Качество туристской услуги как объект управления

 

Государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования  города Москвы

Московский государственный  институт индустрии туризма им. Ю.А.Сенкевича

 

 

КАФЕДРА

" Туризм"

 

 

ДИСЦИПЛИНА

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ»

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

Тема       1. Качество туристской услуги как объект управления  
            2. Модель обеспечения качества туристских услуг

 

 

Выполнил студент

 IV курса 403 группы

факультета заочного обучения

Айрапетян Юрий

 

Проверил преподаватель

____________________Ф.И.О.

 

МОСКВА 2012

 

 

 

 

Содержание

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным  вкладом в конкурентоспособность  туристских производителей на мировом  рынке. Это отражает фундаментальные  перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.

Именно  поэтому тема управления качеством  продукции и услуг на предприятии  на сегодняшний день весьма актуальна.

 

 

1. Качество туристических услуг  как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим наиболее часто упоминаемые  определения качества в сфере  туристических услуг.

Первое  известное определение качества дал древнегреческий философ  Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем  экономическом учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее  выразительные определения качества сформулированы современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской  деятельности¹.

Современное научное определение  качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, в основе качества заложен  опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Применительно к сфере туризма  правомерна следующая формулировка:

Качество туристского  обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

Технологически выделяют:

1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

2. Дополнительные туристские  услуги,  не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой»².

В современных рыночных условиях высокое  качество туристского продукта³ стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.

Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.⁴

В 2001 году Гличев А.В.  в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.⁵

 Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)⁶

Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции⁷.

2. Современные стратегии обеспечения качества услуг

На сегодняшний день  в мировой  практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.

Данные стратегии были рассмотрены  по трем направлениям:

В соответствии с нормативной документацией

В соответствии с потребительскими требованиями

Соответствие качества продукта явным  требованиям потребителей.

Рассмотрим каждое направления  по обеспечению качества продукции, услуг подробнее.

1. Соответствие нормативной документации

Это производственно-правовое определение качества.

Такой подход используется сотрудниками туристских организаций  при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами  и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных  рекламации по предоставленным услугам или продукции.

Но данная стратегия  имеет ряд существенных недостатков:

• Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;
• Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка;
• В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок⁸.

2.Соответствие потребительским требованиям

Здесь качество рассматривается через  показатели.

Которые применимо к туристической  продукции, можно классифицировать в следующие группы.

А. Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская  эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др.

Большинство туристских услуг, предоставляемых  фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответствует всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители перенимают их.

Б. Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава турпродукта;

• выразительность, целостность услуги;

• совершенство производственного  исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др.

Данные показатели качества имеют  первостепенное значение в обеспечении  конкурентоспособности турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой исполнительской и технологической дисциплине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги является наиважнейшим качественным параметром.

На совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую перенять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

 

В. Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Данные показатели имеют большое  значение для потребителей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют в  первую очередь интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов.

Г. Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта  практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

Д. Показатели надежности

Эта группа показателей характеризует  надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

В социально-экономических системах надежность не измеряется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные определения. Для оценки тех или иных социальных, производственных и других процессов собираются и обрабатываются статистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствованием вероятностных методов исследования: законов распределения безотказного функционирования производственных процессов.

Особое значение при обеспечении  надежности реализации туристского  продукта имеют субституция и  комплементарность.

Под субституцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транспортных.

Туристы могут передвигаться по маршруту на автобусах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта.

В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины; обеспечение робастости технологических процессов.

Робастость (robust) производственного процесса играет немалую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы.

Следовательно, фирма должна уделять  внимание не столько оптимизации  производственных процессов, сколько  их устойчивости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке пространства в определенное время соединяются результаты работы разных коллективов, малейшие, самые незначительные отклонения в пределах допуска могут привести к катастрофическим результатам.       Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений.