Качество туристской услуги как объект управления

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Сентября 2013 в 13:53, контрольная работа

Краткое описание

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире

Содержание

Введение 2
1. Качество туристических услуг как объект управления 3
2. Современные стратегии обеспечения качества услуг 6
3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 14
4. Система качества организации 20
Заключение 21
Список используемой литературы 23

Скачать в ZIP архиве (48.57 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

управ качеств.doc

— 129.50 Кб (Скачать файл)

Качество туристского  обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

  • В соответствии с нормативной документацией
  • В соответствии с потребительскими требованиями
  • Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.     

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством  представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения  качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

I.Нормативно-правовые акты

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.
  2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ
  3. Закон РФ  О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)
  4. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222  
    »О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.
  5. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.
  6. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

Учебные пособия 

    1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2005. –212 с.
    2. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2007г.с. 318.
    3. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2005. 432 с.
    4. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2008. – с.424
    5. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы.  «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317.
    6. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256.

1 Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. -  с.20

2 Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С. 576.

3 В данной работе понятия «туристский продукт» и «туристская услуга» не разделяются

4 Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С.37.

5 Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. –с. 99

6 Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.28.

7 Долматов. Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы.  «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с. 56-61.

8 Более детально данные концепции будут изложены в главе 2 дипломной работы

9 Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48

10 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.107-116.

11 Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.118-121

12 См. Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества


Информация о работе Качество туристской услуги как объект управления