Отчет по технологической практике

Директор, на мой взгляд, использует демократический стиль управления в своей работе .

- Наталья Александровна четко распределяет полномочия между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).

- Происходит разделение ответственности между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).

- Директор применяет дифференцированный подход к людям и поддерживает дружеские отношения с сотрудниками.

К общим принципам системы управления ООО «Сто дорог» можно отнести:

• принцип единоначалия в управлении и коллегиальность в выработке решений;
• принцип централизации и децентрализации (люди, власть, ответственность, структуры подчиняются одному центру, одному лицу или какому-либо органу управления. В данном случае все подчиняются директору фирмы, Тунилова Н. А.)
• принцип единства распорядительства в управлении;
• принцип приоритета функций управления над структурой при создании организации и наоборот, приоритет структуры над функциями управления в действующих организациях;
• принцип делегирования полномочий (иногда директор делегирует часть возложенных на него полномочий, прав и ответственности своим компетентным сотрудникам);
• принцип обратной связи;
• принцип экономичности (управление осуществляется с наименьшими затратами ресурсов, однако, не в ущерб его рациональности и результативности);
• принцип эффективности;
• принцип мотивации (Работникам предоставляется возможность получать больше, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определёнными достижениями)

Для предотвращения ошибок и для улучшения работы персонала  в фирме введен самоконтроль.  Самоконтроль возможен, прежде всего, в условиях здорового морально-психологического климата Система самоконтроля основывается на коллективном определении целей  фирмы. Тунилова Н. А. найдены  объективные нормативы деятельности работников и стандарты поведения, которые ими хорошо осмысливаются и легко воспринимаются, сотрудники фирмы точно знают, чем и как они помогают в достижении целей туристской фирмой. Менеджеры фирмы  всегда имеют возможность обсудить с руководителем проблемы контроля, не опасаясь недовольства с его стороны. Директор, в свою очередь, старается  избегать чрезмерного контроля, так как это вызывает раздражение персонала, что сказывается на психологическом климате в коллективе и работе сотрудников.

 

 

 

 

 

 

3. Методика работы  с персоналом

 

В штате ООО «Сто дорог» состоит 4 человека: директор, менеджеры по туризму. Возраст персонала, в основном, 25 - 35 лет . Все сотрудники турфирмы женщины имеющие высшее образование в области туризма.

Подбором персонала занимается непосредственно директор турфирмы. Подбор ведется, преимущественно, через  внутренние источники. Внутренние источники - это люди, работающие в организации. Испытательный срок в турфирме 1 месяц . При отборе сотрудников  упор делается на знания в области туризма, опыт работы по специальности, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей  области приветствуется.

Обобщив требования предъявляемые к персоналу, можно выделить следующие:

• Обязательное профильное образование (туризм).
• Коммуникабельность, умение работать в режиме многозадачности.
• Уверенный пользователь ПК: word, excel.
• Знание популярных туристических направлений (отельная база, компании-операторы)
• Наличие опыта участия в инфотурах, семинарах

 

К обязанностям менеджера по туризму в ООО «Сто дорог» относятся:

• Подбор и продажа туров
• Переговоры с клиентами по всем направлениям, консультирование туристов
• Заключение договоров

По мнению директора фирмы, сотрудники должны обладать навыками межличностного общения, должны быть неконфликтными, грамотными. Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Сейчас уровень оплаты труда в организации такой, что  её работникам не приходится завидовать сотрудникам конкурирующих фирм, они не пытаются найти замену своей  работе.

Оплата в турфирме «Сто дорог» производится по результатам труда. Заработная плата сотрудников фирмы позволяет им быть уверенными в завтрашнем дне, они чувствуют себя защищенными  от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде - в организации. Директор фирмы считает, что сотрудники фирмы должны сосредотачивать свое внимание на решении главных задач организации, они не должны отвлекаться на денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи.

Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, не должен забывать о наличии для них стимулов трудиться. Заработная плата в ООО «Сто дорог» включает в себя стимулирующий и мотивирующий аспекты. Работникам предоставляется возможность получать больше, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определёнными достижениями. Один раз в год выплачивается индивидуальная премия. Основанием для получения премии служат экономия ресурсов, увеличение объемов реализации и прибыли, снижение издержек, , успешная работа по предотвращению тех или иных проблем, исключительные заслуги перед организацией.  В туристической фирме величина индивидуальной премии составляет более 30% основного заработка, так по мнению директора фирмы, премия играет роль действительно стимулирующего фактора.

Участие работников в прибыли, прежде всего, связано  с распределением ее дополнительной величины, до 75% которой может доставаться  персоналу. Осуществляются такие выплаты  обычно ежемесячно, это позволяет  людям наглядно видеть конкретные результаты своих усилий. Прибыли выплачиваются как в составе общей заработной платы, так и в виде дополнения к минимальной.

 

 

4. Общие принципы работы  с клиентами организации

 

Население Нижнего Новгорода составляет примерно 1,25 мил. человек. Всех людей в городе, независимо от возраста и финансового положения, можно считать потенциальными туристами, то есть клиентами туристических фирм. Анализ посетителей позволяет составить словесную характеристику клиентов ООО «Сто дорог». К ним относятся:

• Частные клиенты, физические лица, в возрасте от 20 до 60 лет приобретающие семейные, экскурсионные или пляжные туры по территории РФ и за рубеж
• Организации, предприятия области и города, сотрудники которых нуждаются в туристическом сопровождении командировок или выездных корпоративных мероприятий по территории РФ и за рубежом (корпоративные клиенты)
• Другие туристические агентства, которые не располагают инструментами для предоставления своим клиентам полного комплекса услуг

В ООО «Сто дорог» процесс оказания услуг включает:

— прием клиента и установление контакта с ним;

— установление мотивации выбора турпродукта;

— предложение туров;

— оформление правоотношения и расчет с клиентом;

— информационное обеспечение покупателя.

 

Клиентам предоставляется полная информация о месте временного пребывания, о традициях и обычаях населения, об возможности обмена денежных средств, о средних ценах на товары в стране/ месте временного пребывания, а так же о соблюдении правил предосторожности.

После установления мотивации выбора турпродукта, менеджеры ООО «Сто дорог» предлагают клиенту различные туры, советуют какое место лучше выбрать, сообщают о природно-климатических и социально-демографических условиях выбранного места. Менеджеры уделяют внимание описанию достоинств и преимуществ места временного пребывания. После выбора тура клиентом, менеджер заключает с ним договор на оказание туристских услуг.

После заключения договора обязанности менеджера ООО «Сто дорог» сводятся к следующим:

• Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
• Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
• Оформляет необходимые туристические документы.

Менеджеры туристической фирмы «Сто дорог» в основном используют 2 формы контакта с потребителями.

Формы контакта с потребителями
Личный	Телефонные переговоры

 

Рис 2. Формы контакта с потребителями в ООО «Сто дорог»

 

Накануне путешествия менеджеры  в обязательном порядке обзванивают  клиентов и напоминают им о предстоящей  поездке, уточняют дату и время вылета, аэропорт. В период путешествия менеджеры  обеспечивают информационную поддержку  клиентам, то есть при возникновении проблемы турист может в любое время дня и ночи позвонить по указанному телефону (это прописано в договоре) и сообщить о ней. Далее руководство прилагает все усилия по устранению проблемы, чтобы клиент остался довольным.

Уровень обслуживания клиентов зависит  от нескольких факторов:

• наличие комфортабельного офиса;
• наличие средств для качественного обслуживания;
• наличие методов продажи;
• наличие квалифицированного персонала.

Офис ООО «Сто дорог» расположен по адресу пр-т Ленина д.54, офис 101.  Он представляет собой однокомнатное помещение, с двумя рабочими столами и зоной для ожидания. Рабочие столы оборудованы компьютерами и офисной техникой (сканер, принтер, факс). На стенах офиса посетители могут увидеть лицензии турагенства, а так же грамоты и дипломы фирмы. В зоне ожидания клиенты фирмы могут просматривать каталоги и рекламные проспекты агентства. Все каталоги разобраны по странам и направлениям.

Менеджеры ООО «Сто дорог» хорошо обучены приемам общения с клиентами, они умеют давать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеют информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализируют.

 

 

5. Маркетинговая деятельность  организации

 

 

Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной маркетинговой деятельности.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его  продвижения до продажи и послепродажного обслуживания. Фирма ООО «Сто дорог» проводит два вида исследований:

1) текущее исследование, проводимое  постоянно с целью выявления  всех перемен и тенденций, имеющих  место на туррынке (даже незначительные  изменения в окружающей фирму  среде могут повлиять на результаты  управленческих решений);

2) исследование одной определенной  ситуации (проблемы) с целью проверки  предположения или анализа перемен  на туррынке.

Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Это основной турпродукт фирмы.  Туристическому агентству «Сто дорог» часто приходится заниматься разработкой новых туров. Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы «Сто дорог».

Одним из наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

В ООО «Сто дорог» работает самая распространенная стратегия - продажа турпродукта по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем десятилетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.

Анализируя цены на услуги можно  сказать, что наиболее дорогие туры в фирме, в Ямайка цены составляют около 750 – 900 € за 7-дневный тур. Поездка в Египет обойдется туристу в 450 – 650 €, в Доминикана 550 – 740 €.

Наиболее дешевые туры – это туры в Хороватию 250 € и Турцию 300 €. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком.

В условиях жесткой конкуренции  ООО «Сто дорог» использует такой вид маркетинговых коммуникаций как реклама. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Реклама дает потребителю новые знания, опыт, усиливает удовлетворенность от покупки. Реклама обостряет конкурентную борьбу, способствуя повышению качества туристского обслуживания, а так же позволяет увеличить объемы продаж.