Отчет по практике в ООО «Park Inn Пулковская»

Униформа: чёрная обувь, тёмные носки, синие штаны, красное поло.

Административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, удаление пыли со всех поверхностей, чистка мягкой мебели и ковровых покрытий, уборка санузла

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу. Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрасника. Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос. Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля. После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступных местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом супервайзеру.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. В современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание, уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя, отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды. Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция.

Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения: никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников, никогда не звонить из номера по личным вопросам, никогда не отвечать на звонки в номере при уборке, нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере, не трогать личные вещи гостей, не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера: покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год, одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год, шторы в номере - 1 раз в год, шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц.

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта: очень срочно, выполнить немедленно, сделать в течение ближайших 24 часов, сделать по возможности быстро. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно  и эффективно убирать гостевые  и служебные помещения

2. Работать  согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела  службы АХС

3. Бережно  относиться к имуществу отеля

4.Соблюдать  режим экономии моющих и расходных  средств

5. Поддерживать  в чистоте свое рабочее место

6. соблюдать  правила пожарной безопасности

7. Знать  технологию уборочных работ и  строго соблюдать санитарно-гигиенические  требования

8. Своевременно  проходить медицинский осмотр.

9. Соблюдать  режим труда и отдыха

10. Соблюдать  правила личной гигиены и иметь  опрятный вид. 11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля

2.2.Служба приёма и размещения.

           Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. 
          Основными функциями службы являются: 
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; 
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; 
 выписка счетов и производство расчета с гостями. 
        Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.  
      Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда. 
 
        Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. 
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 
      Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу. 
     Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных. 
       Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. 
 
         В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. 
        К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. 
Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. 
       Стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.