Отчет по преддипломной практике в ООО "Эль тур"

К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

Недостатки такой системы: возникновение проблем межфункциональной координации; ответственность за общие результаты работы только на высшем уровне; недостаточная реакция на изменение рынка; ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций; увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований.

Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. Недостатком данной структуры управления является невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями туристической организации из-за применения формальных правил и  процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений.[4]

Рисунок 1 – Организационная структура управления ООО «Эль тур»

Данная организационная структура (Приложение Б) является традиционной линейно-функциональной структурой управления, с небольшим количеством вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены только направления деятельности фирмы (областной, внешний и внутренний туризм).

Первым лицом туристического предприятия является директор. В его обязанности входит: организация работы фирмы, работа с корпоративными клиентами, принятие решений о предоставлении скидок тем или иным клиентам, принятие решений по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

Перед директором стоят следующие задачи: удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению турфирмы; обеспечение получения прибыли турфирмой; обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала фирмы.

Главный бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность. В части планирования он тесно взаимодействует с директором фирмы.

В составе отделов туризма работает по 1 специалисту – это менеджеры по туризму (2 человека), непосредственно работающие с клиентами и старший менеджер.

Старший менеджер выполняет следующие обязанности: изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги, разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.), принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.), организует составление туристской документации (проектов договоров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

Также старший менеджер организует контроль за реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием, изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания и принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

В обязанности менеджеров, работающих с клиентами, входит: консультирование туристов по всем вопросам, касающихся предполагаемого тура, заключение договоров с клиентами, заполнение всей сопутствующей документации, бронирование услуг, их подтверждение и оформление, предоставление туристам всей необходимой информации, связанной с туром, предоставление отчетов о проделанной работе старшему менеджеру.[5]

Таким образом, общее количество работников в турфирме «Эль тур» составляет 4 человека. Это – средняя численность персонала, которая обычно имеет место в большинстве российских турфирм местного уровня.

В рамках действующей организационной структуры главным лицом является директор, который осуществляет управление и контроль за всеми направлениями деятельности фирмы.  Старший менеджер и главный бухгалтер непосредственно подчинены ему, в их полномочия входит решение задач, связанных с работой отделов, достижение плановых показателей и прочее. Обратная связь директора с линейными руководителями осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов. Старшему менеджеру подчинены менеджеры по туризму и экскурсионному обслуживанию, в задачи которых входит консультирование клиентов, заключение договоров, оформление турпутевки.

3 Управление технологическим процессом

Теоретически турагенты отличаются от туроператоров тем, что осуществляют рыночную продажу как сформированных туроператором пакетов (туров), так и услуг отдельных предприятий туристской индустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки. Таким образом, турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг.

В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательской способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор и все остальное.

Согласно уставу, ООО «Эль тур» вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, а именно:

- Организацию комплексного туристического обслуживания;

Согласно ст. 4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», основной целью государственного регулирования является обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

- Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания,  обеспечение транспортными средствами;

Согласно ст. 4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», основной целью государственного регулирования является развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий.

- Предоставление туристических информационных услуг;

Согласно ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды (в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 309-ФЗ).

- Предоставление туристических экскурсионных услуг;

- Прочую деятельность по организации отдыха и развлечений, не включенная в  другие группировки.

В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ", под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Очевидно, что технологический процесс деятельности ООО «Эль тур» заключается в продвижении и реализации туристического продукта.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Эль тур» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно-рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ООО «Эль тур» сотрудничает с издательствами: «PRO город», журнал «Скатертью дорога» и др.

- телереклама на кабельном телевидении позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, узнать погоду в дальних странах. Недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ООО «Эль тур» сотрудничает с городским кабельным каналом «AKTV»

- радиореклама – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалом «Мария».

- почтовая реклама - рассылка рекламных сообщений на электронную почту постоянным и потенциальным потребителям;

- наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. В разгар сезона руководство «Эль тура» размещает свою рекламу на большом щите на въезде в город, это довольно дорогостоящий вид рекламы, но  отдача стоит затраченных средств.

Эффективность размещения рекламы ООО «Эль тур» строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

В процессе реализации любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели[6]. 

Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:

1) Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы.

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

После переезда офис «Эль тура» располагается в жилом пяти этажном здании, во дворах, в некоторой отдаленности от цента города. Вход находится сбоку здания. На мой взгляд, расположение фирмы стало не таким выгодным, как раньше. С открытия ООО «Эль тур» и до недавнего времени турфирма располагалась гораздо выгоднее. Это было расположение рядом с центром города, близкое расположение автобусных остановок, расположение с лицевой стороны здания, по соседству краеведческий музей и  салон оптики.

Офис турфирмы имеет не большие размеры 20 кв. м.  Офис состоит из трех комнат, самая большая служит для общения с клиентами, во второй находится кабинет директора, а в третьей кабинет бухгалтера.

В офисе хорошая освещенность, это обеспечивается с помощью четырех оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, а в вечерние время девятью светильниками, шесть из которых располагаются в комнате для обслуживания клиентов, два в кабинете директора и один в кабинете бухгалтера.

Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены три рабочих стола, два стеллажа для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов, шесть стульев. По два стула возле каждого стола, для расположения клиентов.  Кроме того, в комнате для клиентов находится один трехместный мягкий диван, рядом с ним журнальный столик с новыми каталогами. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В комнате для обслуживания клиентов находится три компьютера с жидкокристаллическими экранами, два принтера, сканер, три телефона с номерами, и один факс с номером. Несомненным плюсом является наличие кондиционера. А так же кулера с горячей и холодной водой.

В офисе очень много различных растений, служащих для поддержания благоприятного микроклимата, есть даже одно экзотическое растение, привезенное из дальних стран.

Интерьер офиса «Эль тура» достаточно прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере любого туристического агентства.

Говоря о цветовом решении офиса, можно отметить, что превалирующий нежный бежевый цвет оказывает благотворное влияние на построении доверительных отношений с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков был использован подвесной потолок. Для  практичности пол застелили  паркетом.

2) Характер контакта: личный и косвенный контакт.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.