Отчет по практике ООО "ТодоТур"

НОУ ВПО Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчет о прохождении 

преддипломной практики

на  предприятии 

ООО «ТодоТур»

     

 

 

 

 

 

 

Колотило  Оксана Владимировна, 5 курс,

Специальность 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

Руководитель  практики:

 Д.  Ф. Н., проф.  Мясникова Людмила Анатольевна, доктор философ.  наук.

 

Руководитель  практики от предприятия:

Чакроглу Фияз

Заместитель директора

 

 

 

 

Екатеринбург 

2013

 

Содержание

     Введение……………………………………………………………………….3

1. Знакомство с предприятием ООО «ТодоТур»…………………………4
2. Маркетинговое исследование предприятия ООО «ТодоТур»…………………………..……………………………………..6
3. Анализ рекламных обращений организации ООО «ТодоТур»………7
4. Описание маркетинговых коммуникаций ООО «ТодоТур»…………..8
5. Характеристика методов работы с клиентами в ООО «Тодотур»……9
6. Коммерческая и социокультурная деятельность ООО «ТодоТур»…11
7. Рефлексия и самоанализ студента-практиканта……………………….12
8. Общие выводы о деятельности ООО «ТодоТур»…………………….13

Приложение 1………………………………………………………………..15

Приложение 2………………………………………………………………..18

Приложение 3………………………………………………………………..19

Приложение 4………………………………………………………………..20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Представленная работа является отчетным документом по преддипломной практике. Практика является неотъемлемой частью профессиональной подготовки специалистов. Этап, которому посвящен отчет, носит активный (деятельный) характер.

Прохождение учебной практики осуществлялось мною в ООО «ТодоТур» с 11.02.2013 по 24.03.20123.

Цель преддипломной практики –  подготовка студента к решению конкретных задач специалиста по сервису  и туризму и к написанию  дипломной работы.

Задачи  преддипломной практики:

• Применить навыки анализа, сравнения и оценивания деятельности  сервисного или туристского предприятия;
• Проявить знание норм деловой и устной речи;
• Продемонстрировать владение современными информационными технологиями, методами сбора, хранения и обработки данных;
• Уметь приобретать новые знания.

Прохождение практики осуществлялось  в качестве помощника менеджера туристической  фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Ознакомительный этап

Туристическая фирма "Тодотур"  была основана 26 марта 1992 году в Турции, а в 2001 году появились аналогичные офисы компании в России, в частности, и в городе Екатеринбурге. Туроператор по Турции предлагает индивидуальные, групповые, экскурсионные и VIP – туры по анталийскому побережью и Стамбулу.

Телефон:  +7 (343) 3787220     

Факс:  +7 (343) 3787226

Адрес: 620014, Екатеринбург г., ул. Малышева, д. 29, оф. 505

Сайт: www.todotur.ru  

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Структура предприятия.

В туристическом  агентстве работает 6 человек: директор, зам. директора, бухгалтер и два  менеджера.

Основные  функции работников:

Директор -  занимается отчетностью, начислением  заработной платы, делает расчет наценок  по турам.

Заместитель директора - осуществляет контроль над  персоналом, занимается юридическими вопросами, составляет график работы, ведет отчетность.

Бухгалтер – отчет по документации, ведение  всех денежных средств.

Менеджеры - прием звонков, непосредственный контакт с клиентом, оформление виз и туров.

Основные нормативные документы, подлежащие хранению:

• Устав.
• Договор о реализации турпродукта
• Памятка туристу
• Документ, подтверждающий государственную регистрацию общества с ограниченной ответственность.
• Документы, подтверждающие право общества на имущество, находящееся на его балансе.
• Внутренние документы общества.
• Заключение аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля.
• Иные документы, предусмотренные федеральными законами.

Материальная база.

Раньше, организация арендовала три офиса  на этаже. Через несколько лет, директор решил заниматься строительным бизнесом и поэтому снизил финансирование турагентства.

Все сотрудники организации сидят в одном  кабинете. Это не мешает рабочему процессу, так как директор и зам. директор появляются не часто и в офисе, в основном, сидит кто-то из менеджеров. Но, тем не менее, кабинет оснащен  персональными компьютерами и телефонами-факсами. Кроме этого в офисе есть несколько  принтеров.

Основное направление в деятельности организации:

Продажа туров, в основном в Турцию. Продажа  авиабилетов.

Организация рабочего времени и  рабочего места сотрудника.

В турагентстве «ТодоТур» установлен график работы: Пн-пт– с 9 до 19, сб – с 10 до 16. По будням в офисе работают менеджеры. Иногда приезжает зам.директор. Но, зато в субботу в офисе находятся только директор и зам.директор. Офис хорошо освещается, работает кондиционер. Питание все приносят с собой из дома.

 

 

 

 

 

2. Маркетинговое исследование

Метод, выбранный для маркетингового исследования – наблюдение.

Наблюдение являлось полевым –  проходило в естественных условиях; скрытым – респонденты не знали  о наблюдении; неструктурированным  – несистематичным; полным – регистрировались все возможные проявления.

В результате исследования можно сделать следующие  выводы о деятельности турагентства «Тодотур»:

- Эта  организация находится на рынке  с 2002 года. Не стремится за лидерством  между другими туристическими  агентствами. 

- Звонков  и клиентов достаточное количество. По выходным звонков не меньше.

- Турагентство  предоставляет не только туры, но и оформление загран.паспотров и виз, даже без приобретения тура.

- «Тодотур» сотрудничает с турецкими авиалиниями.

- Атмосфера  в офисе позитивная, дружелюбная.  Можем вести разговор на неформальные  темы. Но в процессе работы, все  занимаются своими делами.

В целом  можно сказать, что директора  устраивает сложившийся порядок. Клиентская база давно сформирована. За счет улучшения  своего веб-сайта и положительных  рекомендаций клиентов своим знакомым, клиентская база увеличивается.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ рекламных обращений организации

Рекламных обращений  у организации не так уж и много. На улице, напротив входа в здание, где расположен офис «Тодотур», стоит рекламный щит, размерами: 100см*150см. На входной двери наклеен рекламный постер организации. Как уже говорилось ранее, это агентство пользуется бесплатной услугой «сарафанного радио». В самом офисе на полках и столах лежат визитные карточки и календари на 2012 год с изображением логотипа «Тодотур». На сайте турагентства написано: «Благодаря накопившемуся опыту и тесным связям с надежными туроператорами - нашими партнерами, мы способны обеспечить качественный сервис и конкурентоспособные цены. В первую очередь, заботясь об интересах наших клиентов, мы предлагаем широкий выбор сервиса любых ценовых категорий, ориентированный на возможности всех слоев населения. Гибкая система скидок лишнее доказательство этому».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Систематизированное описание маркетинговых коммуникаций

Как уже было сказано, реклама – это не развитая стезя в турагентстве «ТодоТур». Уже имеющейся клиентская база и их хорошие отзывы, влекут за собой большое количество звонков. Особое место занимает корпоративное обслуживание, которое предоставляют предприятиям различной величины и формы собственности.

«Мы работаем по прямым контрактам с зарубежными  партнерами по многим направлениям. Мы предоставляем самые разнообразные маршруты по таким направлениям, как Юго-Восточная Азия (Таиланд, Индонезия, Маврикии, Сейшельские острова, Мальдивские острова, Малайзия), ТУРЦИИ и Кипру, РОССИИ, Египту и другим странам. БРОНИРУЕМ ОТЕЛИ И АВИА! Любые страны и авиакомпании!»

Директор  турфирмы: Джецур Шахин

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Характеристика методов работы с клиентами

Правила обслуживания клиентов в "Тодотур":

· Брать  трубку не позднее третьего звонка.

· Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать  фирму и представиться.

· Тон  голоса только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного  дела своим вопросом. В тоже время  менеджер должен быть деловым человеком  и понимать, что цель его при  работе на телефоне убедить клиента  прийти в офис и пообщаться лично.

· Необходимо чтобы менеджер имел под рукой  все материалы для максимально  эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить  на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

· В процессе разговора необходимо полностью  сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

· Спросить сколько человек едет путешествовать?

· Есть ли среди них дети и какого возраста?

· Когда  должна состояться поездка и на какой срок?

· Постараться  уловить настроение и особенности  человека, лучше говорить с ним  на его языке и в его стиле.

· Избегать профессиональных терминов.

· Когда  в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его  и использовать в беседе.

· В конце  разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Клиенты обзванивают  фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого  телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше  поговорили.

Основная  задача менеджера при разрешении конфликтной ситуации – выслушать  подробно, успокоить, сопереживать, указать  туристу,  к кому ему необходимо  обратиться, в случае каких-либо проблем,  или решить проблему самостоятельно, связавшись с туроператором, после  чего уведомить туриста о решении  и предупредить, о возможных последствиях, если это необходимо.

Долгосрочное  сотрудничество осуществляется за счет предоставления достоверной информации и организации такого отдыха, о  котором мечтал клиент. Если клиент остался доволен после поездки, то это дает гарантию, что он обратится  за услугами повторно и посоветует своим друзья и коллегам данную организацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Коммерческая и социокультурная деятельность организации

Турагентство «Тодотур» сотрудничает со многими туроператорами, их около 15. Например: ANEX Tour , Tez Tour, Natalie Tours, Sunrise Tour, ВАНД ИНТЕРНЭШНЛ ТУР, Европорт Екб, НТК Интурист (НТК), Русский Экспресс, Трансаэро Тур, Нева, Pegas.

Турфирма использует пропаганду активного и здорового образа жизни,

Волонтеры не принимают участие  в деятельности организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Рефлексия и самоанализ студента-практиканта

Цель практики у меня была такой – ознакомиться с основными принципами ведения  туристской деятельности, правилами  взаимодействия с потреблением услуг  и закрепить теоретические знания и подготовиться к написанию диплома.