Отчет по технологической практике

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет  им. Козьмы Минина»

Социально-экономический  институт

Кафедра менеджмента

 

 

 

Отчет

по технологической практике

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 2 курса

Группы СП-11

Ястребова Т.М.

Проверила:

к.п.н, доцент

Перова Т.В.

 

 

 

 

 

 

г. Нижний Новгород

2013 г.

Оглавление

 

 

Введение…………………………………………………………….....................3

1. Краткая характеристика организации………………………………........5
2. Организационно-управленческая структура организации

ООО «Сто дорог»……………………..………………………………….…..8

3. Методика работы с персоналом……………………………………...…..12
4. Общие принципы работы с клиентами…………………………...……..14
5. Маркетинговая деятельность организации…………………………..….17
6. Характеристика технологий обслуживания клиентов организации……………………………………………………….………20

Заключение…………………………………………………………..…….….….23

Список литературы………………………………………………….……….…..25

Приложение 1. Рекламные визитки  и магниты фирмы ООО «Сто дорог»…26

Приложение 2. Пример туристической  путевки по форме ТУР-1……….…..27

 

 

Введение

 

Туризм - это отрасль экономики  непроизводственной сферы, предприятия  и организации которой удовлетворяют  потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом. Туризм является фундаментальной основой  экономики многих развитых и развивающихся  стран мира. Постепенно туризм превратился  в индустрию мирового масштаба, и  сегодня он занимает третье по доходам  место среди крупных экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей  промышленности и автомобилестроению. Рассматривая туристическую индустрию  можно говорить о совокупности гостиниц или иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков и организаций, осуществляющих туристическую деятельность.

С каждым годом российская туристическая индустрия все  более активно включается в мировой  рынок. Развитие туризма как никакая  другая отрасль экономики стимулирует  создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы  между странами, оказывает стимулирующее  воздействие на такие секторы  экономики, как транспорт, связь, сфера  услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления  и составляет одно из наиболее перспективных  направлений структурной перестройки  экономики РФ.

В период с 24 июня по 7 июля 2013 года, я проходила квалификационную практику в ООО «Сто дорог».

Цель практики – знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителями услуг.

Для достижения цели, были поставлены следующие задачи:

1. Соединение теоретических  знаний с практическими навыками

2. Ознакомление с документацией  предприятия

3. Изучение деятельности  предприятия социально-культурного  сервиса и туризма

4. Ознакомление с рекламно-информационной  деятельностью предприятия

Актуальность технологической практики состояла в том, чтоб применить свои теоретические знания в работе по специальности.

Для того чтобы туризм в Нижнем Новгороде преуспевал, туристским предприятиям государственного и частного сектора необходимо обладать минимумом административных требований и максимумом персонала, квалифицированного в данной области.

 

 

1. Краткая характеристика  предприятия

 

Туристическое агентство «Сто дорог» расположено по адресу г. Нижний Новгород, пр-т Ленина, д. 54 а, офис 101.

         Турагентство Нижнего Новгорода "Сто дорог" основано в 2001 году и вот уже тринадцатый год успешно работает на рынке туристических услуг.Директор - Тунилова Наталья Александровна. 

Номер в Общероссийском Генеральном  Реестре Туристических Агентств EА100349

         В 2010 году получили лицензию на туроператорскую деятельность номер в Общероссийском Генеральном Реестре Туроператоров ВНТ 004580 от 24 мая 2010 г.

         ООО «Сто  дорог» обладает полной хозяйственной самостоятельностью, обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные, в том числе валютный, счета в банках на территории России и за рубежом, от своего имени самостоятельно выступает участником гражданского оборота, приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности, может выступать в качестве истца и ответчика в суде, а арбитражном или третейском суде.

Для обеспечения своей  деятельности Общество имеет круглую  печать со своим наименованием, бланки, может иметь товарный знак, знак обслуживания, зарегистрированные в  установленном порядке, другие реквизиты  с фирменной символикой.

Предметом деятельности ООО «Сто дорог» являются:

- деятельность туристических  агентств

- рекламная деятельность

- курьерская деятельность

- любые иные виды хозяйственной  деятельности, в том числе внешнеэкономической,  не запрещенные действующим законодательством.

В настоящий момент ООО «Сто дорог» занимается турагентской деятельностью. К основным задачам фирмы в качестве турагента можно отнести:

- полное и широкое освещение  возможностей отдыха и путешествий  по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.

- продвижение этой информации  с помощью рекламы;

- организация продажи туристского  продукта в соответствии с  современными методами торговли, а также используя специфику  и особенности туристского рынка.

После обращения в турагентство, менеджеры  объясняют клиенту, какие услуги он сможет приобрести, как ими воспользоваться, рассказывают про гарантии и обязательства самого агентства.

Среди туристических услуг ООО «Сто дорог» можно выделить основные и дополнительные.

К основным услугам можно отнести:

- организацию перевозки

-  услуги размещения                                                                                    

- услуги по организации питания

К дополнительным можно отнести: 

-организацию экскурсий                                                  

-  услуги по страхованию туристов                                              

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- трансфер, заказ такси                                                                          

 - услуги по прокату                                                                           

- обмен валюты

В основном ООО «Сто дорог» специализируется на выездном туризме российских граждан по разным направлениям, в зависимости от желания и потребностей туристов. Наибольшей популярностью у клиентов фирмы пользуются экскурсионные туры и туры на юг России (Адлер, Краснодарский край, Геленджик, Туапсе и др.). Турфирма предлагает туры как для групп туристов, так и для индивидуальных клиентов.

Туристическая фирма «Сто дорог» имеет множество партнеров – поставщиков услуг. Работа с ними оформляется в контрактной форме (путем заключения договоров). Работа основывается на договоре комиссии - за каждый проданный тур турагент получает вознаграждение в размере установленного процента от цены тура. В целях стимулирования турагентов туроператоры используют дифференцированную прогрессивную комиссию, которая учитывает: уровень финансовой ответственности и стабильность работы турагента, объем реализации туров, условия взаимоотношений между туроператором и турагентом. Общее вознаграждение турагента складывается из базовой комиссии, несезонных надбавок, дополнительных денежных бонусов за большие объемы продаж, а также некоторых других поощрительных мер (бесплатные места в турах, подарки и пр.).

На сегодняшний день ООО «Сто дорог» работает с такими туроператорами как:

1) Pegas Touristik

2) «CORAL TRAVEL»

3) «TEZ TOUR». 

5) Paks и др.

Туристические агентства в Нижнем Новгороде в разной степени оказывают влияние на жизнь населения, его материальную и духовную деятельность, систему ценностей, общественное поведение, интересы.

К положительным аспектам влияния  туризма на жизнь людей следует отнести:

-    создание  рабочих мест;

- ускорение процесса урбанизации, развитие городских служб, инфраструктуры;

- возрождение местных культурных  ценностей, развитие народного  творчества, традиций, обычаев, народных  ремесел;

- охрану и восстановление местных памятников культуры;

- оживление местной культурной  жизни.

ООО «Сто дорог» так же влияет на экономические процессы города. Так, например, туристы из Армении, приезжая в Нижний Новгород, получают свои доходы преимущественно на Родине. И расходуя деньги в Нижнем Новгороде, они вкладывают их в экономику нашего город.

К отрицательным аспектам можно отнести :

- возрастание доли неквалифицированного труда;

- конфликты между местным населением  и туристами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно-управленческая структура ООО «Сто дорог»

 

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем  просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и  обеспечивает направление и ориентиры  для определения целей и стратегий  на различных уровнях развития. 
В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем.

Турфирма Сто дорог имеет большой опыт в организации туров любой сложности. У компании уже много постоянных клиентов, которые раз за разом обращаются в наше турагентство, чтобы провести свой отпуск качественно. 

Миссия нашей компании - обеспечить качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого мы строим нашу кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, мы стараемся сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбираем наиболее выгодные цены и спецпредложения, таким образом чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.

Обращайтесь в турфирму "Сто дорог"- мы знаем как сделать ваш тур дешевле, отдыхайте с тем, кому доверяете.

Туристическая фирма «Сто дорог» имеет  линейную организационную структуру. Этот вид наилучшим образом подходит для турфирм, так как они имеют небольшой штат сотрудников. Эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. В данной структуре прослеживается четкая иерархия и согласованность действий исполнителей, простота в управлении (один канал связи). За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, который много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.

Директор
Менеджер по внутреннему туризму	Менеджер по внешнему туризму
Исполнители	Исполнители

 

 

Рис 1. Линейная структура  управления в ООО «Сто дорог»

 

При линейном управлении каждое звено  и каждый подчиненный имеет одного руководителя, через которого проходят все команды управления. Так в ООО «Сто дорог» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Директор фирмы Тунилова Наталья Александровна несет определенную ответственность, а так же имеет права и обязанности которые определены законодательными и правовыми актами, уставом и договором (контрактом), заключенным между ней и турфирмой .

К основным функциям директора можно  отнести:

• директор действует от имени общества, обеспечивает выполнение решений собрания участников общества;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников общества;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации общества.