Качество туристской услуги как объект управления

На рис. 1.2 показано, что более  высокое качество требует значительно  более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы выбранной рыночной ниши.

В условиях постоянного безудержного повышения  уровня качества при рыночной экономике туристской фирме выжить невозможно.

Обеспечение качества как стратегия соответствия потребительским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.

В настоящее  время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.

 

Рисунок № 1.2.Зависимость  затрат на продукцию и дохода при  ее реализации от повышения качества

Следующей стратегией в области  обеспечения качества  является:  

3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей

Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое  качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Рынок в  соответствии с законами конкуренции  определяет на каждую услугу оптимальный  уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги.

Производители производят и продают не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпускать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услугами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня обслуживания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производственных процессов фирмы.

Задача  состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта (рис. 1.3).

Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых  технических средств, повышение  качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.

Данная  стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение.

Именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

Качество туристского продукта достигается, прежде всего, через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3).

Эту закономерность впервые сформулировал  американский ученый Деминг⁹.

В теории управления качеством известна «цепная реакция» Деминга:

1. Инвестиции в технологии.

2. Улучшение качества производственных  процессов.

3. Повышение производительности.

4. Уменьшение расходов.

5. Понижение цены.

6. Повышение доли на рынке.

7. Упрочнение собственной позиции.

8. Возврат инвестированных средств.

Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта¹⁰

Рассмотрев основные стратегии  обеспечения качества в области  туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

3. Политика туристических фирм  в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для  постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились  в системном подходе к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т. д.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения  заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный  цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.4.

 

Рисунок 1.4. Петля качества:

1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги;

3 -технологическая подготовка  производства (договорная работа

с поставщиками); 4    производство (комплектация) услуги;

5 - контроль;   продвижение и продажа на рынке;

7 —обслуживание потребителя (реализация  услуги)

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения.

Подобная петля - схематическое  изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.5).

Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы¹¹

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством  представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения  качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения  качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене.

Целью постоянного улучшения качества являются:

• либо улучшение параметров продукции;

• либо повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);

• либо снижение издержек.

Соотношение трех направлений деятельности в системе качества - обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлено на рис. 1.6.¹²

Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы  качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с  ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может проявляться двояко.

1. Общий объем прибыли может  увеличиться (уменьшиться) за  счет расширения (сужения) рынка  сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли может увеличиваться  при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интенсивным путем повышения эффективности  производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продукции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю  доказательств эффективности системы качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных затрат и сопоставление  их с приростом прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно  рассматривать следующие группы затрат.

1. Потери, связанные с появлением  отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции за некачественную реализацию услуги;

• скидки с цены за продукцию, имеющую  отклонения от установленных характеристик;

• затраты на альтернативные решения;

• иски, обусловленные юридической  ответственностью фирмы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно.

.

4. Система качества организации

Область применения и основные требования к системе  качества в организации

Модель системы качества предназначена  для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.

Система обеспечения качества входит в организационную структуру  управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления им и улучшения качества продукции.                                                            

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.                                                                                

Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном.

Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:                 

• в должностных инструкциях  и положениях о подразделениях;

• в   документах,   устанавливающих   порядок   выполнения функций  и работ по качеству.

Заключение

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги,  Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма  правомерна следующая формулировка: