Классификация гостиниц и требования к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей

Министерство спорта и туризма Республики Беларусь

УО «Белорусский государственный университет физической культуры»

Институт  туризма 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине «Маркетинг в туризме» 

Тема: «Классификация гостиниц и требования к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка

4 курса,  гр.447, з/о 
 
 
 
 
 
 
 
 

Минск, 2010

Содержание 

     Введение…………………………………………………………………… 3

1. Классификация гостиниц……………………………………………… 5
2. Требования к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей…………..………………... 11

Заключение…………………...……………………………………………. 14

Список  используемой литературы……………………………………….. 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Размещение  занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

     Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Средства размещения - это здания различных типов и видов приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

     В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  гостиничной индустрии.

     Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиниц и иных объектов, сооружений для размещения туристов, транспортных средств, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую деятельность.

     Особенностью  современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

     Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития въездного туризма и  внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

С точки  зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и

речи  без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в

питании, отдыхе и сне.

Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной

стороны, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные

номера), с другой стороны, предоставляются  услуги, выполняемые

непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению

гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Начало  гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда  существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация  имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Классификация гостиниц

 

     Классификация гостиниц определяет место той или  иной гостиницы на рынке гостиничных  услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

       Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

     ♦ уровень комфорта;

     ♦ вместимость;

     ♦ функциональное назначение;

     ♦ месторасположение;

     ♦ продолжительность работы;

     ♦ обеспечение питанием;

     ♦ продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении  вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

     ♦ состояние и структура номерного  фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

     ♦ состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения;

     ♦ наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

     ♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице  территории;

     ♦ информационное обеспечение и техническое  оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов;

     ♦ обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

     Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     Классификация гостиниц по уровню комфорта принята  во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

     В других странах (Германия, Швейцария) классификация  вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

     Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

     ♦ европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;

     ♦ система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

     ♦ система «корон», применяемая в  Великобритании;

     ♦ система категорий (Италия, Израиль).

     В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одного государства существует, несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» успешно применяется классификация, предложенная ассоциацией британских туристических агентств - British Тгаvel Authority (ВТА):

     ♦ бюджетные гостиницы (расположены  в центральной части города и  имеют минимум удобств);

     ♦ гостиницы туристского класса (в  структуре обязательно наличие  ресторана и бара);

     ♦ гостиницы среднего класса (уровень  обслуживания достаточно высок);

     ♦ гостиницы первого класса (очень  высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания);

     ♦ гостиницы высшей категории (уровень  обслуживания и проживания экстра-класса).

     Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна - без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

     Согласно  классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь  предусматривается соответствие каждого  класса определенному количеству звезд:

     ♦ туристский класс - *;

     ♦ стандартный класс - **;

     ♦ комфортный класс - ***;

     ♦ первый класс - ****•

     ♦ люкс - *****

     Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее  чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - одно-звездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Для того чтобы систему «корон», используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд» ). Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

     ♦ бюджетные гостиницы - *;

     ♦ гостиницы туристского класса - **;

     ♦ гостиницы среднего класса - ***;

     ♦ гостиницы первого класса - ****;

     ♦ гостиницы высшей категории - *****.

     В Республике Беларусь классификация  гостиниц осуществляется согласно ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

     В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслуживания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

     Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.