Классификация и характеристика показателей качества туристских услуг

—  профессиональную деятельность в туризме (туристские профессии), условия, при которых становится возможным профессиональное занятие туристской деятельностью;

— права и обязанности  участников туристской деятельности, меры по защите прав потребителя в  туризме;

— помощь туризму со стороны  государства.

Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан, потребляющих такую  услугу.

Сертификация – процедура подтверждения соответствия  туристской услуги нормам и правилам, установленным государством для подобного рода услуг. Сертификации в туризме подлежат все туристские услуги, в т.ч. услуги гостиниц. Например, ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт был введен в действие 1 января 1999 г. и распространяется на все средства размещения, предназначенные для проживания туристов. При этом в стандарте дается как определение того, что может относиться к средствам размещения для туристов, так и классификация этих средств размещения. На основе данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

Стандарты на персонал также  разрабатываются в системе сертификации услуг в различных областях и имеют отраслевой характер. Например, ОСТ-28.1-95 «Общественное питание. Требования к персоналу».⁹

Процедура подтверждения  соответствия осуществляется органом  сертификации - независимой от потребителя и исполнителя уполномоченной на то организацией. Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная ( где нет четких механизмов саморегулирования, придающих действиям членов цивилизованные рыночные нормы); добровольная, где безусловно осуществляется соответствие рыночным нормам при наличии мощных профессиональных объединений (например, в Швейцарии). Обязательная сертификация распространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Объектами обязательной сертификации в сфере услуг являются : бытовые услуги, пассажирского транспорта, связи, туристские и экскурсионные, торговля, общественное питание. Добровольной сертификации подлежит продукция, на которую отсутствуют обязательные к выполнению требования по безопасности. В то же время ее проведение ограничивает доступ на рынок некачественных товаров и услуг. Она в первую очередь направлена на борьбу за клиента.

По итогам сертификации выдается документ, представляющий собой письменное подтверждение того факта, что сертифицируемая услуга соответствует установленным требованиям. Закон о сертификации устанавливает «правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов».¹⁰ Продавец товара или услуги обязан обеспечить соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, на основании которых она была сертифицирована. В случае невыполнения действие сертификата может быть отменено.

Цели осуществления  сертификации следующие:

— создание условий для  деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международном экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;

— содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);

— защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

— контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;

— подтверждение показателей  качества продукции, заявленных изготовителем.

Основная часть регулирующих нормативных актов — это стандарты  того или иного содержания, что  позволяет говорить о тесной взаимосвязи процессов сертификации и стандартизации и о большом значении последней для развития всей туристской индустрии.

Сертификация и стандартизация — это не весь набор инструментов, позволяющих государству осуществлять процесс оперативного руководства отраслью. Наиболее простым и действенным рычагом регулирования деятельности предприятий туристской сферы является лицензирование. Лицензия представляет собой документ определенной формы, выдаваемый на определенных условиях и подтверждающий тот факт, что получившее его предприятие может заниматься указанным видом деятельности.

Лицензирование — это наиболее оперативная форма государственного регулирования благодаря упрощенному (по сравнению с сертификацией или стандартизацией) процессу получения разрешения. Однако ФЗ¹¹ удалил все упоминания о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, как утратившей актуальность в связи с отменой лицензирования данных видов деятельности с 1 января 2007г.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

2.1. Особенности туристских  услуг 

Рынок  услуг совершенно не похож на другие рынки, главным  образом, по двум причинам: 1.Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Это особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:

1. неосязаемость; 2.неразрывность производства и потребления услуги;

3. изменчивость услуг;  4. неспособность услуг к хранению.

Эти характеристики услуг оказывают огромное влияние на качество туристских продуктов, они изначально увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. В туризме особенно важна полная и достоверная  информация. Потребитель, который уже пользовался подобной услугой, учитывая свой опыт, сможет оценить компетентность и возможности продавца услуг, с целью избежать имевших место в прошлом негативных моментов покупки и потребления услуги. Большие затруднения могут возникнуть у того покупателя, который приобретает туристский продукт впервые». Продавец, к примеру, может не предупредить покупателя о возможных юридических проблемах, изменениях в туристском маршруте.

  «Отсутствие знания специфики туристских услуг в совокупности с возможным неумением (или нежеланием) продавца предоставить полную информацию о продукте, в конечном счете, безусловно, приведет к неудовлетворенности клиента покупкой».¹²

Услуга туризма, как и  услуга вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет  ту или иную человеческую потребность. Тур - комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и др.), объединенных на основе главной цели и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок. Совокупность услуг и товаров туристского назначения - «туристский продукт». В связи с этим туристский маркетинг адресован не только к конечным потребителям, но и  к промежуточным инстанциям: турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

Трудность адаптации туристских фирм к изменениям внешней среды приводят к необходимости стандартизации в этой сфере, чтобы помочь выжить добросовестным производителям, непрерывно приводя в соответствие качество своих услуг с требованиями современных стандартов.  Задача стандартизации — предоставить предприятиям туристской сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах.

 

2.2. Нормативно-правовая база  по сертификации туруслуг

В 1994 г. была создана нормативно-правовая база по сертификации туристских услуг. Разработаны и утверждены три государственных стандарта:1. ГОСТ Р 50644—94 введен в действие с 1 июля 1994 г. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 2. ГОСТ Р 50681—94 введен в действие с 1 января 1995 г.; 3. ГОСТ Р 50690—94 введен в действие с 1 января 1995 г.¹³

ГОСТ Р 50644—94 устанавливает  стандарт на требования к туристским услугам, обеспечивающим  безопасность жизни и здоровья туристов, сведение к возможному минимуму факторов риска: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические  воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, специфические факторы риска, сохранность имущества и ненанесение ущерба окружающей среде. С учетом изменений к ФЗ, под безопасностью туризма понимается еще и «ненанесение ущерба материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства».

В каждом туристском предприятии  должны быть  утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в  спасательных работах. В  ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ»¹⁴ актуализированы стандарты, на соответствие требованиям которых производится обязательная сертификация.

Внесенные изменения к  ФЗ от 05.02.2007 дают несколько иное толкование самого туристского продукта. Теперь это не просто «право на тур, предназначенное для реализации туристу, а комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта». Есть изменения и в статье 5, касающейся стандартизации и классификации объектов туристской индустрии: «Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством РФ». Предусматривается «возмещение убытков и компенсация морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации».

Действительно, сложный состав туристского продукта, формируемого туроператором, сам по себе для туриста  не должен иметь значения с точки  зрения механизма защиты его прав как потребителя, поскольку ответственность  туроператора устанавливается за нарушение  качества и безопасности соответствующей услуги в целом. Однако такой подход не исключает возможности наступления гражданской, административной и уголовной ответственности иных лиц, задействованных в туристской индустрии, в установленном законом порядке.

Согласно Ст.4.1 ФЗ от 05.02.2007 все туроператоры должны иметь договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Всю ответственность перед туристами несет туроператор, который должен либо получить банковскую гарантию, либо застраховать свою ответственность перед клиентами. Турист, пострадавший от умышленных или неумышленных действий туроператора, обязательно получит компенсацию.

Некоторые считают, что данный закон приведет и к отрицательным  последствиям: сокращение числа мелких туроператоров; барьеры для региональных фирм, организующих небольшие туры , например, по сибирским рекам; сокращение международного туризма; подорожание  турпутевок на 8-9%, что обусловлено включением в их стоимость затрат на обеспечение финансовых гарантий.  Этот закон интересен лишь крупным фирмам, которым выгодно свертывание туристических услуг. ¹⁵

 

2.3. Классификация туруслуг

Во всех странах законодательство регулирует деятельность в туристской сфере, включая регламентацию деятельности турагентств, информационных агентств, ресторанов, гостиниц. Любой процесс  соотнесения услуг с действующими в данной отрасли стандартами  предваряет классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а уже затем подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Если речь идет о гостинице, то действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, то требования к его оснащению и оборудованию другие.

В соответствии с Государственным  стандартом Российской Федерации¹⁶, устанавливающим требования к туристским услугам, в п.4.1 дана следующая классификация туристских услуг:

1.услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

2. услуги туроператора  по организации выездного туризма;

3.  услуги туроператора  по организации въездного туризма;

4. услуги турагента;

5. отдельные услуги туроператора  и турагента;

6. услуги при самодеятельном  туризме;

7. экскурсионные услуги.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории РФ осуществляют на основе договоров с туроператорами и  организациями или индивидуальными  предпринимателями, предоставляющими (организующими) услуги средств размещения, питания, перевозки пассажиров, экскурсионные, гидов-переводчиков, спортивно- развлекательные. Сертификация оградила потребителей от неквалифицированных исполнителей услуг. Сертификация туристских услуг проводится по схеме 2, которая включает проверку технологического процесса, мастерства исполнителей, условия обслуживания, документацию, оборудование, оценку системы качества, политику в области качества услуг, стабильность качества услуг.¹⁷  Данную схему применяют:

а) сертификация услуг туроператора. При оценке качества процесса оказания услуги проверяют:

офис (документы на право  пользования офисом, вывеска, режим работы, микроклимат, оформление помещений для приема посетителей);

документы на туры, разработанные  в соответствии с ГОСТ Р 50690 (все  виды туризма), ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 50644 (внутренний и въездной туризм) и подтверждающие безопасность этих туров;