Организация службы приема, размещения и выписки гостей

                 Московский финансово-промышленный университет 

                                                         «Синергия»

             Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

 

 

 

 

 

 «УТВЕРЖДАЮ»

Декан факультета Менеджмента

_________________О.А. Карпенко

         

 

 

 

 

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

по дисциплине

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания »

 

специальности 100103

специализация «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 

2012 г.

 

 

 

 

Методические указания по выполнению курсовой работы составлены на основании рабочей программы дисциплины «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

 

Методические указания по выполнению курсовой работы рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Менеджмента в ресторанном и гостиничном бизнесе »

 

 

Протокол № ________                                                     «______»_____________2012  г.

 

 

 

Декан факультета менеджмента                                                       О.В. Карпенко                                   

 

 

Методические указания по выполнению курсовой работы одобрены Учебно-методическим советом МФПУ «Синергия»

 

 

Протокол  №________                                                   «_______»_____________2012  г.

 

 

 

 

Методические  указания по выполнению курсовой работы разработаны

 

Преподавателем  кафедры 

«Менеджмент в гостиничном и ресторанном  бизнесе »                       Е.В. Кузнецова

                                                                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

1. Общие положения                                                                                      4          

2. Требования к выполнению курсовой работы                          5                              

2.1. Структура курсовой работы                                             5                                     

2.2. Общие требования к структурным элементам

текстового документа                                                                                 6    

2.2.1. Титульный лист         6

2.2.2.  Содержание          7

2.2.3. Подбор и изучение литературных источников    7

2.2.4.  Введение           7

2.2.5.  Основная часть          7

2.2.6. Заключение                 12

2.2.7.  Библиографический список      12

3. Оценка и защита курсовой работы      13

Приложения                   15                                                                                                 

 

1. Общие положения

 

Методические указания по выполнению курсовой работы по дисциплине «Организация обслуживания гостей в процессе проживания » разработаны для студентов специализации «Гостиничный сервис».

 

Целью курсовой работы является обучение студентов процессам организации обслуживания в индустрии гостеприимства и пониманию технологических процессов в гостиничном сервисе, их роли в обслуживании клиентов.

 

Основными задачами студентов при подготовке курсовой работы являются:

- систематизация, закрепление  и расширение знаний, полученных  при изучении соответствующего курса;

- развитие навыков  самостоятельной научно-исследовательской  деятельности;

- проявление и развитие  творческой инициативы для получения  результатов, имеющих практическую  ценность;

- сбор и подготовка  материалов для последующего выполнения выпускной квалификационной работы;

- изучение технологий и стандартов обслуживания клиентов в гостиницах и других средствах размещения.

 

В процессе работы студент должен уметь:

- осуществлять сбор, обработку, анализ и систематизацию научно-теоретической и практической информации по теме исследования;

- анализировать научную и учебно-методическую литературу;

- обобщать изученный  материал;

- делать выводы и  предложения.

 

В ходе выполнения курсовой работы представляется возможным применить полученные знания по смежным дисциплинам: «Здания и инженерные системы гостиницы», «Организация службы бронирования гостиничных услуг», «Гостиничный этикет», «Организация службы приема, размещения и выписки гостей» и другим.

2. Требования к выполнению  курсовой работы                                                      

2. 1. Структура курсовой работы

 

Курсовая  работа представляет собой логичное самостоятельное исследование и должна состоять их двух частей: теоретической и практической.  

Курсовая  работа выполняется на примере конкретного предприятия, где студент проходил практику (работал), или абстрактной модели предприятия гостиничного бизнеса.

Объем курсовой работы должен составлять 25-30 страниц печатного текста.

Курсовую  работу следует выполнять в соответствии со сроками, установленными учебным планом и графиком учебного процесса.

Тему курсовой работы студент выбирает самостоятельно по последней цифре своего личного номера зачетной книжки. Например, номер зачетной книжки - № 18/04/д. Первая цифра в номере - 18 – это Ваш личный номер зачетной книжки, следовательно, студент может выбрать тему № 8 или 18, 28 и т.д.

Примерная тематика курсовых работ представлена в Приложении 1. Студент может предложить и свою тему, связанную с его интересами и практической деятельностью. В этом случае тема должна быть согласована с руководителем курсовой работы.

Структура текстового документа  курсовой работы строится по схеме, представленной на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Структура текстового документа курсовой работы

2.2. Общие требования к структурным элементам курсовой работы

2.2.1. Титульный лист

Образец титульного листа приведен в Приложении 2.

Курсовая работа выполняется в соответствии с «Общими требованиями, предъявляемыми к оформлению всех видов письменных работ», разработанными в МФПУ «Синергия».

2.2.2. Содержание

Содержание  должно отражать все материалы, представляемые к защите работы в составе текстового документа. Примерное содержание курсовых работ представлено в Приложении 3.

 

2.2.3. Подбор и изучение литературных источников

Курсовая  работа выполняется на основе изучения литературных источников. При выполнении работы целесообразно использовать учебники, учебные и методические пособия, справочники, периодическую печать, интерактивные источники.

 

2.2.4. Введение

Во введении курсовой работы формулируются:

• актуальность выбранной темы;
• цель исследования;
• задачи исследования;
• объект исследования;
• предмет исследования;
• методология исследования.

Объем введения не должен превышать 2-х страниц печатного текста.

 

2.2.5. Основная часть

Основная часть курсовой работы должна содержать:

• теоретическую часть;
• практическую часть.

 

 

 

 

 

Теоретическая часть

 

В теоретической части описывается организация работы службы гостиницы, к которой имеет отношение выбранный технологический процесс (согласно теме). Сам процесс будет подробно описан в практической части курсовой работы.

Представленный теоретический  материал должен опираться на анализ учебно-методической литературы по теме исследования, как отечественных, так и зарубежных авторов, а также на материалы периодической печати.

В данной части работы рекомендуется привести необходимые таблицы, графики, рисунки, сопровождающиеся соответствующими пояснениями и выводами. Заканчивается теоретическая часть работы выводами, в которых дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы.

 

В данном разделе должно быть представлено подробное описание организации и технологии работы конкретной службы или отдела, а именно:

• Модель организационно - управленческой структуры службы гостиницы (представить схематично).
• Функции и задачи службы. Принципы работы службы.
• Состав службы. Графики работы персонала службы.
• Требования, предъявляемые к помещениям службы.
• Оборудование рабочих мест сотрудников службы.
• Должностные инструкции работников службы.
• Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы (представить схематично).
• Технические средства, обеспечивающие работу службы (оргтехника, оборудование, инвентарь и т.д.). Правила и инструкции по использованию данного оборудования.
• Технологическая документация, используемая в работе службы.
• Этика и этикет работников службы.
• Стандарты обслуживания данной службы.
• Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.
• Имидж работников службы.
• Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.

 

Практическая  часть

 

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

Практическая часть  курсовой работы выполняется по единой схеме вне зависимости от выбранной  темы. Целью этой части является описание технологического процесса (согласно предложенной тематике). В данном разделе целесообразно смоделировать конкретный технологический процесс в гостинице (представить схематично) и дать полную характеристику данному процессу.

Должна быть представлена схема технологического процесса, и описаны составляющие элементы обслуживания. Проекция технологических процессов должна указывать на то, как организовать взаимодействие различных подразделений службы с целью качественного предоставления услуг.

В практической части проектируется схема технологического процесса, затем делается ссылка на данный материал и подробно описывается сам процесс. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 2.2.

Заканчивается практическая часть работы выводами, в которых  дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы.

Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии любого процесса обслуживания клиента. Аналогично графическим образом можно представить оказание услуг ресторанного и банкетного обслуживания, спа-обслуживания и другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пример: Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 2.2.

 

 

 

  

Рис.  2.2. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

 

Из рисунка 2.2 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить  эффективное функционирование данной гостиницы.