Особенности системы мотивации труда работников социально-культурного сервиса и туризма

2. Управление по  целям. Эта система широко используется  в США и предусматривает установление  для личности или группы цепи  целей, способствующих решению  главной задачи организации (достижение  определенных количественных или  качественных уровней, повышение  квалификации персонала и т.п.). Достижение каждой цели автоматически  означает повышение уровня зарплаты  или другую форму поощрения.

3. Обогащение труда  - эта система в большей степени  относится к неэкономическим  методам и означает предоставление  людям более содержательной, перспективной  работы, значительной самостоятельности  в определении режима труда,  использовании ресурсов. Во многих  случаях к этому добавляется  и рост оплаты труда, не говоря  уже о социальном статусе.

4. Система участия  в настоящее время существует  в многообразных формах: от широкого  привлечения коллектива к принятию  решений по важнейшим проблемам  производства и управления (Япония) до соучастия в собственности  путем приобретения акций собственного  предприятия на льготных условиях (США, Англия).

В рамках этих групп  методов сегодня разрабатываются  отдельные методики и системы  стимулирования персонала. 

Глава 2. Анализ системы  управления мотивацией в турфирме

2.1 Мотивация персонала  в российских туристических фирмах

"Система стимулирования  персонала любой компании –  сложный и многогранный процесс,  основная задача которого «создать  систему вознаграждения по результатам  труда и рассмотрении этой  системы как инвестиции, требующей  оптимизации ее стоимости для  достижения конкурентного преимущества».

На тему мотивации  персонала существует много теорий и концепций их воплощения. Но, на вряд ли, мы найдем компанию, в которой  четко придерживались бы определенной теории. На практике мы видим комбинированные  варианты воплощения этих концепций.

Основные проблемы, которые могут возникнуть в компании, где присутствует низкая мотивация  сотрудников:

текучесть кадров. Серьезная  проблема в турфирмах. В основном связана с сезонностью работы. Многие компании набирают персонал к  высокому сезону и расстаются с ним  по его окончанию. Особенно «грешат» этим компании, где владельцы или  директора – турецкие граждане.

низкая дисциплина. Увы, типичная проблема для турфирм. Руководство компаний пытается бороться с этим. Но особенно в крупных  турфирмах это слабо получается. Опоздания на работу, длительные или  частые перекуры и т.п. – весьма распространенные явления в турфирмах.

отсутствие условий  для самореализации сотрудников  и их карьерного роста - характерная  проблема для небольших агентств, где минимальный штат сотрудников  и директор компании является ее владельцем.

Почти в каждой операторской компании вы столкнетесь с низким профессиональным уровнем сотрудников. Иногда достаточно позвонить по телефону за дополнительной информацией по предлагаемому  турпродукту, и уже на уровне телефонного  общения ясно, что сотрудник не знает продукт, который продает  его компания. Он пытается отправить  вас на сайт компании или просто уйти от конкретного ответа.

безынициативность сотрудников часто встречается  у сотрудников, проработавших много  лет в одной компании, или у  тех, кто получает твердые оклады независимо от сезона.

неблагоприятная морально-психологическая  атмосфера и конфликтность характерна для крупных операторских компаний, особенно там, где четко не прописаны  должностные обязанности. У сотрудника появляются мысли, что он работает больше, чем коллега по цеху.

незаинтересованность  сотрудников в результатах деятельности компании при слабой связи результата труда с их вознаграждением. К  счастью, руководство компаний все-таки старается материально стимулировать  своих сотрудников. Хотя на практике приходилось сталкиваться с сотрудниками небольших турецких агентств, где  они не знали какую зарплату они  получат за месяц и получат  ли ее вообще. При этом она совсем не зависела от объема обслуженных  клиентов и полученной прибыли.

противоречия между  руководством и средним звеном могут  возникнуть в любой сфере бизнеса.

Исходя из вышеперечисленных  проблем, можно сформулировать основные принципы построения мотивации персонала:

Индивидуальный подход к определению заработной платы  каждого сотрудника, исходя из должности, стажа работы, квалификации, результатов  труда, соблюдения дисциплины. Этот подход широко применяется в турфирмах. У менеджеров одного и того же отдела зарплата может сильно отличаться из-за опыта работы, знания предлагаемого  турпродукта и объемов продаж. Распространены денежные штрафы за постоянные опоздания.

Поддержание имиджа компании как одной из ведущих  компаний на рынке. Ряд операторских компаний начинают вводить элементы фирменного стиля, работают над имиджем  своих компаний, но в конечном итоге  все упирается в конкретного  сотрудника компании, который может  оставить впечатление от компании как  очень положительное, так и негативное.

Разумное соотношение  затрат на оплату труда персонала  с доходом компании. Этого принципа придерживается здравомыслящее руководство  любой компании. В противном случае, такая компания долго не продержится  на рынке.

Регулярный пересмотр  оплаты труда персонала с учетом инфляции и уровня зарплат в целом  по стране, и на данном рынке в  частности. Уровень инфляции в нашей  стране позволяет пересматривать размер зарплаты не чаще 1 раза в год. Да и  резких скачков зарплат в последнее  время, к счастью, наблюдать не приходилось. Как правило, уровень заработных плат пересматривается в конце текущего года на следующий и вносятся позитивные поправки.

Гибкость в определении  ежемесячной суммы материального  вознаграждения. В турфирмах применяется  несколько форм такого стимулирования. Это могут быть проценты к окладу, размер которых оговаривается заранее. Но сумма в зависимости от сезона меняется как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения. Другой вариант. Отработав сезон  на неизменных окладах, по его окончанию  сотрудники получают премию по результатам  работы. Это может быть и поощрение  за выполнение конкретного объема работ (например, разработка нового турпродукта).

Анализ действующей  системы оплаты труда и ее корректировка  под влиянием внешних факторов, изменении  стратегии и тактики компании в области управления персоналом. Безусловно, туристический рынок  очень подвержен внешним факторам, и понятно, что любой экономический  кризис в стране ударит по туристической  активности ее граждан, по уровню их зарплат. Любые внутренние изменения в  компании: смена руководства, неясность  перспектив, отсутствие стабильности, просчеты с выходом на рынок с  новым турпродуктом, неоправданные  затраты на рекламу и т.п. неминуемо  скажутся на уровне заработных плат ее сотрудников.

Социальная политика компании, направленная на сплочение  коллектива. В небольших агентствах это, как правило, совместные празднования общенародных и внутрифирменных  праздников за счет компании. В крупных  операторских компаниях это организация  праздников с приглашением крупных  партнеров, представителей авиа и транспортных компаний, представителей принимающих  сторон, оплата отдыха сотрудников, подарки  на Новый год детям сотрудников  компании...

Очевидно, что размер заработной платы – это безусловно сильный рычаг стимулирования сотрудников  компании. И в туристической отрасли  является безусловным лидером в  вопросе мотивации сотрудников.

Несколько слов о  социальных выплатах. О программах медицинского страхования или страхования  имущества, применяемых в турфирмах  по отношению к сотрудникам.

Самые распространенные социальные пакеты:

Оплата питания  сотрудников. Может быть частичной  или полной. Компания организовывает питание в офисе, заключая договор  на доставку готовых обедов. Или  компания заключает договор с  рестораном, который располагается  в бизнес-центре, где находится  офис компании, на обслуживание своих  сотрудников. И самая непопулярная форма – ежемесячная выдача дотации  на питание вне офиса. Нерациональное использование рабочего времени  и труда сотрудников.

Оплата проезда  сотрудников. Как правило, это предлагается далеко не всем. Но курьер или сотрудник, который провожает/встречает группы в аэропорту, всегда получают компенсацию  своих транспортных расходов.

Оплата разговоров по мобильному телефону. Опять же применяется  по отношению к тем сотрудникам, которые активно используют мобильный  телефон по рабочим вопросам. Например, нет необходимости оплачивать расходы бухгалтера на мобильный телефон: его можно всегда застать по офисному номеру.

Обучение сотрудников. Широко используется в турфирмах:

а) бесплатные семинары, которые организуют операторские компании для сотрудников агентств, работающих с ними. При ограниченном количестве мест предпочтение отдается представителям агентств, которые обеспечивают большое  количество туристов.

б) инфо-туры в страны, на которых специализируется оператор. Для менеджеров агентств, показавших высокие результаты продаж, тур предоставляется  бесплатно или со скидками. У менеджера  появляется дополнительный стимул для  увеличения объемов продаж и повышения  своей квалификации.

Оплата (полная или  частичная) отдыха сотрудника. Малораспространенная форма в агентствах и широко применяемая  форма стимуляции в операторских компаниях. Может касаться как сотрудников  компании, так и членов их семей.

Улучшенные условия  труда. Гибкий график, сдвиги времени  начала и окончания работы активно  используются в сфере туризма, но скорее ради клиента, нежели ради сотрудников. Это позволяет максимально пойти  навстречу пожеланиям клиентов, которым  удобно заезжать для обсуждения вопросов отдыха либо до начала своей работы, либо после. Что касается графика  отпусков, то в туризме он, как  правило, строится с учетом туристического сезона. Руководители заранее, при приеме на работу, оговаривают, что в высокий  сезон отпуска не предоставляются.

Карьерный рост. Идеально, когда в рамках одной компании у сотрудника есть возможность построить  карьеру. Что касается агентств, то карьерный рост там маловероятен. Директор и хозяин – это зачастую одно лицо или приближенное к нему. Можно вырасти от курьера до менеджера  и, пожалуй, все. В крупной операторской компании перспективы куда более  радужные, и есть возможность для  маневра из одного департамента в  другой.

Материальная помощь. При возникновении личных обстоятельств, экстренных случаев компания выдает материальную помощь. Также возможно предоставление беспроцентного кредита  при дорогих покупках (машины, квартиры) и т.п.

Помимо социальных выплат, в сфере туризма очень  распространено моральное стимулирование. Это и поощрительные сертификаты, и присуждение званий отличившимся менеджерам и агентствам, и вручение памятных ценных подарков. Естественно, при переходе на новую работу эти  сертификаты, дипломы и т.п. имеют  хороший вес.

В наше время жесткой  конкуренции сложно удержать сильных  сотрудников и привлечь новые  квалифицированные кадры. Опросы показывают, что высокая зарплата – далеко не всегда определяющий фактор при  поиске работы. Потенциальному сотруднику важно получать удовольствие от работы, признание хорошо выполненной работы, ее престиж, перспективы роста, стабильность, возможность проявить себя…

Стимулирование сотрудников  – процесс, требующий постоянного  внимания и работы со стороны руководства. Чем выше компетентность сотрудников, тем сильнее они нацелены на производительный труд, тем выше эффективность работы компании...

2.2 Анализ мотивационных  моделей, применяемых в турфирме

Потребности можно  удовлетворять вознаграждением, дав  человеку то, что он считает для  себя ценным.

«Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая  чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских  отношений с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение-это, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс  может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как  системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного  вида вознаграждения, принятие решения  от его реализации; осуществление  действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности.