Основы индустрии гостеприимства

 

Служба общественного питания  обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а  также организует и обслуживает  банкеты, презентации и т. д.

 

Служба общественного питания  включает в себя:

 

1) бары;

 

2) кафе;

 

3) рестораны;

 

4) кухню.

 

Обязанностями руководителя службы общественного  питания являются:

 

1) составление меню;

 

2) доставка необходимых продуктов;

 

3) контроль качества готовой  продукции;

 

4) распределение по участкам  обслуживающего персонала.

 

Отделы службы питания возглавляются  руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием  в номерах.

 

Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают  постояльцев.

 

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

 

К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

 

Единственное, что может испортить  впечатление от хорошо приготовленной пищи – это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя.

 

Для правильного функционирования кухни необходима своевременная доставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.

 

Транспортный отдел обслуживает  гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

 

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

 

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и  финансовой деятельности. Во главе  коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

 

Инженерные службы отвечают за техническое  оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

 

В состав инженерных служб входят:

 

1) главный инженер;

 

2) служба текущего ремонта;

 

3) служба благоустройства территории;

 

4) служба связи.

 

В перечень вспомогательных служб  входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

 

В состав дополнительных служб входят платные услуги:

 

1) сауна;

 

2) бассейн;

 

3) парикмахерская;

 

4) солярий;

 

5) спортивные сооружения и другие  подразделения.

 

В гостиницах также существуют скрытые  подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

 

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить  на четыре группы, включающие:

 

1) продажу гостиничного продукта;

 

2) продажу услуг по организации  бизнес-семинаров и конференций;

 

3) рекламу;

 

4) связи с общественностью.

 

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит  в исследовании рынка и определении  сегмента, на котором они будут  работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

 

Отдел маркетинга представляет собой  аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

 

Информационный отдел состоит  из систем, разделенных на несколько  модулей.

 

Модуль менеджера (система поддержки  управления гостиницей). Он создает  отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.

Модуль административной службы. Эта  система собирает данные о техническом  состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке и т. д.

 

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.

 

Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.

 

Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии  номеров. Каждому номеру присваивается  статус либо «Свободно», либо «Занято».

 

Информационный отдел находится  как бы снаружи отеля и поэтому  не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного  отдела представляют собой «поставщиков»  гостей отеля, и поэтому у них  нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

 

Отдельное место в любом гостиничном  предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с  клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

 

Генеральный директор или управляющий  являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и  гостями предприятия – с другой.

 

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести  определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.

 

В крупных гостиницах и отелях для  круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного  директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

 

Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.

 

Гостиницы имеют также среднее  управленческое звено, в которое  входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя  менеджера, супервайзера и хостеса.

 

Во всей иерархии управления руководство  занимает главенствующую роль. Для  того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь  несколько уровней управления, а  подразделений должно быть минимальное  количество.

 

3.2. Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом

 

Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.[10]

 

В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной  индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

 

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько  наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

 

В Российской Федерации классификация  гостиниц осуществляется на основании  приказа Федерального агентства  по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу.

 

Вышеназванный нормативный акт  закрепляет организационную структуру  системы классификации и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для  классификации, и другие не менее  важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

 

Цели, которые преследует государственная  система классификации гостиниц:

 

1) добиться стабильности качества  обслуживания;

 

2) подвести российскую систему классификации под международные стандарты;

 

3) разграничить гостиницы в зависимости  от ассортимента и качества  предоставляемых услуг;

 

4) помочь потребителю правильно  сделать свой выбор, основываясь  на собственных потребностях;

 

5) гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;

 

6) повысить конкурентоспособность  гостиниц;

 

7) способствовать развитию туризма  в стране, так как это приведет  к увеличению доходной части  бюджета страны.

 

Система классификации учла прежние  ошибки, возникшие в результате оценки ряда номеров, а не всего номерного  фонда, так как это приводило  к несоответствию качества номеров  этого номерного фонда. Теперь предусмотрена  экспертная оценка 100 % номеров, и категория присваивается по наихудшему номеру.

 

Современная процедура классификации  состоит из трех этапов.

 

Первый этап. Оценивается, соответствует  ли гостиница тем требованиям, которые  закреплены в системе классификации  для средства размещения в целом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить номер категорий от «Без звезд» до «Пять звезд».

 

Классификация основана на балловой системе оценки. В настоящий момент оценивается не просто количество технических  и других средств номера, но и  их качество. Для присвоения категории необходимо набрать определенное число баллов. Так, категория «Пять звезд» соответствует 120 набранным баллам, «Четыре звезды» – 100 баллам, «Три звезды» – 80 баллам, «Две звезды» – 50 баллам, «Одна звезда» – 20 баллам. Сумма баллов в конечном результате определяет, какую категорию необходимо присвоить гостинице.

 

Для проведения оценки привлекается экспертная комиссия единого органа по классификации. В обязанности  данного органа входит организация  работы экспертов на территории всей страны по единой методике и составление протоколов и актов о проведенной работе.

 

Второй этап – это прежде всего  работа аттестационной комиссии, которая  создается руководящим органом  системы.

 

В состав аттестационной комиссии входят:

 

1) председатель аттестационной комиссии, избираемый членами комиссии;

 

2) представители федерального органа  исполнительной власти в сфере  туризма;

 

3) представители центрального органа  Системы классификации гостиниц  и других средств размещения (ЦОС);

 

4) представители организаций туристической индустрии и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма (п. 6.4. Системы классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86). Согласно положению названной Системы, в заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов по классификации и органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации.

 

Третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

 

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация  проведения проверок осуществляется органами по классификации (п. 7.4. Системы).

 

Проверки могут быть двух видов:

 

1) очередные;

 

2) внеочередные.

 

Согласно названному выше пункту Системы  процедура проведения очередных  экспертных проверок определяется аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

 

 

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих  случаях:

 

1) при наличии информации о  претензиях к гостинице и другому  средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;