Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма: взаимодействие различных служб и гостиничный цикл

Почта. Письма - заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

 а) Присоединенная сеть  бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

 б) Неприсоединенная система бронирования.

 Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракт с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию.

Интернет - бронирование.

 На современном рынке  гостиничных услуг интернет - бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы15.

2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал рецепции обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

-8 минут (для индивидуалов);

-15 минут (группы до 30 человек);

-40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При этом важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

-гости, имеющие предварительный  заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

-гости, не имеющие предварительного  заказа на размещение (так называемые  walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

-правильность написания  фамилии и имени того, для кого  резервировался номер или место  в гостинице.

-сроки проживания.

-категория номера и  количество персон.

-тариф на проживания.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, об ожидаемом госте мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

• наличие свободных номеров тех или иных категорий;
• тариф на номер и место в отеле;
• срок проживания;
• порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.

Регистрация по прибытии.

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.

 В том случае, если  гость согласен с условиями  проживания, формой и порядком  оплаты в гостинице, регистратор  просит предъявить документы, дающие  право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ, утвержденных  Постановлением Правительства РФ  «договор на предоставление заключается  при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

-за наличные деньги;

-по кредитным картам;

-по безналичному расчету;

-ваучерами.

Назначение номера.

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извиниться перед гостем и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов16.

3. Обслуживание гостей во время проживания.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
• копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление гостю компьютера;
• оказание переводческих услуг;
• оказание услуг секретаря, стенографиста;
• редактирование;
• прокат видеотехники и радиооборудования;
• возможность работы в сети internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• резервирование мест в ресторанах;
• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
• предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
• предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
• оказание переводческих услуг;
• организация встреч и проводов гостей;
• визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.