Отчет по преддипломной практике в ООО «Касабланка» туристическое агентство «Горящие путевки»

1. Особенности туризма в России

Несмотря на богатство достопримечательностями и развитие отрасли Россия остаётся достаточно сложной страной для посещений, особенно для туристов из Западных стран. Туристов могут ожидать проблемы, специфические только для России, такие как:

• Законодательная база;
• Язык;
• Деньги;
• Местные жители.

1. Основным законом, регулирующим  права граждан в сфере туризма, в России является Федеральный  закон «Об основах туристической  деятельности в Российской Федерации». Данный закон ориентирован в  основном на взаимоотношения, возникающие  в коммерческом туризме, и практически  никак не касается спортивного, самостоятельного и экстремального  туризма. Большинство проблем, возникающих  у людей, путешествующих по России, возникает в областях, выходящих  за рамки данного закона и  подзаконных актов.Прежде всего  следует указать на то, что  декларируемое в Конституции  РФ и во Всеобщей декларации  прав человека право на свободное  перемещение внутри страны, в  России ограничено в некоторых  военных городках, на территории  закрытых городов, и во всей  пограничной зоне. Последнее может  довольно ощутимо сказаться при  планировании маршрута по территории  России, так как пограничная зона  здесь установлена в границах  административных районов, и проходит  в том числе и вдоль морского  побережья страны, благодаря чему  в нее попадают гигантские  территории на Крайнем Севере. Способы получения пропусков  в пограничную зону зачастую  нетривиальные (так, правом въехать  в Салехард граждан наделяет Управление ФСБ в Кургане). В регионах, где туристический бизнес имеет большое значение, режим пограничной зоны отменен особыми распоряжениями. Таковыми регионами являются, например, Соловецкие острова или город Печоры. Однако некоторые пограничные исторические города, небезинтересные для туристов (например, Мезень), по-прежнему закрыты для свободного посещения (подробнее см. статью: Свобода передвижения и выбора места жительства).[5]    Туристы зачастую по незнанию, или специально вторгаются на территорию других охраняемых объектов в Российской Федерации. К подобным объектам можно отнести военные части, заповедники, заказники, территории, находящиеся в частной собственности. В этих случаях действует соответствующее законодательство. Как один из наиболее одиозных можно привести пример конфликтов между туристами, каждую весну сплавляющимися по реке Полометь, и военной частью, расположенной на берегах этой реки на самом технически сложном и интересном ее участке.  Некоторые виды туризма подпадают под действие законов, регулирующих другие области человеческой деятельности. Кроме очевидных случаев (таких, как подпадание джиппинга под действие ПДД), есть и более спорные. Так, в водном туризме активно используются различные маломерные суда, контроль за которыми осуществляет ГИМС России. Необходимость регистрации туристических судов в органах ГИМС вызывала бурные дискуссии в среде туристов. Начиная с 25 мая 2012 года регистрация для большинства туристических судов не требуется.     2. Важной проблемой является языковой барьер. Русский язык основан на кириллице, поэтому чтение или хотя бы интерпретация надписей и текстов, сделанных на русском языке, для большинства туристов из Западных стран является крайне сложной задачей, так как их алфавит основан на латинице, а транслитерация указателей и перевод текстов встречается в России не часто. Также можно отметить практически полное отсутствие в России указателей на достопримечательности в привычном для иностранного туриста (светло-коричневом) цвете. Хотя ситуация постепенно меняется, и сейчас уже можно встретить дорожные знаки с продублированным латиницей текстом. Кроме того, очень мало людей за пределами Москвы и Санкт-Петербурга могут изъясняться на английском языке, хотя практически во всех школах России преподаётся английский язык.  В некоторых регионах России население говорит по-русски плохо, активно пользуясь языком народа, проживающего в данном конкретном месте. Особенно явно это наблюдается в сельской местности. В качестве примера можно привести Татарстан, Башкирию, республики Кавказа, Северные регионы России, Бурятию, национальные республики Центральной России и даже отдельные районы Нижегородской области (места компактного проживания татар-мишар). Обычно, в этих регионах жители не говорят ни на каких иных языках, кроме родного.[1]      3. Валюта Российской Федерации — российский рубль. В настоящий момент в России повсеместно принято пользоваться местной валютой, расплатиться любыми другими деньгами почти нигде не получится. Исключение составляют пассажирский транспорт, следующий через границу, и некоторые, очень немногие, компании, предоставляющие различные туристические услуги и продукцию, в крупных туристических центрах. Поменять валюту в провинции несколько сложнее, чем в Москве и Санкт-Петербурге, но почти всегда это задача выполнимая (особенно, если нужно купить рубли): такую услугу предоставляют практически во всех банках.  В регионах России до сих пор не развито использование платежных систем (VISA, MasterCard и другие). Картой можно расплатиться на некоторых бензозаправках, в очень немногих кафе. В крупных городах ситуация значительно лучше, но даже если на заведении висят соответствующие логотипы, лучше предварительно уточнить, принимают ли здесь банковские карты. В то же время в любом отделении банка на сегодняшний день можно снять наличные деньги с карты, а отделения некоторых банков располагаются в России почти в каждом районном центре и даже в крупных селах.          4. В целом, жители России достаточно миролюбивы и дружелюбны. В большинстве регионов страны заезжему человеку всегда помогут. При наличии в данной местности достопримечательностей настоятельно будут объяснять, как к ним пройти. Ситуация может измениться в местах, где постоянно присутствует большое количество туристов: местное население на себе испытывает те опасности, которые несет вместе с собой туризм для их малой родины. Также зачастую население провинциальных туристических центров слишком явно видит разницу между собственным уровнем жизни и обеспеченностью приезжих. Это приводит к конфликтам между местным населением и туристами, впрочем, они все равно носят характер единичных стычек.            В местах, где туризм является существенной статьей дохода местного населения, в отношении туристов, особенно иностранных, возможны случаи навязывания услуг, и многократного завышения цен на предоставляемый туристический продукт (экскурсии, туры, оплата музеев, сувенирная продукция, питание).[5]          На общем сравнительно благополучном фоне выделяются отдельные регионы Российской Федерации, где количество преступлений в отношении приезжих значительно выше. Это прежде всего некоторые республики Северного Кавказа и республика Тува. Наконец, в любом регионе России у туристов есть риск встретиться с определенными категориями людей, представляющих для них опасность. В своей книге «Велосипед и Путешествия» И. Гуревич, председатель туристического клуба «ВелоПитер» перечисляет опасности, которые подстерегают в пути велопутешественников. Выдержки из книги приведены на сайте клуба. И. Гуревич выделяет три опасные для туристов группы граждан (опасности, специфические для велотуристов и для выездного туризма, здесь опущены): хулиганы, террористы и люди при исполнении обязанностей, — и описывает способы избежания встречи с ними.

5. Безопасность в туризме

1. Туристские предприятия

Туроператоры и турагенты все в большей степени стремятся удовлетворить растущий рыночный спрос на более безопасные туристские центры. При этом уделяется серьезное внимание факторам обеспечения безопасности при организации поездок и продаже туров. В связи с этим национальные туристские администрации и местные советы по туризму, заинтересованные в привлечении туристов на свои территории, обязаны проводить соответствующую политику в области безопасности, реализовывать в этом направлении крупномасштабные планы и информировать об этом туроператоров и турагентов.    Успешная работа туроператоров и турагентов на территории турцентра будет зависеть от того, насколько безопасными окажутся транспортные услуги, гостиницы, питание, программы осмотра. Поэтому те из них, кто включает общую и специфическую информацию по безопасности в свои продажные туры, заслуживают поощрения.[3]     Информация по безопасности, предлагаемая турфирмами, помогает туристу:

• воспринимать безопасность как неотъемлемую часть качественного туристского продукта;
• объективно относиться к факторам риска во время туристской поездки;
• быть требовательным в отношении безопасности туристского продукта.

Целям безопасности служит организация четкой и оперативной связи между государствами, направляющими и принимающими туристов. Обмен необходимой информацией должен осуществляться на уровне туристского сектора. Важным источником подобного рода сведений может стать персонал турфирм, работающий непосредственно в турцентре. При возникновении серьезных проблем (вооруженный конфликт, природная стихия) на территории турцентра сотрудники фирм должны запрашивать и выполнять официальные правительственные рекомендации в отношении поездок в соответствующий регион.       Руководители тургрупп, туристские гиды и экскурсоводы несут особую ответственность за предоставление информации, позволяющей туристу настроиться на необходимую культурную волну и четко понимать, что делать можно, а что нельзя.         Объективная информация по вопросам безопасности должна быть предоставлена туристам в самом начале их программы пребывания с тем, чтобы они были должным образом настроены и уделяли этим вопросам особое внимание. Такая информация может носить самый разнообразный характер – от предупреждений в отношении опасных районов города и мест, где чаще всего совершаются незначительные правонарушения (например карманные кражи), до обращения внимания на особенно скользкие места на горных тропах. И все же прежде всего такая информация должна включать:

• полезные номера телефонов;
• адреса и телефоны туристских справочных бюро;
• координаты посольств и консульств;
• адреса и телефоны врачей, говорящих на иностранных языках и рекомендованных для обслуживания иностранцев;
• телефоны полиции;
• телефоны и адреса неотложной помощи, пожарной команды и т.д.

Все эти данные должны постоянно обновляться и быть максимально надежными. Они призваны создать атмосферу комфорта и заботы, которую турист сразу же чувствует. Особое внимание следует уделять туристам с ограниченными физическими возможностями. Например, экскурсионные автобусы должны иметь специальное оборудование для перевозки туристов с физическими недостатками и доведения аудио- и видеоинформации до слепых и глухих пассажиров. По мере возможности экскурсионные компании должны принимать сурдопереводчиков для глухих, а также для тех, у кого есть ограничения по слуху, и использовать печатные материалы для рассказа о посещаемых объектах. Туристские власти требуют от руководителей тургрупп, туристских гидов и экскурсоводов получения лицензии, чтобы свести к минимуму недобросовестную практику по отношению к туристам, а также для осуществления контроля за всеми контактами с туристами. Лицензирование, как правило, включает проверку знаний по целому ряду дополнительных направлений, таких как характеристики турцентра и местных достопримечательностей, владение иностранными языками и другие практические советы.[3]

2. Транспорт

Аэропорты и авиакомпании. Отсутствие должных мер безопасности приводит к целому ряду нападений на самолеты и объекты гражданской авиации. Государственные транспортные ведомства, частные компании и заинтересованные международные организации (UKAO – Международная организация гражданской авиации, ACI – Международный совет ассоциации аэропортов, IATA – Международная ассоциация авиатранспорта) разработали крупномасштабные системы обеспечения защиты и безопасности самолетов, пассажиров, багажа и аэропортов. Координация усилий со стороны туристских предприятий, соответствующих транспортных и правоохранительных структур позволяет обеспечить высшие стандарты безопасности и передового опыта в работе местных аэропортов и обслуживающих их авиакомпаний.      Специальные меры по обеспечению безопасности на авиатранспорте и в аэропортах, международные стандарты и рекомендуемая практика содержатся в следующих публикациях:

• Руководство UKAO по защите гражданской авиации от актов незаконного вмешательства (1991);
• Пособие ACI по разработке политики (1992), подготовленное на основе приложения 17 (Безопасность) и Конвенции о международной гражданской авиации;
• Документы по совместной позиции в области гражданской авиации (1992), подготовленные ACI и UATA.  

Профилактическими мероприятиями по безопасности авиапутешествий могут служить информация, предоставляемая авиакомпаниями клиентам по вопросам безопасности, страхование авиапассажиров. Автомобильные путешествия на собственных или арендованных машинах могут сопровождаться такими проблемами, как дорожные происшествия, механические поломки и кражи. Эффективная помощь иностранным туристам может быть оказана персоналом (телефонных служб на дороге, служб спасения, медицинских учреждений, автомастерских), владеющим дополнительными навыками общения, базовыми знаниями иностранных языков, на которых говорят туристы. Безопасность автомобилистов тесно связана с вопросами организации управления дорожным движением. Например, меры по сокращению автомобилей в часы пик в том или ином турцентре (путем организации дополнительных маршрутов или равномерного распределения во времени) будут способствовать сокращению числа аварий.

Наиболее безопасным помогает сделать передвижение туристов:

• установка дорожных знаков;
• дополнительная информация о незнакомой местности;
• правильно расположенные информационные киоски, площадки для отдыха, живописные остановки, указатели пригородных и исторических достопримечательностей;
• правила дорожного движения, согласованные на уровне международных стандартов и практик.

В свою очередь, туристские центры тоже могут внести вклад в разумную организацию дорожного движения, предоставляя автотуристам информацию по удобным маршрутам, интересным объектам и датам, когда лучше всего предпринять поездку. Тесное сотрудничество с дорожной полицией позволяет спланировать дорожное движение во время массовых рекламных компаний, конференций, фестивалей и других мероприятий.[2]  Туристские автобусы – распространенное средство передвижения туристов, особенно внутри страны.        Меры по обеспечению защиты и безопасности основываются на техническом состоянии автобусов и используемой дорожной сети.  На международном уровне критерии безопасности массовых пассажирских перевозок разрабатываются при тесном сотрудничестве национальных туристских администраций, компетентных властей, производителей туристских автобусов и операторов автобусных линий. Например, сотрудничество между UBOA (объединенная организация владельцев автобусов Америки) и производителями автобусов позволяет создавать более безопасные машины. На международном уровне Международный союз дорожного транспорта (IRU), тесно сотрудничающий с Европейским союзом, разрабатывает специфические требования к безопасности автобусного транспорта. Совет европейских сообществ разработал единые правила международных автобусных перевозок путешественников (684/ 92/ EEC). Принято также специальное законодательство относительно длительности пребывания водителей за рулем и продолжительности обязательного отдыха, а также технического состояния транспортных средств. Это непосредственным образом связано с вопросами безопасности на дорогах.        Большинство национальных автобусных федераций проводят специальные кампании, нацеленные на повышение чувства ответственности у водителей. Последние должны выдержать очень строгий экзамен на профессионализм и пройти систему медицинских освидетельствований и повышения профессионального мастерства. Водителям запрещается работать сверх разрешенного лимита времени, при этом тщательно учитывать лимиты скорости для автобусов. Местные власти и строители должны побеспокоиться о сооружении достаточного количества стоянок для туристских автобусов и создании необходимой инфраструктуры в непосредственной близости от туристских достопримечательностей, предприятий размещения, ресторанов и маршрутов движения, чтобы обеспечить возможность пересадки с одного вида транспорта на другой.[4]  Железные дороги. Проблемы безопасности на железных дорогах, вокзалах чаще всего связаны с мелкими кражами, реже с наркобизнесом, попрошайничеством и мошенничеством. Обеспечение безопасности в чрезвычайных ситуациях может потребовать быстрой эвакуации пассажиров из вагонов и терминалов. Поэтому на каждой железнодорожной станции должен быть разработан план противопожарных мероприятий и план эвакуации пассажиров в чрезвычайной ситуации. Подобный подход оправдан и в отношении метрополитена.В отдельных городах железнодорожные вокзалы, находящиеся в городской черте, тесно связаны с повседневной жизнью турцентра. Они становятся местом, где люди встречаются, делают покупки и откуда они отправляются в путешествия. Для того чтобы железнодорожные вокзалы способствовали развитию туризма в данном турценре, городские власти, железнодорожные компании и работники сферы туризма должны координировать свои усилия, направленные на создание на вокзале атмосферы чистоты, дружелюбия, приветливости и организованности. Подобный внимательный подход к работе железной дороги и метрополитена, как правило, дает хорошие результаты в виде возросших доходов, сокращающейся преступности и более безопасной обстановки. Различные вопросы, относящиеся к безопасности пассажиров, подробно изложены в Конвенции о международном железнодорожном транспорте (COTIF) от 9 мая 1980 года с изменениями, внесенными Протоколом от 20 декабря 1990 года.[4]        Служба такси. Большинство туристов пользуются услугами городских такси. Общение с водителями такси формирует у туриста представление о данном турцентре, местных жителях, а именно о их честности, вежливости, профессионализме и общей культуре. Туристские власти не могут в значительной степени повлиять на организацию работы такси, но они могут добиться лицензирования этого вида деятельности и включения в него осознания значения туризма для данного турцентра. Лицензирование позволит более эффективно бороться с частным извозом, практикуемым отдельными гражданами. Последние чаще всего не соблюдают правила безопасности, игнорируют квалификационные требования водителей и взимание платы согласно установленным тарифам. Нелицензированные такси чаще способствуют росту числа преступлений против туристов.[4]  Круизные путешествия. Международная практика показывает, что отдых на круизном судне является одним из самых безопасных способов путешествия. Соответствующее соотношение численности обслуживающего персонала и пассажиров гарантирует высокое качество обслуживания, в том числе и безопасность.           Безопасность на борту круизного судна можно обеспечить, если придерживаться следующих рекомендаций:

• Установка и поддерживание в должном состоянии соответствующего оборудования по обеспечению защиты и безопасности;
• Регистрация всех пассажиров и обслуживающего персонала (имя, пол, гражданство);
• Учет пассажировместительности и грузоподъемности судна;
• Хранение груза на борту в соответствии с техникой безопасности;
• Планирование плаванья с учетом погодных условий;
• Перед отплытием предоставление пассажирам следующей информации:

• используемые на борту сигналы тревоги и эвакуации;
• пункты сбора пассажиров в чрезвычайных ситуациях;
• местонахождение спасательных шлюпок;
• места хранения спасательных элементов;
• маршруты эвакуации и спасательные выходы;
• места для курения.

С точки зрения сотрудников сферы туризма, проблемы с безопасностью могут возникнуть из-за большого скопления людей в зоне порта. Именно поэтому туристские власти совместно с администрацией порта и другими ведомствами должны внимательно проанализировать действующие схемы организации схода пассажиров на берег и их возвращения на борт судна, чтобы минимизировать возможность возникновения проблем. Международные конвенции, подготовленные под эгидой Международной морской организации, помогают решать вопросы безопасности пассажиров на морском транспорте (пассажирские суда, круизные суда, паромы). С 1998 года стало обязательным соблюдение Международного Кодекса безопасности навигации (ISM).[4]

3. Предприятия досуга

В предприятиях досуга, как и в других секторах туризма, должны учитываться потенциальные факторы риска и реализовываться мероприятия по обеспечению безопасности на территории объекта. В музеях, театрах, выставочных залах, закрытых и открытых рынках, то есть везде, где на ограниченной площади происходит большое скопление людей, должны приниматься специальные меры предосторожности. Они включают планы эвакуации с четким обозначением запасных выходов и маршрутов эвакуации, а также регулярную проверку запасных выходов, не допуская их блокирование. Если данный объект имеет религиозное, патриотическое или культурное значение, сопровождающие должны проинформировать туристов о том, как они должны быть одеты и как им следует вести себя, чтобы не оскорбить чувства местных жителей.Такие часто посещаемые достопримечательности, как большие музеи, выставки и исторические памятники, могут нуждаться в дополнительном контроле со стороны специальной охраны и местных органов правопорядка. В случае необходимости представители этих органов могут оказать помощь при эвакуации, а также защитить от мошенников и воров.   Некоторые природные и культурные памятники находятся на значительном расстоянии от городских центров и туристских курортов, поэтому в непосредственной близости от них должны располагаться медицинские службы для оказания первой помощи туристу. Сам туристский персонал должен быть готов оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях, а в случае необходимости помочь в организации консультаций у врачей, владеющих иностранными языками.      В настоящее время организация разного рода встреч, конференций является постоянно растущим направлением туризма. Несмотря на использование виртуальных средств связи (телеконференции или интернет), встречи с коллегами по профессии, с людьми, имеющими общие интересы, вызваны потребностями в прямых человеческих контактах. Организация встреч может проходить на формальном (национальные, международные встречи) и неформальном уровнях. Но в любом случае обеспечение безопасности имеет важнейшее значение и во многом зависит от числа участников и объема предоставляемых услуг.     Возможные факторы риска можно разделить на две категории: первая имеет отношение к объектам, на территории которых происходит мероприятие (конгресс–центры, залы заседаний), а вторая – к окружающей среде.           Подобные категории факторов риска характерны также и для всех вышеперечисленных секторов туризма. Специальные инструктивные указания в области безопасности клиентов, участвующих в крупных деловых мероприятиях, были опубликованы в виде краткого руководства Международной ассоциацией конгресс-центров в сотрудничестве с другими международными организациями. Основные вопросы, рассматриваемые в данном руководстве, были следующие: