Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма: взаимодействие различных служб и гостиничный цикл

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

_________________________________________________________________

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Управление гостиничным, ресторанным и туристским бизнесом»

на тему: «Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма: взаимодействие различных служб и гостиничный цикл».

 

 

 

Выполнили:

Студентки 4-го курса

факультета «Высшей школы

спортивной и туристской индустрии»

Чинченко Ю. А.

Фам Тхи Ми Линь

 

      ___________________________

(Подпись)

 

 Руководитель:

к.э.н.,

Дедусенко Елена Александровна

 

      ___________________________

(Подпись)

 

 

 

Москва, 2014

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Индустрия гостеприимства – это динамично развивающаяся сфера экономики, которая имеет главную задачу – удовлетворение потребностей клиентов.

Организация обслуживания в индустрии гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью. 
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что успешное функционирование служб гостиничного предприятия является предпосылкой для максимизации прибыли. В свою очередь, получение максимально возможной прибыли – это и есть цель деятельности любого коммерческого предприятия.

Целью данной курсовой работы является изучение взаимодействия гостиничных служб между собой и их роль в осуществлении гостиничного цикла.

В соответствии с целью, задачами курсовой работы являются:

• изучение теоретических основ организации обслуживания туристов в гостинице;
• выявление особенностей предоставления гостиничных услуг;
• рассмотрение функционального устройства гостиничного предприятия, а также его служб;
• анализ принципов взаимодействия служб гостиницы;
• освоение понятия гостиничного цикла и его составных элементов;
• обзор этапов гостиничного цикла полносервисного отеля.

Предмет курсовой работы – функциональное устройство гостиничного предприятия. Объект – полносервисный отель.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, состоящих из шести параграфов, заключения и списка использованной литературы.

В работе были использованы монографии, учебные пособия, статьи, а также интернет-ресурсы.

Глава 1. Особенности организации обслуживания в индустрии

гостеприимства и туризма

1.1 Теоретические основы организации обслуживания туристов в гостиницах

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

При повторном визите при выборе отеля клиенты пользуются следующими критериями:

• соблюдение стандартов обслуживания;
• расположение сотрудников отеля к клиенту;
• дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;

• стабильность работы;

• компетентность персонала;

• понимание и отзывчивость сотрудников;

• доступность их для контакта;

• своевременное информирование гостя;

• обеспечение безопасности;

• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %1.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Уровни стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

3. Государственные (национальные) стандарты.

4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть2:

• скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

• накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

• индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

• программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

• программы для обслуживания деловых мероприятий;

• программы для молодоженов, VIP-персон;

• акции выходного дня;

• розыгрыши призов;

• сезонные распродажи;

• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;

• обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;

• платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое3.

 

 

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг4.

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому человеку.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Главной особенностью гостиничной услуги является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

1. Неотделимость производства  от потребления услуги. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, оказание услуги  требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается. Это действие происходит  на территории производителя, а  не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный  контакт с потребителем. В процессе  предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано  во времени и пространстве: если  услуга (гостиничный продукт) не  проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется  и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение  реальных потребностей, имеющихся  в данный момент.

3. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. 
5. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.