Отчет по практике в турфирме

 
Балтийская Международная Академия

 

Отчёт о практике

"Преддипломная практика"

 

Выполнила:

Студентка 5 курса

Программы связи с

общественностью

Диана Исурина

Преподаватель:

Л.Г. Каширина

 

Рига – 2010 г.

1. Отчёт о практике

 

Местом прохождения практики, являлось туристическое агентство "AISA tour". Практика проходила под руководством преподавателя Балтийской Международной  Академии Л. Г. Кашириной в период с 6 сентября по 8 ноября 2010 года. Супервайзером, наблюдающим и направляющим мою  работу в организации, была сама директор турагентства - Елена Густинович.

"AISA tour" – является турагентством  Латвии, занимающимся организацией  путешествий в различные страны  мира. 2006 года 21 декабря фирма была  зарегистрирована в Регистре  предприятий Латвии, как Общество  с ограниченной ответственностью. Агентство успешно работает на туристическом рынке Латвии уже 4 года, несмотря на кризисную ситуацию, как в Латвии, так и во всём мире.

Туристическое агентство "AISA tour" является партнёром туристической  компании "TEZ TOUR" и размещает  свою рекламу на сайте международного туроператора.

Философия турагентства "AISA tour" – профессионализм и высокое  качество предоставляемых услуг. Надёжность и конфиденциальность для клиентов. Индивидуальный подход и предупредительное  отношение к каждому клиенту.

Фирменный слоган: Чтобы было, что  вспомнить!

 

 

Фирменные цвета: синий, жёлтый, используются на логотипе, визитной карточке, штампах  и печатях, дизайне помещения  и в форме одежды. Цвета выбраны  неспроста: синий цвет олицетворяет океаны и моря, а жёлтый в свою очередь песок и солнце курортов.

Цель данной практики - закрепить  теоретические знания, полученные в  Балтийской Международной Академии по программе "Связи с общественностью" на основе практического участия  в деятельности турагентства "AISA tour". Приобрести профессиональные навыки и опыт самостоятельной работы. Уделить  особое внимание внутренним и внешним  коммуникациям, внедрить новые идеи и собрать необходимые материалы.

Преддипломная практика является этапом выполнения дипломной работы, во время  которой осуществляется сбор, подбор, накопление, обобщение материалов и  анализ информации по теме дипломной  работы.

Всю работу можно условно разделить  на этапы:

сбор необходимой информации

проведение пилотного исследования имиджа организации

разработка рекомендаций для руководства (план: проведения пиаровской кампании; подготовки конференции и сценарий ее проведения; взаимодействия организации  со СМИ в кризисной ситуации).

Задачи, которые передо мной ставила  данная практика:

Проведение исследования в области  маркетинга, рекламы и пиара, которые  проводились в организации;

Пилотное исследование имиджа турагентства;

Характеристика целевых аудиторий, с которыми коммуницирует турагентство, посредством методов: наблюдения, опроса и изучения документов;

участие в проведении специальных  мероприятий

Исследование целевой аудитории  в свете её потребностей в коммуникации с турагентством и обработка  и анализ результатов данных исследований;

Выявление недостатков и достоинств во внешней и внутренней коммуникации турагентства;

Оценка возможностей совершенствования  коммуникаций с внешними и внутренними  целевыми аудиториями с использованием средств и технологии "паблик рилейшнз", а также подхода  интегрированного маркетинга;

Разработка и согласование с  руководством организации системы  коммуникаций с целевыми аудиториями.

консультации и работа с постоянными  и потенциальными клиентами;

участие в подготовке информативных  изданий об организации (рекламные  буклеты, брошюры, информативные листы  и т.д.);

Методами исследования во время  практики было наблюдение за работой  организации, общение с работниками, анкетирование клиентов, мониторинг СМИ, анализ существующих рекламных  материалов.

В ходе первого этапа была собрана  информация о самой организации (краткая характеристика), о целевых  аудиториях, как внутренних, так  и внешних, о распределении обязанностей между работниками, ответственными за развитие внешних и внутренних коммуникаций, о фирменном стиле  организации, о работе руководства  с внутренней целевой аудиторией, а также о праздниках и традициях  фирмы.

Мною была изучена структура  турагентства и выявлено, что отдела маркетинга в компании не существует, так же как и отдела по PR и рекламе. Данные функции выполняет директор – Елена Густинович. Общение с  сотрудниками позволило сделать  вывод о том, что тип отношений в агентстве похож на семейный, при которых каждый сотрудник может помочь другому сотруднику с выполнением его обязанностей или вовсе заменить его. Также были проанализированы внешние и внутренние коммуникации турагентства, материалы этих исследований будут представлены далее.

На втором этапе для изучения существующего имиджа "AISA tour", мною была разработана анкета для  клиентов и проведено пилотное исследование их мнения и потребностей. С результатами, исследования можно ознакомиться в  приложении №1.

Третий этап состоял из разработки рекомендаций. Были разработаны предварительные  меры для повышения эффективности  внутренних коммуникаций, а также  меры по улучшению коммуникации с  главной внешней целевой аудиторией – клиентами (анкетирование). Для "AISA tour" был разработан стратегический план PR кампании по повышению общественной информированности. В качестве стратегии  выбрана шлифовка имиджа. Для каждой ЦА разработан свой план мероприятий  по воздействию. Так же в "AISA tour", отсутствовал план взаимодействия организации  со СМИ в кризисной ситуации. Поэтому, разработанный мною план является совокупным описанием действий компании в кризисной  ситуации и может являться практическим пособием.

Краткая характеристика организации

Название:

 

 

SIA "AISA tour"

Руководство фирмы:

Директор - Елена Густинович

Адрес офиса:

Гоголя 21, Рига, Латвия LV – 1050

О фирме:

"AISA tour" – Латвийский турагентство, занимающийся организацией путешествий  в различные страны мира. Предлагает  широкий спектр туристических  услуг. Знакомит клиентов с  выбранным туром, а также изучает  их мнения и желания.

Работники:

Директор, бухгалтер, администратор, 3 менеджера по туризму.

Услуги:

Организация туров по чартерным  программам.

Организация индивидуальных туров.

Организация корпоративных туров.

Полный комплекс услуг по подбору  программ отдыха и развлечений.

Организация круизов.

Трансферы из аэропорта и обратно.

Размещение и информационная помощь в отелях, на виллах и частных  апартаментах.

Бронирование авиабилетов.

Аренда яхт, вертолетов, автомобилей, мотороллеров и велосипедов.

Личное сопровождение.

Услуги гидов и переводчиков.

Дополнительные услуги: Мед. Страхование.

Большой выбор терапевтических  и косметических процедур в лучших оздоровительных центрах и spa –  отелях по всему миру.

Прокат детских колясок.

Предоставление русскоговорящих  нянь.

Клиенты:

Мужчины и женщины в возрасте от 25 – 68 лет, любители любого вида отдыха и туризма. В зависимости от главной  цели путешествия выделяют следующие  разновидности форм туризма:

рекреационная

познавательная

научная

деловая

Рекреационный туризм – туризм, с  целью отдыха, оздоровления и лечения. Познавательный (культурный) туризм –  путешествие в целях ознакомления с историко-культурными достопримечательностями  и уникальными природными объектами  по определенной программе. Научный  туризм – посещение конгрессов, симпозиумов с последующими экскурсионными поездками. Деловой туризм - поездки  бизнесменов с деловыми целями

 

2. Миссия организации

 

Конкретно сформулированной и опубликованной миссии у турфирмы нет, но в интервью директор туристического агентства  Елена Густинович основную суть мисси  выразила следующим образом:

"Удовлетворять запросы потребителя  на высоком профессиональном  уровне, применяя для этого самые  передовые технологии бизнеса  и потенциал накопленного опыта.  Постоянно изучать текущую рыночную  ситуацию и самосовершенствоваться  на благо клиентов, сотрудников  и деловых партнеров, так чтобы  они хотели обращаться к нам  снова и снова".

Проект миссии турагентства "AISA tour" разработанный Дианой Исуриной: "Нам всегда хотелось, чтобы увлекательные, заманчивые, необычные путешествия  стали доступными для большинства  людей. Для достижения сей благородной  цели наша компания потратила немало сил и не собирается останавливаться  на достигнутом результате.

Мы стремимся учитывать все  потребности и интересы туриста  на отдыхе за рубежом. Высокий уровень  сервисного обслуживания; огромный выбор  предложений, как по маршрутам путешествий, так и по экскурсионной программе; максимальное изучение всех нюансов  пребывания латвийских туристов в каждой стране; и непрерывная забота о  своих клиентах во время путешествия, чтобы гарантировать своим клиентам незабываемые впечатления". Видение "AISA tour":

Стать крупнейшим туристическим агентством, имеющим несколько офисов в разных районах Латвии.

Интернет продажи туров on – line.

Организация чартерных рейсов.

Стремиться расширять область  предоставляемых услуг

Раскрутить бренд до такой степени, чтобы при разговоре о туризме  сразу появлялась ассоциация с нашим  туристическим агентством.

Краткая характеристика внешних и  внутренних коммуникаций:

Внешние коммуникации компании "AISA tour"

Сезонный каталог

Рекламные брошюры

Выставки

Рекомендации: Наладить связь со СМИ. Высылать журналистам пресс-релизы обо всех действиях фирмы. Дать рекламу  на телевидение, радио и в прессу, а также интервью директора в  прессе.

Внутренние коммуникации компании "AISA tour"

Интернет

Собрания

Семинары

Корпоративные праздники

Информационные листы

Доска объявлений

Рассылка по электронной почте

 

Целевые аудитории компании "AISA tour":

 

 

СМИ - коммуникации происходят через  Интернет

Клиенты – покупатели путешествий

Основные покупатели путевок турагентства "AISA tour" женщины и семьи.

Партнеры делятся на местных (авиакомпании, турагентства и т.п.), и на заграничных (туроператоры, турагентства, гиды, авиакомпании, гостиницы и т.п.) (см.приложение № 2)

Под новыми партнерами понимаются потенциальные  инвесторы, авиакомпании, агентства  и т.д., с кем ранее не было сотрудничества

Основными конкурентами "AISA tour" являются другие турагентства Латвии, такие как: Vanillatravel , Begonija и другие. (см.приложение №3)

Органы власти – налоговая служба, санитарная инспекция и т.п.

 

3. Справка об исследованиях

 

Своё существование в индустрии  туризма турагентство "AISA tour" начало в 2006 году. Перед официальным открытием  турфирмы под руководством директора, наемные специалисты ПР провели  презентацию по открытию и информированности  нового турагентства. На мероприятие  пришло около 50 человек. Директор агентства  Елена Густинович выступила с  поздравительной речью и поздравила партнеров компании с запуском нового туристического агентства. После чего пригласила своего мужа Анатолия Густиновича, и они вместе традиционно и  символически перерезали красную ленту  и пригласили всех в зал. Для гостей была проведена лотерея, в которой  разыгрывались скидки на различные  услуги турагентства. В размере от 5% - 20%, а также главный приз, поездка  на двоих на spa - курорт в Латвии Baltic Beach Hotel Jūrmala. Рекомендации:

Раз в год проводить лотерею  для продвижения турагентства

Использовать разнообразные акции  и мероприятия для привлечения  клиентов

Поощрять постоянных клиентов

По данным турфирмы, после проведения лотереи оборот фирмы вырос в 2008 по сравнению с 2007 вырос на 9.3% в год. Поэтому такого рода акции просто необходимы, для возможности оставаться конкурентоспособным на рынке предлагаемых услуг. Ранее в турагентстве "AISA tour" не проводились исследования в области маркетинга, рекламы и пиара. Исходя, из этого предлагаю провести следующие исследования:

Исследование новых тенденций  в области туризма

Изучение корпоративного имиджа

Исследование конкурентов

Со своей стороны я произвела  сравнительный анализ реальных характеристик  туристического агентства "AISA tour" и его 2 конкурентов.

Для этого были составлены карты  реальных характеристик организаций.

Параметры сравнения:

Ценовая политика

Инновационность

Качество предлагаемых услуг

Разнообразие услуг

Консультация туроператоров

Конфиденциальность

Наличие филиалов

Месторасположение

Ценообразование

Цена на продукт в Латвии предоставляется  туроператором (TEZ TOUR, NOVATUR, ALIDA TURS). Цены предоставлены на официальных сайтах туроператоров, а также делается рассылка SPO (специальных предложений) по турагентствам. Цены для всех одинаковые. Разница может быть в сторону  понижения цены для клиента. Пример: комиссия туристического агентства  от туроператора за проданный тур  пакет – 7%. Тур агент может  дать 3% или 4% скидку. Карта реальных характеристик "AISA tour"

 

Название фирмы	Достоинства	Недостатки
"AISA tour"	Гибкий уровень цен  и удобная система оплаты (банковский перевод)
	Внедрение новых туров  и предлагаемых услуг; организация VIP туров на Канарские острова (см. прил. №4).	Меньший захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии
	Высокий уровень предоставляемых  услуг	Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня  не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
	Широкий спектр услуг; наличие  дополнительных востребованных клиентами  услуг	Не полный спектр услуг
	Творческий подход к каждому  заказу и индивидуальный подход к  каждому клиенту
	Конфиденциальность
		Отсутствие филиалов
	Удобное местонахождение  офиса и наличие парковки