Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»

Якість обслуговування туристів є комплексною проблемою. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх заходів, різних форм та методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід, єдність і взаємодію організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.

Якість обслуговування – це сукупність властивостей і  ступеню корисності послуг, що обумовлює  здатність усе повніше задовольняти потреби туристів:

• забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів;
• надання туристам того номеру, що був попередньо запропонований їм;
• забезпечення рівня обслуговування , що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;
• дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелі;
• відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;
• надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, створення умов для розваг.

 

3.3. Особливості технології готельних послуг у готельній мережі «Hilton Hotels»

 

Послуга – це цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою  якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.

Готель є найдосконалішим  типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу «надання даху». Ядром цієї структури є основний монопростір – житловий поверх, – що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг – технологічному процесу експлуатації житлового поверху.

Допоміжним монопростором  є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг – технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Основний технологічний  цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна, або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні  для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт.

Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний  цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний  цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією  устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів  готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами.

Розрізняють шість видів  обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення  білизняного господарства, клінінговий  нежитлових приміщень, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Технологічний цикл гостинності  визначає якість підготовки номерів  до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу. Універсальна підготовка персоналу служби Housekeeping, суміщення професій (прибирання в громадських приміщеннях, приміщеннях харчування, робота в пральнях) дає можливість при потребі перегрупувати служби на виконання будь-якого завдання.

Готель призначається  для тимчасового проживання людей строком до 45 діб, незалежно від місця постійного проживання і прописки. Проживання більше вказаного терміну здійснюється тільки з дозволу адміністрації готелю.

Готелі здійснюють туристичну діяльність, передбачену їх положеннями, повинні отримати спеціальний дозвіл (ліцензію) на право надання туристичних послуг.

Режим роботи готелів у готельній мережі «Hilton Hotels» – цілодобово. Номер (місце) в готелі надається особам при наявності паспорта або інших документів і заповнення анкети встановленої форми. При наявності вільних місць і за бажанням гостя, йому може надаватися номер на два і більше місць за повною оплатою вартості номеру.

Після оформлення документів на проживання в готелі гостю видається  документ про оплату номера (місця) і візитна карточка готелю. Ключ від номеру видається після пред’явлення візитної карточки.

Забороняється вилучення  паспортів під залог у громадян, які посилаються в готель.

Рівень обслуговування туристів, які проживають готелях мережі «Hilton Hotels», відповідає вимогам присвоєної категорії.

Адміністрація готелів при оформленні проживання в готелі зобов’язується інформувати туристів про надання основних та додаткових послуг, формах і порядку їх оплати. Така інформація знаходиться в доступному для огляду  місці, та інше.

В готелях мережі «Hilton Hotels» на робочих місцях «Портьє» автоматизовано такі функції:

• прогноз завантаження номерного фонду;
• введення даних з резервування;
• бронювання місць під планові заїзди груп туристів і відпочиваючих;
• оформлення заїзду гостей;
• реєстрація туристів і відпочиваючих;
• переселення;
• зміна даних по окремих групах і окремих відпочиваючих;
• розрахунок із проживаючими;
• контроль за оплатою і виїздом;
• оформлення виїзду відпочиваючих і організованих груп туристів;
• облік і видача довідок щодо проживаючих в готелі;
• формування звітних документів про роботу готелю і його основних підрозділів;
• формування контрольних журналів роботи персоналу по змінах.

Також дані функції може виконувати адміністратори готелів.

Бари готелів мережі «Hilton Hotels» призначені для автоматизації таких дій:

• розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;
• розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;
• управління виробництвом;
• управління обслуговуванням;
• облік індивідуальних замовлень;
• ведення розрахункових операцій тощо.

Технічне обслуговування використовується для:

• аналізу поточного стану номерного фонду;
• планування вибуття номерів на ремонт і реконструкцію;
• аналізу поточного стану інженерних систем і комунікацій (енерго-, водо, газо-, теплопостачання, ліфтових господарств, теле-, радіо, відеокомунікацій і систем тощо);
• розробки графіків технічного обслуговування і ремонту інженерних систем і комунікацій;
• забезпечення і контролю санітарно-гігієнічних норм у готелі (освітленості, вологості, рівня шуму, температури та ін.).

Для безперебійної роботи готелів і барів мережі «Hilton Hotels» необхідно точно визначити потребу в усіх видах промислових і продовольчих товарів, що можливо тільки при існуванні налагодженої, чітко працюючої системи інформації про наявність різноманітних товарів на складі.

У діяльності готельних  закладів велике значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих у глобальній мережі Інтернет. До таких систем належать: «Amadeus», «Worldspan», «Galileo», «Sabre», «Fidelio Hotel Bank».

«Amadeus» є найпопулярнішою комп’ютерною системою бронювання,  здатною надавати більшу кількість міжнародних послуг, ніж будь-яка інша.

У готельній мережі «Hilton Hotels» встановлене якісне устаткування, системи водопостачання, енергозбереження, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні, довколишньої території тощо.

Особливу увагу у готельній мережі «Hilton Hotels» приділяють питанням обслуговування туристів-інвалідів. У готелі існує достатня кількість інвалідних колясок, відповідна кількість спеціальних номерів, пристосованих до туристів-інвалідів.

Завантаження готелів  є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т.д.

Ефективність готельного комплексу – це перш за все результативність його економічної діяльності, яка  характеризується відношенням отриманого економічного результату до затрат, досягненням найбільшого обсягу наданих послуг з залученням ресурсів певної вартості.

Важко проводити дослідження  ефективності функціонування готельного комплексу з причини того, що відсутня розроблення система показників оцінки ефективності для підприємств сфери послуг, в тому числі для готелів. Ситуація погіршується також у зв’язку з тим, що в склад готельного комплексу входять підрозділи, які по суті відносяться до різних галузей економіки, з різною методологією розрахунку окремих показників. До показників, які характеризують ефект діяльності готельного комплексу, слід віднести: об’єм реалізації послуг, виручку від реалізації послуг, прибуток.

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

Гостинність як добрі  особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Продуктом підприємств  індустрії гостинності є комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Готельна послуг значно ширша, ніж просто проживання. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності турботи з боку обслуговуючого персоналу. Сучасний готель має бути святилищем спокою, домом удалині від дому.

На сьогодні готельне господарство в усьому світі стало  на індустріальну основу і є галуззю  економіки, причому такою, що забезпечує значні валютні надходження за рахунок  розвитку іноземного туризму. Готельний і туристський бізнес – нерозривно пов’язані поняття. Значну роль у їхньому розвитку відіграє реклама. Завдяки їй туристи прагнуть відвідати найекзотичніші місця нашої планети, побачити щось незвичайне, задовольнивши цим свої невичерпні пізнавальні пориви.

Для оцінки ефективності економічної діяльності готельного комплексу необхідно використовувати  систему показників, найважливішим  серед яких є: прибутковість та рентабельність, зниження витрат на гривню виручки; показники, які характеризують фінансову стійкість (платоспроможність, ліквідність, фінансову автономність)  тощо.

Основним джерелом прибутку в готельному комплексі є експлуатація номерного фонду готелю. Вона має  приносити до 80% прибутку готелю. В  середньому коефіцієнт загрузки номерного  фонду готелів не перевищує 50%. В той самий час певна частина прибутку (від 4% до 10%) отримана за рахунок підприємств харчування, які входять в склад готельного комплексу. Частка інших додаткових послуг в готельних господарствах не є велика та свідчить про необхідність їх розвитку.

Існують два основних види готельних мереж: інтегровані ланцюги, які створені з однорідних одиниць та готельні консорціуми, які об’єднують незалежні готелі.

Інтегровані готельні мережі керуються безпосередньо або  опосередковано через франчайзингову систему або за контрактом на управління. Усі готелі інтегрованих мереж мають спільну назву і товарний знак.

Найбільший готельний  консорціум у світі – американський «Бест Вестерн Інтернешнл». Він об’єднує 3351 готель з фондом майже 274 тис. номерів. Вартість членства у цьому міжнародному готельному консорціумі становить 1% обороту після сплати податків.

У світі існує ряд  готельних мереж, які користуються найбільшим попитом, популярністю і  приносять найбільшу матеріальну  користь власникам. Вони перетворилися на справжні бренди зі світовим ім’ям. Однією з найвідоміших мереж готельних мереж світу є готельна мережа «Hilton Hotels».

Готельна мережа «Hilton Hotels», яка займає четверте місто, є популярною не тільки завдяки розкішним готелям. Вона входить до однієї з найбільших у світі мереж готелів. Почавши захоплювати світ своїми готелями ще 90 років тому в США, тепер мережа управляє 2800 готелями.

Проте зараз у готельній мережі «Hilton Hotels» справи йдуть не кращим чином, доходи готелів постійно знижуються.