Основы индустрии гостеприимства

 

Существует еще один метод классификации  гостиниц – по типу сервиса. Они  бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и  апартаментные.

 

В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем.

 

Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, – это завтрак (чай или кофе с булочкой).

 

Отели длительного проживания. Такие  отели ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них  есть свободные номера, то они принимают  гостей и на короткий срок. Гости, которые  снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха.

 

Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы  предлагают домашние условия своим  клиентам, которые находятся в  их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов.

 

На сегодняшний день имеется  около 30 различных систем классификации  гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.

 

Наиболее распространенные классификации:

 

1) звездочная система. Гостиницы  разделяются на категории от  одной до пяти звезд. Чем  больше звезд, тем больше услуг  предоставляет гостиница;

 

2) буквенная система. Гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;

 

3) система корон (или ключей);

 

4) балловая индийская система.  Баллы даются экспертной комиссией.

 

Перейдем к рассмотрению международной  классификации гостиниц.

 

Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как  и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц.

 

Однозвездочная гостиница. В таких  гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

 

Двухзвездочная гостиница. Такие  гостиницы турфирмы предлагают, когда  туристу нужны только постель  и завтрак. Иногда уровень двух звезд  подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

 

Трехзвездочная гостиница. Такие  гостиницы – оптимальный выбор  для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными  во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

 

Четырехзвездочная гостиница. Это  гостиницы с высоким уровнем  сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным  месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

 

Пятизвездочная гостиница –  это город с необходимой для  жизни инфраструктурой. В таких  гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а  также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

 

В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории.

 

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.

 

Для Великобритании характерна система «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

 

1) бюджетные гостиницы (одна  корона), они располагаются в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

 

2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

 

3) гостиницы среднего класса (три  короны) имеют высокий уровень  обслуживания;

 

4) гостиницы первого класса (четыре  короны);

 

5) гостиницы высшей категории  (пять корон) имеют уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.

 

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три  категории. Первую категорию условно  можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

 

В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся  в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

 

Глава 4. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

4.1. Модели организации гостиничного  бизнеса и разновидности гостиниц

 

Принято выделять несколько устойчиво сформировавшихся моделей организации гостиничного бизнеса.

 

Первая из них – это модель Ритца. Данная модель названа в честь  швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Его именем были названы многие престижные отели мира. Отели, придерживающиеся данной модели, отличаются европейскими традициями, изысканностью и аристократизмом.

 

Следующая модель – модель Кемонса  Уильсона. Для нее характерен прежде всего высокий уровень обслуживания своих гостей. Примером может служить  сеть гостиниц «Холидей Инн».

 

Отличительные признаки данной модели:

 

1) соблюдение единого архитектурного  стиля;

 

2) быстрая регистрация гостей;

 

3) гибкая система тарифов;

 

4) специальные номера для постоянных  клиентов;

 

5) наличие «шведского стола» (как  правило, на завтрак);

 

6) конференц-холл.

 

На данный момент гостиницы, придерживающиеся такой модели, составляют более 50 % гостиничных  номеров в мире. Управляются такие  гостиницы компанией-корпорацией  или холдингом, который является их собственником.

 

Сейчас сложилась тенденция объединения между собой гостиниц в добровольные гостиничные цепи под единой торговой маркой. Но, для того, чтобы быть принятым в такой союз, гостиница должна отвечать определенным требованиям и иметь наборы и стандарты услуг.

 

Объединенные гостиницы должны платить взносы в единый фонд. Данный фонд занимается рекламой и маркетингом, но остается финансовая и управленческая самостоятельность.

 

Существуют различные варианты объединения:

 

1) гостиничные консорциумы (объединение  нескольких отелей и небольших гостиничных групп разного класса);

 

2) семейства или ассоциации (объединяют  отели, отвечающие определенным  требованиям); 3) гостиницы, объединенные  по принципу франчайзинга.

 

Также существуют модели гостиниц, различающиеся  по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиницы:

 

1) гостиницы, находящиеся в распоряжении  собственника (независимые гостиницы):

 

а) находящиеся под управлением  самого владельца;

 

б) для управления которых привлекаются специалисты-менеджеры или управленческие компании;

 

2) гостиницы, объединенные в  гостиничные цепи:

 

а) гостиницы, которые объединены общей  собственностью владельцев и, как следствие, являются полноправными членами  цепей. Управление в таком случае осуществляется администрацией цепи – представителями собственников. Собственники имеют полное право на получение прибыли;

 

б) гостиницы, которые присоединились к гостиничной цепи. Их участие  в бизнесе регулируется договором  франшизы;

 

3) объединение гостиниц, управляемое  профессиональными гостиничными компаниями:

 

а) владелец наделяет оператора полным правом управления собственностью и  не вмешивается в процесс управления. В данном случае оператор несет ответственность  за финансовые и операционные риски  в своей деятельности, а собственник  лишь получает итоговый чистый доход от гостиничной деятельности;

 

б) владелец может вмешиваться в  процесс управления, контролируя  деятельность, и, как следствие, несет  ответственность по финансовым рискам и осуществляет все операционные расходы по управлению. В контракте должно быть оговорено, какую долю ответственности несет оператор за исход своей деятельности;

 

в) владелец тщательно следит за деятельностью  управляющей компании и из-за этого  вынужден полностью освободить ее от ответственности за результат работы (кроме умышленных случаев и случаев грубой неосторожности);

 

4) гостиницы, объединенные между  собой на комбинированных условиях;

 

5) гостиницы, которые входят  в объединение независимых гостиниц. При вхождении гостиницы в  объединение она сохраняет способность действовать самостоятельно во всем. Такие объединения в основном имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы.

 

4.2. Система франчайзинга

 

Франчайзинг – особая организация  бизнеса, при которой компания (франчайзер) продает готовый бизнес предпринимателю или компании (франчайзи).

 

Франчайзер – физическое или  юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны  выполнение условий такого соглашения.

 

Франчайзи – физическое или юридическое лицо, осуществляющее свою деятельность на основе приобретенной франшизы.

 

Франшиза – это готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который  франчайзер продает франчайзи.

 

Франшиза – право на осуществление  экономической деятельности с использованием принципа франчайзинга.

 

Франчайзинг, или, иначе говоря, коммерческая концессия, регулируется гл. 54 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ). В соответствии с ГК РФ по договору коммерческой концессии одна сторона (правообладатель) обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности пользователя комплекс принадлежащих правообладателю исключительных прав, включающий право на товарный знак, знак обслуживания, а также права на другие предусмотренные договором объекты исключительных прав, в частности, на коммерческое обозначение, секрет производства (ноу-хау).

 

Договор коммерческой концессии предусматривает  использование комплекса исключительных прав, деловой репутации и коммерческого опыта правообладателя в определенном объеме (в частности, с установлением минимального и (или) максимального объема использования) с указанием или без указания территории использования применительно к определенной сфере предпринимательской деятельности (к продаже товаров, полученных от правообладателя или произведенных пользователем, осуществлению иной торговой деятельности, выполнению работ, оказанию услуг) (п. 2 ст. 1027 ГК РФ).

 

Согласно названной статье ГК РФ сторонами по договору коммерческой концессии могут быть коммерческие организации и граждане, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

 

Можно выделить несколько вариантов  осуществления сотрудничества между  франчайзинговой сетью и гостиницей:

 

1) франшизная гостиница имеет  самостоятельное управление, без  вмешательства со стороны администрации;

 

2) франчайзинг, основанный на  контракте на управление.[11]

 

Отношения, складывающиеся между франчайзером и франчайзи, можно разделить  на два вида:

 

1) прямой франчайзинг (франчайзер  продает франшизу напрямую местному  предпринимателю (франчайзи));

 

2) косвенный франчайзинг (международный  франчайзер продает исключительные  права на развитие всей системы  на территории другой страны  одному франчайзи).

 

Выбирая вариант франчайзинга, необходимо учитывать финансовые возможности  франчайзера, так как расширение деятельности в международных масштабах  требует от него больших денежных инвестиций. Денежные средства расходуются  прежде всего на проведение переговоров по заключению франчайзингового договора или открытие собственных представительств.