Основные службы гостиничного предприятия

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений  постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев  не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти  посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти  крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей  высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее  время в связи с участившимися  угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о  заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно  попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы).

Каждый сотрудник  должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает  генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству  отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии  ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется  учет всех происшествий, жалоб и  результатов расследований. При  ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность  адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

 

3. Организация и технология работы службы закупок

 

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в  гостинице, поскольку хранение стоит  денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся  на следующие основные группы:

1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2) напитки;

3) оборудование  и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

4) расходные  материалы (в основном используемые  при уборке номеров и общественных  помещений).

 

При выборе поставщиков  менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

 

— репутацию  поставщика;

— цены товара и его качество;

— объем партии (для небольших отелей даже минимальный  объем партии может оказаться  чрезмерным);

— условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще  лучше — в кредит);

— сервисное  обслуживание приобретенного товара (для  оборудования);

— стоимость  доставки, расстояние до поставщика.

 

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки — дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда количество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно  производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые  товары могут даже приобретаться  в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие  спиртные напитки, пиво, табачные изделия  и мясо.

Если отель  входит в гостиничную цепь, то, по крайней мере, часть необходимых  ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом:

 

1. Все службы  гостиницы подают в отдел закупок  заявки, формы которых могут быть  различны, но все они достаточно  детальны: оговариваются размер, вес,  страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

2. Менеджер отдела  закупок, специализирующийся на  заявленном товаре, рассматривает  предложения поставщиков (цена, возможные  скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет  заказ.

3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

4. При поступлении  от поставщика счета-фактуры его  проверяют, регистрируют и передают  на оплату в финансовую службу.

 

3.5 Организация и технология работы инженерной службы

Современная гостиница  до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система  кондиционирования, отопления, водоснабжения  и канализации, электрическое (большой  мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Естественно, гостиница  не может позволить себе содержать  полный штат инженерно-технических  работников для обслуживания и ремонта  всего оборудования. Обычно гостиница  заключает договоры со специализированными  фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная  служба также может иметь в  своем составе мастерскую по ремонту  мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также  осуществляет контроль за расходованием  воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение  пожарной безопасности. Пожар —  довольно распространенное явление  в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

 

6. Организация и технология работы хозяйственной службы или службы эксплуатации номерного фонда

Организация и технология работы хозяйственной  службы имеет большое значение для  рентабельной,эффективной работы гостиничного предприятия.Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба (HousekeepingDepartment) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать  в дверь номера 3 раза, убедившись  в отсутствии гостя, открыть  дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор.

3. Убрать постель,  собрать грязное белье, застелить  свежее, вымыть руки.

4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

5. Убрать санузел,  двигаться от чистых поверхностей  к грязным.

6. Закрыть окно  и произвести уборку пыли, двигаться  сверху вниз.

7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем  производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют  специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

 

— не открывать  двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

— всегда держать  ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

— при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

— горничная  должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в  номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (тележка, пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.