Отчёт по практике в отеле «Планета» города Челябинск

Оглавление

Введение

Глава 1. Ознакомление с объектом практики

Глава 2. Приёмы оформления заказа от потребителя

Глава 3. Бронирование и ведение документации

Глава 4. Информирование потребителей о бронировании

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Прложение Г

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Учебная практика является частью учебного процесса и направлена на формирование у студентов

практически профессиональных умений, приобретения первоначального  практического опыта по основным видам профессиональной деятельности для последующего освоения ими общих  и профессиональных компетенций  по избранной специальности.

Учебная практика входит в  профессиональный модуль ПМ.01 «Бронирование  гостиничных услуг» и направлена на формирование у студентов практически профессиональных умений, приобретение практического опыта по профилю специальности.

Целью учебной практики является владение указанным видам профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения учебной  практики студент должен:

иметь практический опыт:

- приёма заказов на  бронирование от потребителей;

- выполнение бронирования  и ведение его документационного  обеспечения;

- информирование потребителя  о бронировании;

уметь:

- организовывать рабочее  место службы бронирования;

- оформлять и составлять  различные виды заявок и бланков;

- вести учёт и хранение  отчётных данных;

- владеть технологией  ведения телефонных переговоров;

- аннулировать бронирование;

- консультировать потребителей  о применяемых способах бронирования;

- осуществлять гарантированное  бронирование различными методами;

- использовать технические,  телекоммуникационные средства  и профессиональные программы  для приёма заказа и обеспечения  бронирования;

знать:

- правила предоставления  гостиничных услуг РФ;

- организацию службы бронирования;

- виды и способы бронирования;

- виды заявок по бронированию  и действия по ним;

- последовательность технологию  и технологию резервирования  мест в гостинице;

- состав, функции и возможности  использования информационных и  телекоммуникационных технологий  для приёма заказов;

- правила заполнения бланков  бронирования для индивидуалов, компаний, турагенств и операторов;

- особенности и методы  гарантированного и негарантированного  бронирования;

- правила аннулирования  бронирования;

- правила ведения телефонных  переговоров и поведения в  конфликтных ситуациях с потребителями  при бронировании;

- состав, функции и возможности  использования информационных и  телекоммуникационных  технологий  для обеспечения процесса бронирования;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Ознакомление с объектом практики

Учебная практика проходила с 14.01.2013 г. по 25.01.2013 г. в отеле «Планета»  г.Челябинск.

Гостиница «Планета» - это отель  эконом класса, находящаяся в спальном районе Челябинска, с возможностью принять до 130 посетителей. Гостиница функционирует с 2005 года.

Отель расположен около одной из главных автодорог Челябинска (пр. Победы), по которой можно добраться практически в любой район города. Данная гостиница сочетает различные категории номеров от самого дешевого эконом класса до номеров повышенной комфортности, поэтому цены доступны, имеется набор необходимых услуг, профессиональный персонал. Кроме того, гостиница располагает камерой хранения, безопасность клиентов, обеспечивается круглосуточной охраной и системой видеонаблюдения. По желанию гостей предоставляются дополнительные места, посуда, оргтехника, производится заказ такси, есть охраняемая автостоянка.

Номерной фонд

В гостинице 84 современных одно- и  двухместных номера различных категорий, каждый из которых после ремонта оборудован новой и красивой мебелью, телевизором, холодильном и чайником. Душ и туалет есть в каждом номере (или на блок из 2 номеров).

 При  отеле «Планета» функционирует кафе «Кругосвет», в ассортименте которого салаты, региональные блюда и свежая выпечка. По утрам в кафе сервируют завтрак "шведский стол".

В гостинице установлен круглосуточный режим работы, согласно правилам внутреннего  распорядка (см. Приложение А). Правилами внутреннего распорядка гостиницы «Планета» регламентируются следующие требования:

- внешний вид сотрудников;

- график работы сотрудников;

- рабочее время и отпуск  сотрудников;

- испытательный срок;

- использование помещений  в гостинице;

- частные визиты;

- телефонные звонки

- использование служебного  телефона;

- использование служебных  ключей;

- правила поведения сотрудников  в комнате гостя;

- конфиденциальность;

- дисциплина.

 

Деятельность гостиницы  «Планета» осуществляется согласно нормативному документу «Санитарно-гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц», поэтому к работникам данного предприятия предъявляются следующие требования:

- обслуживающий персонал гостиниц должен проходить обязательное медицинское обследование и профилактические прививки в соответствии с действующими приказами Министерства здравоохранения и социального развития РФ;

- администрация гостиницы  должна обеспечить прохождение  персоналом гигиенического обучения. Лица, не прошедшие обучение, к  работе не допускаются.

В гостинице организована работа по охране труда и соблюдению правил пожарной безопасности. Имеются  инструкции по охране труда на каждого  специалиста, работника (см. Приложение Б) и инструкции по пожарной безопасности, разработанные на основе нормативного документа «Правила пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий,

зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей»

(утв. приказом МВД СССР  от 27 декабря 1985 г. N ППБ-08-85)(Согласно  приказу МВД РФ от 14 декабря  1993 г. N 536 настоящие Правила пожарной  безопасности с 31 января 1994 г.  на территории Российской Федерации  не действуют в связи с введением  ППБ-01-93 "Правила пожарной безопасности  в Российской Федерации").

В данной гостинице действует  следующая структура управления организацией:

 

Преимущества представленной структуры управления заключаются  в том, что она предусматривает  все необходимые составляющие деятельности гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Приём и оформление заказа от потребителей

Очень часто  обслуживание потребителей  начинается с бронирования, т.е. с предварительного заказа мест  номеров. В гостинице «Планета» бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.),   прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные  места в несколько раз увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Отдел бронирования в гостинице «Планета» находится на первом этаже здания, в непосредственной близости от отдела приема и размещения. Работает отдел бронирования с 8-00 до 18-00. Бронированием занимается 1 специалист – менеджер по бронированию. При необходимости, функции референта по бронированию выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, поэтому на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя  с него взимается, кроме платы  за бронирование, плата за простой  номера, но не более чем за сутки.

При опоздании более чем  на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В гостинице «Планета» организация службы бронирования в полном объёме соответствует стандарту данной услуги. Рабочее место службы бронирования оснащено необходимой оргтехникой: компьютер, принтер, телефакс и т.п.

Специалист службы бронирования работает согласно должностной инструкции (см. Приложение В).

В данной гостинице используется несколько способов бронирования: по телефону, с использованием факса, письма, лично, через Интернет. Заявки оформляются в системе APM Администратор.

Работа с заявками требует  большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер  может остаться непроданным до тех  пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может  служить подтверждением на оплату заказанного  номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты.

Заявку регистрируют (присваивают  регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Иногда применяется и  двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик  сезона. Двойное бронирование –  это подтверждение  о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация  гостиницы идет на определенный риск.  Если кто-то из клиентов аннулировал  заявку, то такой прием оправдывает  себя. А  как быть в том случае, если прибудут оба клиента?  И  в  такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность  поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с  близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье и т.п.

Заявки  на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в журнале «И» по форме, содержащей следующие реквизиты:

Регистрационный номер	Ф.И.О.	Место жительства	Вид заявки	Дата  заявки	Дата  заезда, выезда	Гостиница	Количество мест	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7	8	9

 

Заявка, полученные от предприятий (организаций), регистрируется в специальном  журнале «П» по  следующей форме:

Регистрационный номер	Наименование предприятия (организации)	Дата представления заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7