Классификация гостиниц и требования к профессиональным компетенциям специалистов, занятых в процессе обслуживания гостей

     - организационные навыки и планирование. 

     Общие требования ко всему персоналу:

      - вежливость, дружелюбие, энтузиазм,  взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями;

     - гибкость, адаптируемость;

     - принятие ответственности, инициативность;

     - личная гигиена; 

     - дисциплинированность, пунктуальность;

     - знание работы, качество работы, внимание к деталям;

     - работа с нагрузкой, при стрессе;

     - способность выполнять задания  до конца; 

     - осознание затрат;

     - владение иностранным языком.  

       Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые

     К рекомендуемым относятся следующие требования:

      - высочайший энергетический потенциал;

      - энтузиазм в работе;

      - исключительная особенность общения  с людьми;

      - терпеливость в общении с  клиентами и уверенность в  себе;

      - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка;

      - умение работать самостоятельно;

      - высокая работоспособность и  выносливость;

      - рациональность стиля работы;

      - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.

     Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: 

     1. Квалификация (для  всех категорий  гостиниц).

     1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

     1.2. Знание иностранного языка.

     Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и  размещения одного иностранного языка.

     Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

     Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

     Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

     Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

     2. Поведение.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу  проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

     3. Медицинские требования.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

     4. Униформа.

       Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

     К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

     1. Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

      2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

     3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения квалификационного разряда.

     4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристического  предприятия на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

     5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

     6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

     7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями.

     В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

     11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

     Функциональная  компетентность характеризуется профессиональными  знаниями и умением их реализовывать. Интеллектуальная компетентность выражается в способности к аналитическому мышлению и осуществлению комплексного подхода к выполнению своих обязанностей. Ситуативная компетентность означает умение действовать в соответствии с ситуацией. Социальная компетентность предполагает наличие коммуникационных и интеграционных способностей, умения поддерживать отношения, влиять, добиваться своего, правильно воспринимать и интерпретировать чужие мысли, выказывать к ним отношение, вести беседы и проч.

     Требования  к профессиональной компетенции  во многом зависят от уровня управления и характера должности. Сегодня для высших руководителей сокращается значение специальных знаний и навыков, но растет роль методических и социальных, способностей в области общения, руководства сотрудниками, способности воспринимать и интерпретировать информацию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Начало  гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда  существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация  имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников.

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреденных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышается. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Сегодня индустрия гостеприимства — это  мощнейшая система хозяйства  региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура.

     Следовательно, важной задачей для государства, которое видит перспективы развития в туризме, является развитие гостиничного хозяйства. Республика Беларусь не является исключением. В последние годы государство видит в туризме огромные перспективы. Актуальность выбранной темы состоит в том, чтобы детально рассмотреть развитие гостиничного хозяйства, дать оценку отрасли и определить перспективы развития.

     Главнейшей  заботой в вопросе туризма  любого государства или местной  власти территории является загрузка своих гостиниц и отелей туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства. К сожалению, на данном этапе развития туризм Беларуси не является достаточно прибыльной отраслью, что также отражается на развитии гостиничного хозяйства в стране. Размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия – это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества – уважение, оказываемое гостю, его прием и обслуживание. Издавна белорусы славились гостеприимством. Однако ситуация, которую сейчас можно наблюдать в республике не является тому подтверждением. В Беларуси в последние годы выделяются средства для реконструкции и строительства гостиниц, однако этого недостаточно и свидетельствует о том, что в данную сферу стоит привлекать частные инвестиции как собственных инвесторов, так и иностранных. Инвестиционному развитию будет предшествовать создание программы развития гостиничного хозяйства Беларуси. Также в дальнейшем перспективно развитие гостиничных цепей. Мировая практика оказала, что перспективно вкладывать средства в развитие гостиничных цепей, чем в отдельные субъекты хозяйствования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  используемой литературы. 

 

1. Александрова  А.Ю. Международный туризм: Учебник., М.: Аспект Пресс.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация. Управление. Обслуживание. ВИРА-Р.
3. Дурович А.П., Бондаренко Г.А., Сергеева Т.М. Организация туризма: Учебное пособие., Мн.: Новое знание.
4. http://works.tarefer.ru/86/100044/index.html
5. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/
6. http://turizmbiz.ru/st1/st10.htm