Отчет по практике на примере отеля города Астаны «Рамада плаза»

 

Профессиональная  этика и эстетика

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношении  посетителей - это правило, которое  следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. 
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Таких как, деловитость,  единство слова и дела,  дисциплинированность,  сознательность,  честность,  организованность,  уважение,  вежливость,  приличные манеры,  корректность,  выдержка,  тактичность,  терпимость и т. д.

Встречая иностранных  туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий  уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная  честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии  гостей свое плохое настроение или  занятость. 
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения. 
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе. 
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

 Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Для престижа гостиницы и  ресторана очень важна такая  форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все  встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка  должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными  должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно  уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения  к клиентам, чем опоздавшая услуга.

 

Структура управления предприятиями питания гостиницы

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности  в питании.

Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. Так как  мы в данной книге рассматриваем  гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане  в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания.

Данная служба в гостиничном  хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется  графику заезда туристских групп. В  ее организационно-производственные обязанности  входит не только обслуживание туристов; она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует  систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания  доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания  считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

 

 

Кухня ресторана  при гостинице

Рестораны и бары гостиницы

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, ресторан представляет собой предприятие  общественного питания с широким  ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с  повышенным уровнем обслуживания в  сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой  вид предприятий общепита как  рестораны подразделяется еще и  на классы.

Класс предприятия общественного  питания - это совокупность отличительных  признаков определенного типа, характеризующая  качество предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и ассортименту предоставляемых услуг подразделяют на три класса – люкс, высший и  первый.

• класс люкс;
• высший класс;
• первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень  комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а  также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором  услуг, разнообразным ассортиментом  оригинальных, изысканных, заказных и  фирменных блюд и изделий для  ресторанов, широким выбором фирменных  и заказных напитков и коктейлей  – для баров.

Первому классу соответствует  гармоничность, комфортность и выбор  услуг, широкий ассортимент фирменных  блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации  по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при  гостиницах, могут различаться в  зависимости от его класса, Но в  любом случае к ресторанам предъявляются  жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни  и здоровья людей, окружающей среды  и имущества.

 

 

 

 

 

 

Секция уборки внутренних помещений и мойки  посуды

Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно менеджеру ресторанного обслуживания и отвечает за следующие виды работ:

• Уборку служебных помещений отеля;
• Мойку и чистку фарфоровой стеклянной посуды, а также столовой утвари;
• Ведение строго учета посуды и ежемесячную проверку их запаса;
• Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
• Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;
• Своевременное пополнение персонала.

Уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка – между  обедом и ужином.

По месту расположения: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар (в больших отелях – торговая точка в глубине здания), банкетный бар (для обслуживания банкетов), бар при бассейне, мини-бары, ночные бары.

 

 

 

 

 

 

 

Подготовка ресторанного зала к банкету

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число  официантов и других работников, требующихся  для его обслуживания. Необходимое  число официантов определяется в  зависимости от сложности меню, частоты  смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

 Заведующий отделом  проводит ежедневные или еженедельные  совещания со своими заместителями,  ответственными за проведение  готовящихся мероприятий:

Цель этих совещаний состоит  в том, чтобы избежать проблем  и быть уверенным, что все ведущие  сотрудники знают во всех деталях  предстоящее мероприятие. Банкетный менеджер знакомит официантов с планом расстановки столов, числом гостей за каждым из них, с планом размещения участников банкета за столом, сообщает особенности меню, сервировки и обслуживания.  
При организации банкета обычно предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, в течение 15 – 40 минут. По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет. Официанты встречают гостей, помогая им сесть. В течение всего банкета они заняты непосредственным обслуживанием его участников. 

 

 

 

 

 

Секция обслуживания номеров.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы  необходимо работать в двух следующих  направлениях: во- первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;  
во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.  
Работа менеджера по планированию действий секции выглядит следующим образом: 

• Заказ необходимого количества оборудования (сервировочные тележки, подносы, посуда с крышками и т. д.); 
  Составление графика работы служащих. 
• Планирование меню, меню обслуживания номеров должно быть ориентировано на вкусы среднего постояльца; 
• Назначение цен на отдельные блюда, при этом очень важен реалистичный подход;
• Оперативная и точная передача информации – залог качественного обслуживания номеров. 

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах  гостиницы является обслуживание через  вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана  служебным лифтом, лестницей, телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы, для вызова официанта в номер. При невозможности  организации подсобных поэтажных  буфетов питание в номерах  будет организовываться непосредственно  из ресторана.  
Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:  
один занимается подготовкой заказов, принимает новые заказы;  
второй доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. 

В каждом номере гостиницы  должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и  сделать заказ на обслуживание в  номере.  

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Примеры массовых мероприятий: 

• Официальные банкеты (лидеры стран дают в честь высоких гостей);
• Посольские приемы и банкеты (по случаю национальных праздников); 
• Банкеты, организуемые различными деловыми кругами по случаю; окончания различных конференций и совещаний;
• Благотворительные гала – представления;
• Праздничные обеды с танцами (организуются фирмой для своих сотрудников);
• Свадьбы. 

Массовые мероприятия  могут организовываться как в  помещении гостиницы, так и с  выездом на чужую территорию, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и непосредственно на месте  проведения мероприятия. 

Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется  непосредственно директору пищевого комплекса отдела и отвечает за обслуживание массовых мероприятий.