Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»

ЗМІСТ

 

        Стор.

ВСТУП	4
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ГОСТИННОСТІ В ТУРИЗМІ	6
1.1. Готелі, як складовий елемент індустрії гостинності у туризмі	6
1.2. Сутність, поняття та особливості гостинності	8
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ ТЕХНОЛОГІЇ ГОСТИННОСТІ В РІЗНИХ КРАЇНАХ	13
2.1. Розвиток готельних  мереж світу	13
2.2. Особливості готельних послуг у готелях різних країнах світу	17
РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ГОСТИННОСТІ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОЇ МЕРЕЖІ «HILTON HOTELS»	20
3.1. Загальна характеристика готельної мережі	20
3.2. Технологія гостинності  у готельній мережі «Hilton Hotels»	22
3.3. Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»	27
ВИСНОВКИ	32
ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ	34
ДОДАТКИ	36

 

 

РЕФЕРАТ

 

Курсова робота – 35 стор., 2 рисунки, 24 джерела, 2 додатки.

 

Об’єкт дослідження  – технологія гостинності на прикладі готельній мережі «Hilton Hotels».

 

Мета роботи полягає  у дослідженні особливостей технології гостинності в різних країнах.

 

У першому розділі  розглянуто теоретичні аспекти гостинності в туризмі.

У другому розділі досліджені особливості технології гостинності в різних країнах.

В третьому розділі вивчено особливості технології гостинності на прикладі готельної мережі «Hilton Hotels».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГОСТИННІСТЬ, ГОТЕЛЬНІ МЕРЕЖА, МОНОПРОСТІР, ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ГОСТИННОСТІ, ПОСЛУГА, ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦИКЛ ГОСТИННОСТІ,ТУРИСТИ, ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

ВСТУП

 

В даний час індустрія  туризму є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються досить динамічно. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки.

Кожен сегмент індустрії  гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність – це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність по чувати потреби клієнтів – невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробити: спогади клієнтів приємнішими, а враження запам’ятовуватимуться надовше. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною.

Добре обслуговування є елементом минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за доступність і економічну ефективність.

Співробітники будь-якого  сертифікованого готелю прагнуть дотримуватися  основних принципів: «Забезпечити чудове обслуговування наших гостей, які завжди раді теплому, вишуканому прийому» і «Бажання гостей – понад усе». Вони завжди прагнуть досконало знати свою роботу для забезпечення повної взаємної заміни, тим самим задовольняючи потреби гостей негайно.

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять послуги розміщення, харчування та інші додаткові послуги (побутові, комунікативні тощо), необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності, послуги, пов’язані зі здійсненням мети подорожування (екскурсійні, культурно-просвітницькі, релігійні, ділові, лікувальні та інші) та послуги дозвілля, які урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності може бути забезпечений на основі засобів розміщення. Послуги розміщенні і харчування протягом століть формування галузі готельного господарства становили основу гостинності (разом із медичними, побутовими послугами та послугами, пов’язаними з обслуговуванням транспортних засобів). Розвиток і урізноманітнення потреб спричинили різноманітність засобів розміщення. Різнорідність пропозиції потребувала її систематизації відповідно до критеріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність обсягу та якості послуг їх ціні і можливість вибору.

Сучасні готельні корпорації у розвинених країнах володіють цілою системою готелів, ресторанів, комплексів відпочинку й туризму.

Об’єктом дослідження  курсової роботи є технологія гостинності  на прикладі готельній мережі «Hilton Hotels».

Мета роботи полягає  у дослідженні особливостей технології гостинності в різних країнах.

Для досягнення поставленої  мети в роботі вирішуються наступні завдання:

• вивчити теоретичні аспекти гостинності в туризмі;
• дослідити особливості технології гостинності в різних країнах;

• вивчити особливості технології гостинності на прикладі готельної мережі «Hilton Hotels».

При написанні роботи були використані такі методи дослідження, як описовий метод, аналізу та синтезу, графічний та інші.

 

 

1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ГОСТИННОСТІ  В ТУРИЗМІ

 

1.1. Готелі, як складовий елемент індустрії гостинності у туризмі

 

Важливе місце в індустрії  туризму займає готель, широкий і  різноманітний характер якого охоплює  і елементи, пов'язані з ним  секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги і ін.

Досліджуючи підприємства готельної сфери, слід звернути увагу на основні показники, що характеризують їх діяльність: середнє завантаження, прибутковість, ступінь зносу об’єктів і деякі інші.

Підприємства готельної  сфери мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності [6, c. 47].

По рівню, асортименту  і вартості послуг готельні підприємства діляться на декілька типів:

• дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства харчування при них можуть бути, а можуть бути і відсутніми;
• готелі «люкс» володіють фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями і повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до числа номерів [1].

ВТО (Всесвітня туристична організація) залежно від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти наступні типи готелів:

Готель «люкс» на 100-400 номерів, розташовується в центрі міста і надає елітарні умови проживання керівникам самого високого рівня за дуже високу ціну.

Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів, розташовується в межах міста і пропонує широкий набір послуг, що надаються навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями і устаткуванням. Ціна проживання – вище середньою.

Готель середнього рівня орієнтований на широкий круг споживача, може мати різне число номерів. Прагне використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і дотримуючись середнього рівня цін.

Апарт-отель має зазвичай від 100 до 400 номерів з умовами, аналогічними мебльованим кімнатам. Ціни варіюються залежно від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів або туристів, що зупиняються на тривалий термін.

Готель економічного класу може бути невеликим, з числом номерів від 10 до 150. Розташовується в межі міста, має невеликий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але не надає послуг харчування. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи.

Мотель призначений для туристів, мандрівних на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрас, має невеликий штат персоналу і припускає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг харчування.

Курортний готель може мати від 100 до 500 номерів, зазвичай віддалена від міста і розташовується поблизу водоймищ, в живописних місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни – вище середніх, орієнтовані на різні категорії туристів.

Таймшер має від 50 до 250 номерів, можливі окремі будівлі. Має номери квартирного типу і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, проте повна власність контролюється компанією управління. Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Проживання в менш привабливі періоди часу коштує істотно менше, ніж в сезон найбільшого попиту. Власник номера має можливість користуватися нерухомістю впродовж певного часу, пропорційно внесеному грошовому внеску. Зазвичай «власність» отримується на термін від 10 років до безстрокового користування. Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижні або обміняти місце відпочинку на аналогічне в рамках «придбаного сезону».

Серед перерахованих  готелів особливе місце займають наступні:

• кемпінг – табір для автотуристів, розташований в заміській місцевості, оснащений літніми будиночками або наметами;
• ротель – пересувний готель, що є вагоном з одно-, двомісними номерами. У денний час туристи знайомляться з різними містами і їх визначними пам'ятками, а ночують в поїзді;
• ботель – невеликий готель на воді (неплаваючий), який може використовувати відповідним чином обладнане судно;
• флотелъ – плаваючий готель, що є спеціально обладнаним судном; туристам надаються комфортабельні номери-каюти, послуги активного відпочинку, зали для переговорів, конференцій, конгресів, засобу зв’язку, численні бари і ресторани. Флотелі використовуються для організації круїзного відпочинку, який отримав бурхливий розвиток в 1990-х рр.

Разом із збільшенням  місць призначення і розширенням  сегменту ринку для круїзів розвивається і більш доконаний вид відпочинку – круїз та переліт на літаку, в якому поєднується швидкість повітряного транспорту з романтикою морської подорожі. Засіб розміщення для такого відпочинку називається флайтелем, але із-за високої вартості воно представлене на ринку готельних послуг обмежено.

 

1.2. Сутність, поняття та особливості гостинності

 

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

 

Гостинність – це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність по чувати потреби клієнтів – невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробити спогади клієнтів приємнішими, а враження запам’ятовуватимуться найдовше. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною.

Середовище гостинності  визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними та соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через  прийняття державою відповідних  законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній  вплив на споживачів і виробників, оскільки і ті, й інші живуть і  діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності  є ресурси. Ресурси гостинності  охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності.