Организация работы туроператора с зарубежными отелями

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация  работы туроператора с зарубежными  отелями

2.1 Формы и схемы сотрудничества туроператоров с зарубежными отелями

Выездной туризм одна из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. С каждым годом туристский рынок становится всё более эффективным, формы сотрудничества туроператоров и поставщиков туристских услуг всё более разнообразными, специфика обслуживания более сложной. Вместе с тем, совершенствуются технологии, растёт общий уровень профессионализма работников туризма. Сложность и постоянно изменяющаяся специфика выездного туризма делают необходимым изучение основ и постоянное пополнение знаний об этой отрасли.

Особенности аутгоинга¹ как  вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами:

- он непосредственно связан  с разработкой и составлением  зарубежных туристических программ  и их апробацией;

- он требует непосредственного  взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и зарубежными (отели,  экскурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщиками туристических услуг;

- обязательно требует приложения  усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;

- предполагает наличие у оператора  агентской сети (согласно правил  лицензирования оператор не имеет  права предоставлять туруслуги физическим лицам);

- требует непосредственного участия  оператора в организации тура  и постоянного контроля за  качественным исполнением туристических услуг.

Туристический оператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании,

¹Аутгоинг — выездной туризм, услуги по продаже туров за границу.

разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями.

         Это означает, что силами туроператоров  обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее  ими приобретенных, оплаченных и  забронированных от имени уполномоченных агентств.

Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе  доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями  инфраструктуры и супраструктуры² туристской индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки) – непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы).

Успех и эффективность  организации выездных туров во многом определяется тем, какие формы сотрудничества с поставщиками туристических услуг  избирает туроператор. От форм сотрудничества зависят не только ценовые преимущества туристического пакета, но и технологичность  и оперативность самого аутгоинга (например, наличие оплаченных блоков мест в отелях позволяет моментальное подтверждение бронирования).

Одним из ведущих направлений работы аутгоинга являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супраструктура² туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг - размещения и питания.

²Супраструктура – это часть экономической системы также обеспечивающая нормальную и эффективную деятельность туриндустрии, производство качественного и привлекательного турпродукта, но изначально предназначенная для удовлетворения потребностей как туристов, так местного населения, косвенно зависящая от состояния туризма в регионе.

          Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения - гостиничного номера. Каждый номер вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий набор необходимой мебели: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорная корзина (согласно требованиям ВТО).

Уровень комфорта гостиничных номеров  зависит, прежде всего, от категории  самой гостиницы и ее типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

- по вместимости (1-, 2-, 3-местные  - SNGL, DBL, TRPL...);

- по наличию удобств в номерах  - номера со всеми удобства-ми (В/У), номера с частичными удобствами (Ч/У, напри-мер, в номере умывальник, туалет, а душ находится на  эта-же), номера с удобствами в  блоке (2 + 2 - санитарные службы  располагаются на два двухместных  номера, соответствен-но 1 + 2 - на одноместный  и двухместный номера), номера  без удобств (Б/У);

- по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный но-мер, 3-rooms - номер трехкомнатный и т. д.);

-  по типу номеров выделяют:

стандартные (Standart) - однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

апартаменты (Арt) - многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой; сьюиты (Suits) - многокомнатные номера, площадью более 45 кв. м без кухни;

бизнес-номера (ВS) - номера с оборудованным  рабочим ме-стом, средствами связи;

коттедж (Соttage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности;

вилла (Villa) - номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании - один номер);

бунгало (Bun) - номер, располагающийся в отдельно сто-ящем здании летней постройки;

Дуплекс (Duplex) - двухуровневые номера;

- по специфическим отличиям - номера  с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

Услуга питания является второй основной услугой современного отеля. Практически в каждой гостинице  есть предприятия общественного  питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев  и прочих людей (ресторан, ночной клуб).

В отеле могут быть представлены:

- ресторан - предприятие общественного  питания, предлагающее гостям  широкий ассортимент блюд сложного  и фирменного приготовления, высокий  уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного  и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного  обслуживания. В отелях высоких  категорий обычно два ресторана  - один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой - экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский ресторан) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т. д.);

- кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

- бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

- буфет - производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вы-нос, самообслуживание;

- закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

- столовая - специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

- гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

- полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина;

- полный пансион (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

- «все включено» (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

- «ультра-вcе включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

- «экстра-все включено» (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления за-кусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

- табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

- «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

- «а-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

- «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание - основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы, как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на впечатления туристов.

В связи с тем, что услуги отелей являются турообразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владелец предприятия гостиничной индустрии или представитель топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на; турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга является взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия – это часть туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания.

Аренда гостиничного предприятия  является признаком наиболее развитого  туроперейтинга. Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и переносе риска коммерческой деятельности хотельера в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьёзного дисконта в цене каждого номера. В результате подобной сделки хотельер освобождается от риска, связанного с простоем номеров, получает значительную предоплату еще до начала сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. Во время аренды хотельер обязан продолжать управление гостиницей. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчётов с постояльцами, которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Размер арендной платы зависит от класса отеля, его популярности, категории арендуемых гостиничных номеров, размера номерного фонда арендуемого отеля, срока аренды (чем дольше срок, тем меньше плата).