Классификация гостиниц и требования к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей

     Койко-место  - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

     Номер - помещение, состоящее из одного или  нескольких койко-мест, оборудованное  в соответствии с требованиями к  гостинице данной категории. Различают  одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Площадь номера должна позволять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ЮНВТО разработаны специальные рекомендации, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м², а двухместного - менее 10 м².

     По  количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и другое.

     По  назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты  и другое.

     Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения туристов, пребывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и другое.

     Номера  экономического класса предназначены  для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и  оборудованием, что отражается в  невысокой цене размещения.

     Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как  правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-апартаменте обязательно  должна быть кухня с необходимым  набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером), что  позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты, или сюиты (suite), - 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м2, в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

     В практической деятельности гостиничных  предприятий получило распространение  подразделение одно-, двухместных  номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4 - 5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

     Общепринятого подхода к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ЮНВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней – 40 - 80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

     Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

     ♦ малые - до 150 мест (не более 100 номеров);

     ♦ средние – 150 - 400 мест (до 300 номеров);

     ♦ большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

     ♦ мега-отели (более 600 номеров).

     Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

     ♦ вместимостью номерного фонда;

     ♦ назначением гостиницы;

     ♦ наличием подобных предприятий в  прилегающей зоне.

     Исходя  из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы:

     ♦ транзитные;

     ♦ целевые.

     Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена в приложении 2.

     Транзитные  гостиницы предназначены для  обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

     В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение  получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Несмотря на то, что один их первых мотелей был построен в 1925 году, развитие они получили лишь в 50-е года XX века. Помимо традиционных услуг размещения и питания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

     В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы  делового назначения и гостиницы  для отдыха.

     Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

     ♦ месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов  и поселений;

     ♦ преобладание в номерном фонде одноместных  номеров;

     ♦ обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

     ♦ наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых  людей с членами их семей;

     ♦ наличие специальных помещений  для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

     ♦ наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и  оргтехники;

     ♦ наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

     ♦ обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие  ресторанов, кафе, баров высоких  категорий обслуживания, а также  доставка питания в номера;

     ♦ оборудование стоянок и гаражей  для транспортных средств.

     Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах.

     В структуре курортных гостиниц в  обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

     Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать  от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

     Сущность  концепции туристской гостиницы  сводится к следующим моментам:

     ♦ туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

     ♦ комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

     ♦ для организации обслуживания в  структуре туристской гостиницы  предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

     В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение  получили гостиницы спортивного  назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия  различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с  теннисными кортами).

     По  месторасположению гостиницы могут быть размещены:

     ♦ в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически  все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

     ♦ на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

     ♦ в горах. Обычно это небольшие  гостиницы в живописной горной местности  на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха гостей (например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники).

     По  продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

     ♦ работающие круглогодично;

     ♦ работающие два сезона;

     ♦ односезонные.

     По  обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

     ♦ обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

     ♦ предлагающие размещение и только завтрак.

     По  продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

     ♦ для длительного пребывания;

     ♦ для кратковременного пребывания. 
 

2. Требования  к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей

 

     Мера  квалификации работника называется профессиональной компетентностью. Она  определяет способность работника  качественно и безошибочно выполнять свои функции как в обычных, так и в экстремальных условиях, успешно осваивать новое и быстро адаптироваться к изменяющимся условиям.

     В основе профессиональной компетентности лежит профессиональная пригодность - совокупность психических и психофизиологических особенностей человека, необходимых для осуществления эффективной профессиональной деятельности.

     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы:

     руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

     персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

     поддерживающие  отделы (инженеры, техники, складские  рабочие, стюарды).

     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.  

     Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

      - соответствие навыков занимаемой  должности;

     - профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

     - способность принимать решения,  здраво рассуждать, инновационность,  долгосрочное видение;

     - межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

     - способность обучать и профессионально  развивать своих коллег;

     - лидерство на собственном примере;

     - делегирование задач;