Основные службы гостиничного предприятия

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно  выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был  заранее забронирован, следует воспользоваться  шахматкой и журналом регистрации  гостей, что бы выяснить какой номер  можно предложить гостю .

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

 

Затем администратор заполняет  визитную карту (карту гостя), где  указывается фамилия гостя, номер  комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера.

 Карта гостя

Фамилия ____________________________________________ YourSurand

Имя, отчество ________________________________________ FirstName

_______________________________________________________________

( Вашномер)    (Your room)

__________________________________________________________________________

( Страна)                                                                                                                                (You country)

________________________________________________________________________________________

(Расчетныйчас)                                                                                                                     (Check- out Time)

_____________________________________________________________________________________

(Багаж)                                                                                                                                     (Luggage)

____________________________________________________________________________________

(Дежурный)( Floor clerk)

I		II		III		IV		V		VI
VII		VIII		IX		X		XI		XII
1	2		3		4	5	6		7		8
9	10		11		12	13	14		15		16
17	18		19		20	21	22		23		24
25	26		27		28	29	30		31

 

 

 

По окончании  оформления дежурный по этажу или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации  и непосредственного заселения  в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Гостиница Форма № 1- Г Утверждена  приказом Министерства    Финансов  Российской Федерации                                                                  От 13.12.93 г. №121 СЧЁТ № Гр. __________________________________                      от «____» _______________ 20 __г. ( Фамилия, И.О,  страна) Индекс поселения ______________ № комнаты ___________ __________             Заезд _________________________ № корпуса ______________________ (Дата, часы)     № П/ п Вид платежей Ед. Изм. Кол-во единиц Цена Сумма Руб. Коп. Руб. Коп. 1 2 3         4         5 6 7 8 9 11 12 13 Бронь Бронь Опоздание С ____________________________ ( Дата, часы) По ___________________________ ( Дата, часы) Проживание С____________________________ ( Дата, часы) По __________________________ ( Дата, часы)   Дополнительное  место Телевизор Холодильник Эл. Чайник _______________________________ _______________________________ _______________________________ ______________________________ % К/с                 К/с   К/с Сут. Сут. Сут.             Итого получено по счёту: ___________________________________________________________ ( Сумма прописью) Дежурный администратор  ( оператор механизированного  расчёта) ______________________________________________________                                                                       ( Подпись)

 

Журнал о регистрации иностранных граждан

 

«Квитанция  на возврат денег к счету»

Форма № 8-1 Утверждена приказом Министерства                Финансов Российской Федерации От 13.12.93 г. №121 Гостиница ___________________________________________________________________________ Комната _____________________________________________________________________________   Квитанция №_____________ на возврат денег  к счёту № ________________ Гр. _____________________________________________________________________ ( Фамилия, имя, отчество) Проживающему (ей) _____________________________________ по ______________________________________     ( Дата, часы)                                                              ( Дата, часы) Возвращено за а) Проживание ________________________________________________________________________ (Кол-во койко - суток)  ______________________________________________________________________________________ ( Сумма прописью)   « ________» __________________ 20__г.   Получил ______________________________ (подпись) Выдал ________________________________ (подпись)

 

Обслуживание  на этаже предусматривает предоставление основных и дополнительных услуг. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Услуги питания  предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при  гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции по ее получении;
4. побудка к определенному времени;
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и  качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

• это экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес- центра.

При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

 

 

 

 

 

 

 

Наименование  гостиницы                                                         Форма № 1- Г

Утверждена  приказом Министерства

    Финансов  Российской Федерации

          От 13.12.93 г. №121

 

Анкета

1. Фамилия _______________________          Комната №  ________________________
2. Имя ___________________________          Индекс поселения ___________________
3. Отчество _______________________         Прибыл ____________________________

(дата, часы)

Выбыл ______________________________

(дата, часы)

4.Дата рождения  «_____________»           _____________________________ 19 ___ г.

5.Место рождения          Область, край, республика ____________________________

                                          Район _____________________________________________

Город (селение) ____________________________________

6. Паспорт серия  _______________ № ______________ выдан ___________________ 

(Когда)

_________________________________________________________________________________________________

( наименование органа  внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного  места жительства ______________________________________

8. Цель приезда_________________________________________________

( Если в командировку, указать № удостоверения,

кем выдано, когда)

9. Срок проживания  до ____________________________________________________

10. Продление  проживания _________________________________________________

11. С памяткой  о правилах пожарной безопасности  ознакомлен

                                                                                _______________________________

( Подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Поселен (а) «______»        _____________________________________________ 20 _ г.

Город (селение) ___________________________________________________________

Гостиница _______________________________________________________________

На дополнительное место в номере согласен (а) ________________________________

( Подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен на проживание в номере с оплатой всех мест __________________________

( Подпись лица, прибывшего  в гостиницу)

Подпись ответственного лица _______________________________________________________

 

 

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может  быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).