Организация экскурсионного обслуживания предприятием туризма

    Разработку  экскурсий проводят в соответствии с их классификационными признаками. Классификация экскурсий — это их распределение по однородным группам в соответствии с присущими этим группам признаками:

• состав участников;
• содержание;
• тематика;
• место проведения;
• формы проведения;
• способ передвижения; » цикличность.

    По  составу участников подразделяют экскурсии для следующих категорий лиц:

• детей (школьников младших классов);
• взрослых (учащиеся, молодежь, работники учреждений и т.д.);
• городских жителей;
• сельских жителей;
• местного населения;
• приезжающих туристов;
• индивидуалов.

    Данный  признак заложен в основу дифференцированного  подхода к организации обслуживания различных контингентов населения.

    По  содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (многоплановые) и тематические. Обзорные экскурсии дают общее представление о городе, населенном пункте, регионе. Они многотемны, строятся на показе различных по форме и содержанию экскурсионных объектов.

    Тематические экскурсии объединены четко определенной темой и посвящены событию (группе событий). Тематические экскурсии делятся на группы, которые классифицируются на подгруппы. Так, к природоведческим экскурсиям относятся: географические; геологические; гидрогеологические; ландшафтные.

    Экологические экскурсии имеют не только подгруппы (экология города, определенной местности и т.д.), но и подразделяются на классы: экология и человек; экология водного бассейна; экология воздушного бассейна; экология флоры и фауны.

    Исторические экскурсии по своему содержанию подразделяются на следующие подгруппы: историко-краеведческие; археологические; этнографические. Раскрываемые в данных экскурсиях события позволяют изучить историческое развитие региона за определенный период, его быт, культуру, народные промыслы, а также ставшие доступными в результате поисков и находок археологов памятники (городища, некрополи, орудия труда, нумизматику и др.).[3]

    Работа  по подготовке темы экскурсии считается  завершенной, когда разработаны  следующие материалы:

    1. Список использованных источников, включающий не только литературные, но и другие источники информации (архивные материалы, экспозиционные и фондовые материалы музеев, записи кино, видеохроники, встречи, интервью с участниками, очевидцами событий и др.).

    2.  Карточка (паспорт) экскурсионных  объектов. Экскурсионный объект — предмет (явление), дающий представление о характерных чертах, особенностях определенной эпохи развития общества, науки, техники, культуры, природы и т.п., вызывающий интерес экскурсантов к познанию окружающей действительности.

    3.  Экскурсионные тексты: контрольный  и индивидуальный. Экскурсионный текст — это комплексный, синтетический текст, который противопоставлен другим типам текстов. Включая фрагменты текстов-источников (метатекстов), он через эмоциональную форму, часто через язык образов, моделирует процесс познания окружающей действительности, оказывает значительное влияние на информированность воспринимающих лиц (экскурсантов).

    4.  Схема маршрута — путь следования  экскурсионной группы, вычерченный на отдельном листе, где обозначаются начало маршрута, объекты показа (основные) и остановки для их наблюдения, места выхода группы к объектам, конечная точка маршрута.

    5.  Комплект наглядных пособий - «портфель экскурсовода» — подборка фото, копий документов, архивных материалов, репродукций, картосхем и других вспомогательных материалов.

    6.  Методическая разработка — основной  документ экскурсии, где излагаются рекомендации о ее проведении, указывается последовательность и продолжительность демонстрации объектов, наглядных пособий, через перечень основных вопросов раскрываются подтемы экскурсий с их увязкой логическими переходами, называются и описываются методические приемы показа и рассказа, производятся указания по ведению экскурсии и дифференцированному обслуживанию.(Приложение 1.)

    7.  Материалы экскурсий объединяют: картотеки справочных и других источников информации; подготовительные материалы по теме — рефераты, копии документов, выписки, цитаты; картотеки экскурсионных объектов — основных и дополнительных.

    8.  Картотека экскурсоводов, проводящих  экскурсию по данной теме. Здесь содержатся сведения о проведенной экскурсоводами пробной экскурсии: когда проведена, кем одобрен и утвержден индивидуальный текст, кем выдан документ (сертификат),  дающий право на проведение экскурсии. 
 
 

Глава 2. Экскурсионное обслуживание.

2.1 Дифференциация экскурсионного обслуживания

    Термин  «дифференциация» означает разделение, расслоение целого на части. Дифференциация экскурсионного обслуживания решает следующие задачи:

• способствует максимальному удовлетворению разносторонних запросов экскурсантов;
• содействует изысканию резервов по расширению тематики экскурсионного обслуживания;
• повышает качественный уровень и эффективность всей экскурсионной деятельности.

    Решение данных задач требует научно-методического, организационного и кадрового обеспечения. Поэтому важно определить основные критерии дифференциации экскурсионного обслуживания. Исходя из социальной структуры общества, такими критериями будут являться:

• социально-демографические и социально-профессиональные (пол, возраст, национальность, род деятельности);
• социально-психологические (направленность интересов, традиции коллектива, мода, привычки);
• личностно-характерологические (характер, темперамент и т.д.).

 

    Выявление наиболее существенных признаков, позволяющих

    создать определенную типологию экскурсантов по отношению их к экскурсии как определенному виду услуг, дает возможность разрабатывать эффективные системы управления досугом различных групп населения и гостей страны. Впервые группировку экскурсантов предложил Б.В. Емельянов путем использования такого основного критерия, как устойчивость интереса людей к экскурсии. Такая постановка вопроса позволяет определить и основные критерии экскурсантов, выделить конкретные группы их обслуживания.

          Экскурсант — участник экскурсии (организованной группы или индивидуал), занятый под руководством специалиста наблюдением и изучением определенных памятников и достопримечательных мест по заранее выбранной теме в соответствии со своими интересами.[4] По отношению экскурсантов к проводимой экскурсии как форме культурного досуга и пополнения знаний в процессе ознакомления, наблюдения и изучения окружающей действительности сложились следующие их основные категории:

• хотят всё знать, для них каждая экскурсия — открытие;
• уточняют свою точку зрения (как правило, посещают экскурсию по определенной теме);
• используют экскурсию как вид досуговой деятельности.

    На  современном этапе развития экскурсионной  деятельности все большее распространение  получает обслуживание индивидуалов, хотя по своему существу экскурсия рассчитана обычно на группу участников.          

       Экскурсионная группа — временное сообщество людей, сформированное с целью получения конкретных экскурсионных услуг с учетом следующих определенных признаков:

    -возраст: дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры;

    -род занятий: педагоги, медицинские работники, рабочие, архитекторы, учащиеся и др.;

    -вид досуговой деятельности для любителей: театра, музыки, кино, фото и других видов искусства, коллекционирования, природы и др.;

    -формы обучения: семинары, курсы, конференции, факультативы, секции и т.п.;

    -место проживания: горожане, сельчане, местное население, туристы.

    Дифференциация  экскурсионного обслуживания с учетом указанных признаков дает возможность  варьировать тематикой экскурсий, реализуя вербальный (словесный) и невербальный (зрительный ряд, наглядные пособия) материал различной степени сложности, выполняя одно из основных требований экскурсионной деятельности — учет запросов и интересов различных категорий участников экскурсии.

    Общие требования к экскурсиям и условиям экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов; сохранность их имущества; охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). К рекомендуемым требованиям экскурсионного обслуживания, относятся: комфортность; комплексность; эргономичность; этичность; привлекательность. Соблюдение вышеуказанных требований способствует качественному уровню оказания экскурсионных услуг, комплекс которых можно рассматривать с точки зрения основных и дополнительных. 
 

2.2. Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании.

    Экскурсовод — специалист, под руководством которого происходит процесс познания окружающей действительности в соответствии с требованиями методики проведения экскурсии.[2]

    Работа  экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:

• интеллектуальностью;
• индивидуальностью;
• ответственностью;
• личным достоинством;
• активной жизненной позицией.

    В освоении профессии экскурсовода важными  являются следующие виды способностей:

• конструктивные;
• организаторские;
• коммуникативные.

    Конструктивные  способности находят свое отражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, умело и в доступной форме донести его. до слушателей с учетом дифференцированного подхода к экскурсионному обслуживанию.

    Организаторские способности определяются умением сочетать экскурсоводческое мастерство с руководством экскурсионной группой.

       Коммуникативные способности выражаются в умении экскурсовода организовать процесс проведения экскурсии так, чтобы между всеми партнерами по общению (экскурсантами, водителями, работниками музеев, выставок и т.п.) было полное взаимодействие и взаимопонимание. 

    К должностным обязанностям экскурсовода относят:

• хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевых экскурсионных информации;
• владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии (путевой информации) и методической разработкой;
• подготовка текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;
• своевременное обновление используемых при проведении экскурсий (путевых информации) данных, внесение изменений и дополнений в контрольный текст экскурсии (путевой информации);
• участие в разработке новых тем и маршрутов экскурсии;
• освоение новых тем и вариантов экскурсий для различных групп населения;
• участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах;
• участие в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензирование текстов экскурсий (путевых информации);
• выступление с сообщениями о роли экскурсий, пропаганда и реклама экскурсий;
• соблюдение маршрута экскурсии (путешествия); информирование экскурсантов (туристов) о правилах поведения во время экскурсии (путешествия); принятие мер безопасности экскурсантов и туристов во время экскурсий (путешествий);
• оформление в установленном порядке документов на экскурсионное обслуживание.