Отчет по практике в туристической фирме «Оазис тур» города Красноярска

-Tez Tour

-Натали Турс

-Инна Тур

-Пегас Туристик

-Афон и многие другие.

 

2.2 Анализ внутренней среды

Рассмотрим следующие составляющие внутренней среды ООО «Оазис тур»:

1 менеджмент

Руководитель предприятия, а также все сотруднки имеют высшеё образование. Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности ООО «Оазис тур». Сейчас на туристическое предприятие ООО «Оазис тур» работают 5 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности.  
Директор – является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех сотрудников, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры. 
Главный бухгалтер - осуществляет бухгалтерский учёт, предоставляет ежеквартальные отчёты о деятельности фирмы в вышестоящие инстанции.  
Менеджеры отделов – занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием туристов. Ведут непосредственную работу с клиентами. 
Водитель – отвечает за автопарк турфирмы. 
ООО «Оазис тур» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников турфирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности фирмы и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.  
Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий. Заработная плата выплачивается в сроки: 1 числа каждого месяца.

2 маркетинг

Туристическая фирма ООО «Оазис тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты, проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Туристическая фирма услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. 
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Основными средствами рекламы фирмы ООО «Оазис тур» являются: 
1  Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператором для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.  
2  Брошюры и проспекты – менее объёмные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся тур.услугах и как вспомогательное средство при продаже. 
3  Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определённым целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью   реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.  
Туристическая фирма использует несколько видов рекламы: печатная, компьютерная реклама. 

3 кадры

Персонал согласно штатному расписанию составляет 5 человек. , из них: 
-высшее образование - 4 чел. 
- средне специальное — 1 чел.

По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д. Анализ показывает, что внутренний потенциал компании ООО «Оазис тур» довольно высок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Оазис тур»

3.1 Типы туристов

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

Для этого в турфирме «Оазис тур» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

 

3.2 Технология процесса оформление тура

Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявки на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров .

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.(Приложение А)

  Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

-  качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

-  создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

-  нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

-  внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

-  забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

-  благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Оазис тур»:

1  Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Оазис тур» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2  Метод продажи.

        Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Оазис тур» включает:

-  прием клиента и установление контакта с ним;

-  установление мотивации выбора турпродукта;

-  предложение туров;

-  оформление правоотношений и расчет с клиентом;

-  информационное обеспечение покупателя.

         Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

-  Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

-  Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

-  Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Оазис тур» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3  Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме «Оазис тур» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

-  знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

-  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

-  регулярное повышение квалификации персонала;

-  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Я прошла практику в туристическом агентстве, и поскольку туристические агентства в основном занимаются реализацией готовых туров, у них меньше пространства для движения, ограниченные возможности. Исходя из этого, я думаю рациональней иметь небольшой штаб сотрудников, не более 10 человек. Нет необходимости держать отдельного менеджера по рекламе, по связям с общественностью, с этой работой вполне могут справиться и сами менеджеры (по туризму), внешнему и/или внутреннему.

Вопрос размещения туристического агентства является одним из наиболее актуальных, поскольку приходится ютиться в съемных офисах-квартирах, что не совсем удобно с точки зрения эстетики и функциональности. Лучше всего подходят варианты с отдельными зданиями или офисами в деловых центрах.

Работа в туристической сфере имеет массу нюансов, учитывая даже самые мелкие из которых, складывается небольшая ячейка, обладающая хорошей репутацией и имиджем респектабельного туристического агентства, туристического оператора, или иного предприятия оказывающего услуги по организации отдыха, лечения и иных способов удовлетворения потребностей туристов.

В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:

1 Подробное и всестороннее информирование клиентов о возможных вариантах проведения отдыха. Я рассказывала о странах, которыми занимается туристическая фирма «Оазис тур», об особенностях отдыха в том или ином месте, о диапазоне цен на те или иные услуги.

2 Самое подробное информирование о туре, на котором остановится клиент:

-рассказ об обычаях (религии, традициях в одежде, торговле, чаевых и т.д.);

-сведения о том, как будет проходить тур: какими видами транспорта предстоит воспользоваться, какова длительность нахождения в дороге, в каких отелях планируется размещение (подробное описание, стандартные и дополнительные услуги), как осуществляется трансфер и т.д.;

-сведения о том, как в случае необходимости воспользоваться медицинской страховкой;

-данные о безопасности в стране;

-сведения о рекомендуемых при посещении данной страны прививках;