Отчет по практике в турфирме

 

Карта реальных характеристик "Vanillatravel"

 

Название фирмы	Достоинства	Недостатки
"Vanillatravel"	Гибкий уровень цен	Возможность оплаты только наличными
		Небольшой захват главной  ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии
	Высокий уровень предоставляемых  услуг	Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня  не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
		Не полный спектр предлагаемых услуг; отсутствие дополнительных услуг  и туров на Канарские острова
	Профессиональные менеджеры
	Конфиденциальность
	Наличие филиалов	Не все филиалы расположены  удобно для клиентов, не имеющих  машин
		Не все филиалы расположены  удобно и не везде имеется парковка (даже платная)

 

Карта реальных характеристик "Begonija"

Название фирмы	Достоинства	Недостатки
"Begonija"	Гибкий уровень цен	Возможность оплаты только наличными
		Небольшой захват главной  ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии
	Высокий уровень предоставляемых  услуг	Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня  не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)
	Широкий спектр предлагаемых туров	Не полный спектр услуг  отсутствие дополнительных востребованных клиентами услуг
		Текучесть кадров и не высокая  зарплата, причина отсутствия профессиональных менеджеров по туризму
	Конфиденциальность
	Наличие филиалов
	Удобное местонахождение  офиса Наличие парковки

 

Сравнив карты реальных характеристик  организаций, можно сделать вывод, что у турагентства "AISA tour" достоинств больше, чем у одного туроператора ("Vanillatravel") и столько же, как  у другого конкурента ("Begonija"). Чтобы турагентству "AISA tour", оставаться конкурентоспособным, учитывая экономическое  положение в стране, и плохую внешнюю  коммуникацию турагентства, необходимо как можно скорее начать работу по совершенствованию предлагаемых туристических  услуг. И увеличить, а точнее начать подавать частые публикации и рекламу  в прессе. Информация о конкурентах  может быть полезна для дальнейшего, более тщательного исследования конкурентов. Любая компания должна знать, кто ее конкуренты, иметь о  них подробные сведения: планы, технологии продаж и продвижения услуг, методы ценообразования и пр. Обладание  такой информацией позволит директору  принимать взвешенные и обоснованные стратегические решения, а также разработать оптимальный план конкурентной борьбы.

 

4. Материалы пилотного исследования  имиджа организации

 

Цель исследования заключалась  в оценке отношения потребителей к туристическому агентству "AISA tour" и в создании информационно–аналитической  базы по определению наиболее перспективных  сегментов туристического рынка. Объектом исследования выступают клиенты "AISA tour". Предметом изучения является имидж туроператора "AISA tour".

Методом сбора данных в исследовании выбран метод анкетирования. Чтобы  оценить степень удовлетворенности  или неудовлетворенности был  выбран ряд показателей ее характеризующих.

Ценовая политика

Инновационность

Качество предлагаемых услуг

Разнообразие услуг

Консультация туроператоров

Конфиденциальность

Наличие филиалов

Месторасположение

Для участия в пилотном исследовании имиджа "AISA tour" " из генеральной  совокупности было выбрано 20% (15 человек) постоянных клиентов методом простой  случайной выборки. Эта цифра  мною была выбрана неспроста: "Закон  Парето, или Принцип Парето, или  принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется  как "20% усилий дают 80% результата, а  остальные 80% усилий — лишь 20% результата". Может использоваться как базовая  установка в анализе факторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации её результатов: правильно  выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданны согласно кривой Парето (см. рис.№1).

 

 

Соблюдение принципа очень часто  встречается в самых разных областях. Например в том, что 20% людей обладают 80% капитала, 80% пользователей посещают 20% сайтов, или 20% покупателей или  клиентов (постоянных) приносят 80% прибыли." Результаты пилотного исследования показали, что в целом имидж  турагентства "AISA tour" хороший, но в будущем этого может оказаться  не достаточно, чтобы оставаться конкурентоспособными. Как видно из графика №1 и №2, ценовую политику, работу менеджеров по туризму, инновационость, а также  имидж "AISA tour", респонденты оценили  положительно.

 

График 1

 

График 2

 

Разнообразие услуг турагентства устраивает всех из отобранных респондентов, такие результаты говорят о необходимости  постоянного изучения мнения потребителей. Какие услуги интересуют клиентов в  большей и меньшей степени, можно  проследить по графику № 3

График 3

 

С результатами ответов на вопрос: "Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа туристического агентства "AISA tour", можно ознакомиться в графике  № 4.

 

График 4

 

Анкета

Уважаемые клиенты!

Мы очень рады, что Вы предоставляете нам возможность выбирать для  Вас места проведения Ваших долгожданных отпусков. Для усовершенствования работы турагентства, просим ответить на вопросы  составленной нами анкеты и выслать  обратно на эл. адрес director@aisa.lv, взамен мы обещаем Вам 8% скидку при заказе нового тура. Благодарим за помощь!

Как вы оцениваете работу наших менеджеров?

- Отлично

- Очень хорошо

- Хорошо

- Удовлетворительно

- Плохо

Устраивает ли Вас разнообразие услуг агентства?

- Да

- Нет

Устраивает ли Вас инновационность  туристического агентства?

- Полностью устраивает

- Устраивает

- Не устраивает частично

- Полностью не устраивает

Какие из ниже перечисленных услуг  в нашем турагентстве, Вас интересуют? Пронумеруйте услуги от 1 до 5 так, что  № 1- интересует в большей степени, 5 – не интересует вовсе.

- Туры на Канарские острова

- VIP туры

- Дополнительные услуги

Устраивает ли Вас ценовая политика "AISA tour"?

- Полностью устраивает

- Устраивает

- Не устраивает частично

- Полностью не устраивает

Как Вы, в целом, оцениваете имидж "AISA tour"?

- Отлично

- Очень хорошо

- Хорошо

- Удовлетворительно

- Плохо

Что на Ваш взгляд, необходимо сделать  для улучшения имиджа "AISA tour"? Пронумеруйте варианты от 1 до 4, таким  образом, что 1- самое важное, 4 - маловажное.

- создать домашнюю страницу

- усовершенствовать офис

- ввести новые услуги

- улучшить качество оказываемых  услуг

- ввести программу скидок

- открыть филиалы

Ваши комментарии и предложения:

 

5. Справка о состоянии внешних  и внутренних коммуникаций

 

Внутренние коммуникации

Собрания

Корпоративные праздники

Информационные листы

Доска объявлений

Рассылка по электронной почте

Собрания работников происходит каждую неделю по средам, в разгар рабочей  неделе, чтобы обсудить животрепещущие вопросы и решить возникшие проблемы. День недели выбран не случайно, т.к. в  понедельник и вторник человек  только начинает приходить в рабочее  состояние перед выходными, а  в четверг и пятницу уже  морально готовится к выходным и  его работоспособность снижается.

Корпоративные праздники и традиции организации являются составной  частью ее внутренних коммуникаций, а  так же улучшения и поддерживания  ее имиджа и репутации у сотрудников, что создает у них положительное  отношение к турагентству и чувство  сопричастности, и гордость за свою должность. Так же, это положительно сказывается на работоспособности  сотрудников. Подробнее эту тему изучает такой раздел менеджмента, как "корпоративная культура организации".

Информационные листы распространяются по необходимости среди работников компании, при внедрении новых  правил, технологий и т.п. Чаще всего, они выглядят как инструкции.

Доска объявлений, выглядит, как напоминание  сотрудникам о главных событиях.

Чаще всего рассылкой по электронной  почте пользуются в выходные дни, когда нет другой возможности  донести срочную информацию до всех сотрудников одновременно. Каждый сотрудник  турагентства имеет свой собственный  электронный адрес.

Внешние коммуникации

Интернет

Семинары, которые проводит туроператор

Рекламные материалы

Выставки

Реклама на радио, ТВ

Общение со СМИ

Своя интернет страничка турагентства "AISA tour" в связи со сменой программиста, находится в стадии разработки.

Рекламные брошюры, в основном создаются  для ежегодной выставки "Balttour".

Выставки являются одним из самых  эффективных методов внешней  коммуникации. Во-первых, клиент сам  приходит на выставку, значит, у него уже есть интерес к путешествиям. Во-вторых, среди огромного разнообразия выбора, у компании есть шанс показать себя лучше других. В-третьих, после  выставки всегда много комментариев в прессе и быть замеченным там, значит получить бесплатную рекламу. В-четвертых, это самый лучший способ поиска новых  клиентов и партнеров для самой  компании. А посещения такого же рода выставок заграницей тоже всегда будет полезным для заведения  новых контактов.

Реклама на радио, ТВ и визуальная реклама на улицах отсутствует.

Интервью директора в прессе и интернете отсутствует.

 

6. Мои предложения по усовершенствованию  внешних и внутренних коммуникаций

 

Как можно чаще участвовать в  общественной жизни государственных  и городских мероприятиях.

Заказать информационные и рекламные  буклеты для распространения  в общественных местах.

Усиление изучения мнения потребителей.

Подача рекламы в прессу, радио, ТВ.

Размещение визуальной реклама  на уличных экранах и в общественных местах города.

Работники отдела обязаны быть готовы к предоставлению информации из первых рук.

Давать спокойные взвешенные комментарии.

Пресекать нежелательные для репутации  слухи.

 

7. Схема управления маркетингом,  рекламой и пиаром

 

На данный момент деятельность, связанная  с маркетингом, рекламой и пиаром ложится на плечи директора. Но для  полного функционирования организации  мною была разработана схема управлением  маркетингом, рекламой и пиаром в  туристическом агентстве, а также  описание задач для конкретных сотрудников:

 

 

8. Копии должностных инструкций  работников, которые занимаются  пиаром и рекламой

 

Как уже было написано ранее, отдела по рекламе и ПР в организации  нет, поэтому мною был разработан проект должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой.

Проект. Разработала Диана Исурина

Предлагаемый вариант должностных  инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой:

Организовывать работу по связям с  общественностью и средствами массовой информации.

Разрабатывать стратегию общения  с представителями общественности и средствами массовой информации; общие контуры фирменного стиля  предприятия; план мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной  культуры предприятия; проект тематико-финансового  плана работы пиар - специалистов.

Разрабатывать план проведения пиар - кампаний, составляет прогнозы влияния  на имидж предприятия тех или  иных планируемых акций.

Определять бюджет пиар - кампаний.

Разрабатывать способы представления  отношения предприятия к экономическим, политическим, экологическим и социальным вопросам; информировать об основных направлениях развития агентства социально-экономическом  положении турагентства и отрасли  в целом.

Организовывать пресс-конференции, брифинги, медиакиты, бэкграунды, интервью руководителей предприятия в  средствах массовой информации.

Организовывать подготовку пресс-релизов  о деятельности агенства, корпоративных  бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности турфирмы для средств  массовой информации, готовить публичную  отчетную документацию предприятия.

Анализировать внешнюю среду на предмет изучения отношения к  деятельности агентства, организовывать опросы, анкетирование и интервьюирование общественности с целью выявления  реального отношения к имиджу и политике турагентства.

Информировать руководство о результатах  опросов общественного мнения (потребителей, средств массовой информации, представителей властных структур, партнеров и клиентов и пр.)

Анализировать социальные, экономические  и политические аспекты жизни  общества, разрабатывать прогнозы на будущее и заблаговременное выявлять неблагоприятные тенденции.

Использовать информационные поводы (выставки, презентации, события и  пр.), чтобы извлечь пользу для  имиджа турагентства от привлечения  общественного внимания через прессу без прямой рекламы.

Анализировать предложения по участию  турагентства в организации разнообразных  акций (выставок, пресс-конференций, презентаций, круглых столов, фестивалей, благотворительных  акций и пр.), давать заключение о возможности совместного участия в пиар - акциях, проводимых сторонними организациями.