Классификация и характеристика показателей качества туристских услуг

Показатели этичности  обслуживания персоналом. Данные показатели означают прежде всего профессиональную компетентность специалиста, деятельность руководства по обеспечению качества обслуживания. Кроме того показатели рассматривают также организацию взаимодействия с потребителем путем создания фирменной культуры обслуживания (ГОСТ 28681.0-90, ГОСТ Р 50690-94, ГОСТ Р 50644-94). Конечно, существует и субъективное восприятие этичности клиентом,  зависящее от личных качеств обслуживающего персонала. Ведь персонал  в организациях по оказанию туристских услуг должен быть не только технически грамотным и компетентным, играет роль личное обаяние, психологическая подготовка, коммуникабельность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность к клиенту.

3.5. Методы оценки качества услуг  в туризме

Особенности показателей качества комплекса туристических услуг

в сравнении показателями качества материального  производства обусловили и методы, которые применяют при контроле их качества. (Таблица 2).

Методы  контроля качества туристских услуг.

Таблица 2

№	Метод	Сущность
1	Аналитический метод.	Предполагает  сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная  с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги. В туризме используются, например, для оценки показателей точности и своевременности исполнения.
2	Органолептиче-ский метод	Применяются для анализа свойств  услуги, которые выявляются и оцениваются  с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в  туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.
3	Инструменталь-ный метод.	Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов, измерительных приборов, различной аппаратуры и т.д. Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей при разработке туристского продукта.
4	Социологичес-кий метод.	Означает использование широкого  круга потребителей для оценки  качества предоставленных услуг.  Может использоваться для оценки  такого показателя, как этичность  обслуживающего персонала.
5	Медицинский метод.	Применяется для оценки качества показателей  безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантии сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

 

Измерение и оценка показателей качества должна проводиться как в направлении единичных, так и комплексных показателей качества, ведь последние определяют отношение клиента к фирме в целом, его желание воспользоваться в дальнейшем услугами данной фирмы, в конечном счете, это создание и поддержание репутации фирмы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, качество туристской услуги включает в себя целый ряд  элементов, которые должны быть обеспечены предприятием на всех этапах ее производства и потребления. Совокупность качественных оценок каждого из этих элементов  составляет общую систему, призванную гарантировать потребителю максимальное удовлетворение его потребностей. Для  потребителя важен именно весь комплекс туристских услуг , а качество последнего характеризуется обеспечением качества отдельных его показателей.

В то же время такой показатель качества, как безопасность, часто  выходит из сферы непосредственных интересов продавца и не всегда очевиден для потребителя. Государственное  регулирование в данном случае необходимо, чтобы защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной продукции и услуг, и это особенно важно в плане защиты граждан  от опасной продукции. 

Сертификация для продавцов  является обременительной обязанностью только в том случае, если они  не чувствуют своей зависимости  от потребителей и не стремятся в  полной мере удовлетворять их потребности.

Следует отметить и важную роль показателя экологичности, определяющего  уровень вредных воздействий  на окружающую среду и не только со стороны производителей, но и  потребителей туристских услуг. Сертификация показателей экологичности услуг  приобретает все большую роль в мировой практике туризма.

Необходимость изучения показателей  качества работы туристских предприятий  возникает и потому, что туризм все в большей степени оказывает  влияние на экономику нашей страны. Особое внимание при этом уделяется туризму международному, который предъявляет жесткие требования к качеству услуг. Поэтому работа любого туристского предприятия требует прежде всего соответствия показателей качества его услуг установленным стандартам.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Закон о стандартизации ( в ред. Федерального закона от 27.12.95 №211-ФЗ) .-Розова Н.К. Управление качеством. Учебное пособие.- Санкт-Петербург :ПИТЕР.-2002.-С.171.
2. ФЗ «О техническом регулировании» 5140 от 27 декабря 2002г. //Собрание законодательства РФ №52 30 декабря 2002. ч.1.-Официальное издание.-С.12527.
3. Закон о сертификации продукции и услуг ( в ред. Федеральных законов от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 №30-ФЗ0).- Розова Н.К. Управление качеством. Учебное пособие.- С.-Петербург:ПИТЕР.-2002.-С.193.
4. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1. Официальный текст. Действующая редакция. М.:ЭКЗАМЕН.-2007.
5. Государственные стандарты. Ежемесячный информационный указатель. 12.-М.: ИПК Издательство стандартов.-1995.
6. Ф.З.  от 24 ноября 1996 г. N 5491  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» //Собрание законодательства  РФ.-1996.№49-50. Официальное издание.-С.10666. (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007).

ФЗ от 5 февраля 2007г. № 12-ФЗ « О  внесении изменений в ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ» ФЗ от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ. Принят Государственной Думой 17 января 2007 года. Одобрен Советом Федерации 24 января 2007 года.

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р Р 50690 – 2000.  Туристские услуги. Общие требования. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000г №295-ст. Дата введения 1 июля 2001г.  
8. Постановление Правительства г Москвы от 18 июля 2006г. № 516-ПП « О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства г. Москвы».// Вестник Мэра Правительства Москвы № 43.-2006.
9. А.В. Емельянов. Факультет менеджмента, экономики и права МГТУ, кафедра менеджмента и маркетинга.// Вестник МГТУ т.2 №2 1999. С 153-156.
10. Основные положения и порядок сертификации услуг. Сертификация продукции и услуг. М.: Деловой альянс.- 1998.
11. Зиньковская Н.В., Макаренко М.В., Сельская О.В. Сертификация. Теория и практика. Учебно-практическое пособие дл вузов. М.: ПРИОР.-2002.
12. Розова Н.К. Управление качеством. Учебное пособие.- Санкт-Петербург : ПИТЕР.-2002.
13. Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт и проблемы развития.// Материалы второй международной конференции. Барнаул.-2001.
14. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация. М.:Логос.-1999.
15. Сертификация продукции и услуг. Правовой режим сертификации. Порядок и правила проведения. Госконтроль. М.:Деловой альянс.-1998.
16. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Учебное пособие. Под ред. А.В.Ракова. М.:ACADEMA.-2004.
17. Управление качеством продукции.-Уч. пособие. Под ред. Н.И. Новицкого.-М.:Новое знание.-2002.

¹Розова Н.К. Управление качеством. Учебное пособие.- С.-Петербург:ПИТЕР.-2002.-С.88.

² Закон о стандартизации ( в ред. Федерального закона от 27.12.95 №211-ФЗ).

³ ФЗ № 5140 «О техническом регулировании от 18 декабря 2002г. Ст.8. 

⁴ Управление качеством продукции. –Учебное пособие. Под ред. Н.И. Новицкого.-М.:Новое знание.-2002.-С.172.

⁵ Закон о сертификации продукции и услуг ( в ред. Федеральных законов от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 №30-ФЗ0 ).

⁶ Сертификация продукции и услуг. Правовой режим сертификации. Порядок и правила проведения. Госконтроль. М.: Деловой альянс.-1998.

⁷ Закон о защите прав потребителей. Официальный текст. Действующая редакция. М.:ЭКЗАМЕН.-2007.

⁸Государственные стандарты. Ежемесячный информационный указатель. 12.-М.: ИПК Издательство стандартов.-1995.-С.75.

⁹ Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация. М.:Логос.-1999.-С.152.

¹⁰ Закон о сертификации продукции и услуг ( в ред. Федеральных законов от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ).

¹¹ ФЗ от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

¹² Емельянов А.В. Факультет менеджмента, экономики и права МГТУ, кафедра менеджмента и маркетинга. //Вестник МГТУ. т.2 №2.- 1999. -С 153.

¹³ Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Учебное пособие. Под ред. А.В. Ракова. М.: ACADEMA.-2004.-C.164.     

¹⁴  ФЗ от 24 ноября 1996г №5491. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»//Собрание законодательства РФ.-1996.№49-50. Официальное издание.-С.10666.

¹⁵ Зыкова И.В. Новеллы законодательства о туристской деятельности в РФ. Российская газета. 9 февраля 2007.

¹⁶ Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000г. №295-ст. Дата введения 1 июля 2001г.

¹⁷ Основные положения и порядок сертификации услуг. Сертификация продукции и услуг. М.: Деловой альянс.-1998.-С.67.

¹⁸Государственный стандарт РФ .Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690 – 2000. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000г №295-ст.

¹⁹Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Учебное пособие. Под ред. А.В.Ракова. М.: ACADEMA.-2004.-C.183.      

²⁰ Система классификации гостиниц и средств размещения. Утв. Приказом Ростуризма от 21.07.2005 №86.

²¹ Постановление Правительства г Москвы от 18 июля 2006г. № 516-ПП « О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства г. Москвы».// Вестник Мэра Правительства Москвы № 43.-2006.

²² Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт и проблемы развития.// Материалы второй международной конференции. Барнаул.-2001. (стр 51).

²³ Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Учебное пособие. Под ред. А.В. Ракова.-М.: ACADEMA.-.-2004.-С.165.

²⁴ Зиньковская Н.В., Макаренко М.В., Сельская О.В. Сертификация. Теория и практика. Учебно-практическое пособие для вузов. М.:ПРИОР.-2002.-С.58.