой
конкретной ситуации требуется конкретный
подход к этому процессу. Поэтому попытки
составить словари приемов невербального
общения и их "считывания", также
не приносят ничего хорошего. В процессе общения необходимо учитывать
общую атмосферу беседы, ее содержание,
общий настрой и атмосферу. Компоненты
невербального общения также очень значимы
в самые первые секунды знакомства. В момент
знакомства не было еще произнесено ни
одного слова, а первая оценка собеседника
уже получена при помощи «считывания информации»
компонентов невербального общения, таких
как, ваша походка, ваш общий вид, мимика
лица, и в последствии эту оценку невербального
общения изменить будет весьма проблематично.
Американские исследователи Л. Зунин и
Н. Зунин считают, что важны первые четыре
минуты встречи, во время которых складывается
общий портрет собеседника, и именно в
этот короткий промежуток времени вы должны
произвести на своего собеседника положительное
впечатление, и основой в этом будет как
раз невербалика. Невербальные средства
общения Первое - это необходимо показывать
заинтересованность в предстоящей вам
беседе, вашу готовность к сотрудничеству,
вашу открытость новым идеям и предложениям.
При общении следует обращать внимание
на позу, взгляд, жесты – так как это есть
самые явные приемы невербального общения.
Ваше поведение должно быть естественным,
не напряженным, не должно заставлять
вашего собеседника напрягаться и ждать
подвоха. При общении с собеседником не следует
принимать позу, показывающую вашу закрытость
к общению и агрессивность: это насупленные
брови, широко расставленные на столе
локти, сжатые в кулаки или сцепленные
вместе пальцы, перекрещенные ноги и руки.
Не надевайте очки с затемненными стеклами,
особенно при первом знакомстве, если
в этом нет острой необходимости – яркое
солнце, сильный ветер, так как, не видя
глаз партнера по общению, ваш собеседник
может чувствовать себя неловко, так как
значительная доля информации оказывается
для него закрытой, и человек начинает
непроизвольно напрягаться. В результате
всего этого может быть нарушена атмосфера
прямого общения.
Основными невербальными средствами общения
являются жесты. Жесты-символы, жесты-иллюстраторы,
жесты-регуляторы, жесты адапторы.
Жесты-символы - очень ограничены рамками
той или иной культуры или местности, и
являются самыми простыми приемами невербального
общения.
Жесты-иллюстраторы - используются для
пояснения сказанного (например указание
рукой), также являются простыми приемами
невербального общения.
Жесты-регуляторы - играют важную роль
в начале и конце беседы. Один из таких
жестов-регуляторов - рукопожатие. Это
традиционная и древнейшая форма приветствия.
Эти жесты являются более сложными приемами
невербального общения. Жесты-адапторы
- сопровождают наши чувства и эмоции.
Они напоминают детские реакции и проявляются
в ситуациях стресса, волнения, становятся
первыми признаками переживаний - нервное
перебирание обежды, постукивание ногой,
ручкой и т.д. Общение с помощью языка тела
ведется уже многие тысячелетия, но пристальное
внимание оно привлекло лишь в последние
двадцать лет или около того. Только теперь
ученые стали изучать жесты и движения
человека. Особенную популярность эта
наука обрела в 70-е годы. К концу века об
этом узнают миллионы людей во всем мире.
Значение языка тела в человеческом общении
станет столь велико, что его начнут изучать
в учебных заведениях.
На основании проделанной работы можно
сказать, что из множества кинетических
переменных и параметров, которые должны
использовать правила, призванные описывать
тактильное поведение человека в невербальной
коммуникации (правила тактильного поведения),
в настоящей работе были рассмотрены следующие:
социальное положение партнеров, пол,
отношение участников коммуникации друг
к другу и к самим актам касания, стиль
тактильного поведения, физическое и психологическое
состояния партнеров, присутствие в акте
коммуникации «третьих» лиц, тип касания
(например, статичное оно или динамичное)
и пр.
Другие, по-видимому, не менее важные, факторы,
определяющие тактильное поведение людей
в коммуникативном акте, такие, как число
участников тактильной ситуации, например,
участвуют в ней двое или более лиц, возраст
участников, тип культуры или субкультуры,
в рамках которой происходит тактильное
общение, сопровождается ли тактильная
коммуникация другими видами коммуникации,
и если да, то каковы правила взаимодействия
тактильной с другими знаковыми системами,
были оставлены нами в стороне. Несомненно, лучшим полем для исследований
является общество. Сознательное наблюдение
за собственными действиями и жестами
окружающих поможет вам лучше понять приемы
общения, используемые человеком.
Список литературы
1. Адлер А. Понять природу человека / Пер.
с нем. СПб.: Академический проект, 1997.
2. Акишина А. А. и др. Жесты и мимика в русской
речи. М.: Русский язык, 1991.
3. Андреева Г.М. Социальная психология.
М.: Наука, 1994
4. Биркенбил В. Язык интонации, мимики,
жестов / Пер. с нем. СПб.: Питер-Пресс, 1997.
5. Бодалев А. А. Восприятие и понимание
человека человеком. М.: Изд-во Моск. ун-та,
1982.
6. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов
путь к успеху / Пер. с англ. СПб.: Питер,
1999.
7. Кабушкин К.Ф. Основы менеджмента М.:
Осторожье, 1999
8. Ламберт Д. Язык тела М.: Астрель, 2001
9. Кобзева В. Подводные камни презентации
товаров и услуг в обслуживании клиентов.
Журнал Управление сбытом. 4, 2007
10. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека
как книгу / Пер. с англ. М.: Экономика, 1990
11. Пиз А. Язык телодвижений М.: Эксмо, 2002
12. Пронников В. А., Ладанов И. Д. Язык мимики
и жестов. М.: Сполохи, 1998
13. Психологическая мозаика: наблюдения,
эксперименты, тесты / Сост. С. С. Степанов.
Екатеринбург: Деловая книга, 1995
14. Психология влияния / Сост. А. В. Морозов,
- СПб.: Питер, 2000
15. Рамишвили Д. К природе некоторых видов
выразительных движений. Тбилиси: Мецниереба,
1976
16. Респосси А. Физиогномика и язык тела
М.: Армада, 2003
17. Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении
/ Пер. с нем. М.: Интерэксперт, 1996.
18. Чалдини Р. Психология влияния / Пер.
с англ. - СПб.: Питер Ком, 1999.