Отчёт по практике в турфирме ООО«Лайт Тревел»

       Существенное влияние на производительность всех трудовых процессов и на реализацию намеченных целей и задач оказывает квалификация и образовательный уровень работников.

      В условиях постоянно меняющейся конъюнктуры рынка работа с кадрами требует систематической их переподготовки и повышение квалификации.

Квалифицированный работник быстрее и лучше овладевает передовыми методами труда, осваивает новую  технику, эффективнее использует свое рабочее время.

В туристской фирме «Лайт Тревел» отсутствует кадровая служба как самостоятельный орган. Все работы по комплектованию кадров решают непосредственно директор предприятия и старший менеджер. Основным содержанием их совместной работы является:

-формирование кадров предприятия (планирование, отбор и наем при необходимости, высвобождение, анализ текучести);

-развитие работников (профессиональная ориентация, организация продвижения по службе);

-совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Набор кадров на туристском предприятии «Лайт Тревел» осуществляется посредством рекламных объявлений в специализированных печатных и иных изданиях, а также при помощи кадрового агентства. Работников отбирают на конкурсной основе. В ходе беседы с кандидатом руководитель задает вопросы, касающиеся следующих моментов:

1. Образование и опыт;

2. Поведение (внешний вид,  уверенность в своих силах,  адаптивность и контактность, уравновешенность);

3. Целеустремленность (желание  карьерного роста, готовность  к выполнению заданий, способность к образованию);

4. Интеллектуальные способности  (умение вести переговоры, уровень  суждений, мыслительные способности);

5. Манера разговора (находчивость, ясность изложения мыслей);

6. Профессиональная пригодность (специальная и личная). 
Именно эти моменты позволяют выявить из множества кандидатов тех, которые будут представлять реальную ценность для предприятия.  
Как для предприятия, так и для сотрудников имеет большое значение постоянное повышение квалификации, которое происходит посредством посещения специализированных семинаров и рекламных туров.

 
3.2. Методы управления и стиль руководства на предприятии.

 
 
Метод управления - это совокупность (система) управленческих приемов, способствующих обеспечению высокой эффективности  деятельности организации. С помощью  правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация  процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.

В практике управления успешно  применяются следующие методы управления:

-административные;

-экономические; 

-социально-психологические.

Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:

-целеустремленность коллектива;

-организованность;

-четкость и слаженность работы;

-оперативностьи своевременность решений;

-распорядительность, гибкость, дисциплинированность и

инициативность. 
         Организационно - распорядительные и административные методы управления. 
Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Различают пять основных способов административного воздействия:

-организационные воздействия,

-распорядительные воздействия,

-материальная ответственность и взыскания,

-дисциплинарная ответственность и взыскания,

-административная ответственность.

Экономические методы воздействуют на материальные интересы людей, обеспечивая материальную мотивацию работников.

Социально-психологические  методы.

Социально-психологические  методы управления направлены на обеспечение  социальной защищенности работников; на повышение культуры производства; на поощрение высококвалифицированной  и высокопродуктивной работы; на создание современной высокоразвитой сферы  обслуживания; на укрепление здоровья, возрастание значения физической культуры и спорта, внедрение их в повседневную жизнь; на усиление заботы о семье  и др. Указанные аспекты социально-психологических  методов закреплены в законодательстве, регулирующем деятельность органов внутренних дел.

К социологическим методам  управления индивидуально-личностным поведением относятся: создание благоприятных  условий труда для работников (оптимальная степень загруженности, ритмичность, наличие элементов  творчества в труде и др.); формирование оптимальной системы управления (организационной структуры, видов  контроля, наличие соответствующих  должностных инструкций и др.); надлежащая постановка воспитательной работы; создание благоприятного психологического климата  в коллективе; сложившиеся традиции и др. Согласно статье 35 Положения о службе в органах внутренних дел Российской Федерации начальник органа, наряду с высокой требовательностью к подчиненным, обязан: создавать необходимые условия для труда, отдыха и повышения квалификации подчиненных; воспитывать у подчиненных чувство ответственности за выполнение служебных обязанностей; обеспечивать гласность и объективность в оценке служебной деятельности подчиненных; уважать честь и достоинство подчиненных; не допускать протекционизма в работе с личным составом, преследования сотрудников органов внутренних дел по мотивам личного характера или за критику недостатков в деятельности органов внутренних дел. Все эти положения всегда можно отнести к любой сфере деятельности человека.

В практике управления туристской фирмой «Лайт Тревел» применяются все виды методов, что делает управление предприятием более эффективным.

Не менее важен стиль  управления руководителя. В какой-то мере он формируется в зависимости  от организации труда руководителя. Процесс управления состоит из следующих  элементов: определение целей и  осуществление функций управления; стиля управления; организации деятельности управления аппарат управления; обеспечение  наиболее полного использования  потенциала управления, его трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Большое воздействие на стиль  управления оказывают условия организационно-распорядительной деятельности: пределы

самостоятельности предприятий и органов управления,

сбалансированность прав и обязанностей, строгая согласованность распорядительных действий. Стиль управления – это привычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказывать на них влияние и побуждать их к достижению целей организации.

Григорян Таисия Алексеевна , директор туристской фирмы «Лайт Тревел» обладает демократическим стилем руководства и это заметно в технологии принятия управленческих решений:

-высказывает свои мысли, идеи и предлагает задавать вопросы;

-предлагает пробное решение в качестве опытного образца (модели)

для решения, но не отрицая других решений;

-раскрывает суть проблемы, дает указания, оценивает предложения, принимает решения.

Можно сказать, что директор рассматриваемого предприятия являет собой идеальный пример сочетания  настоящего руководителя, способного принимать компетентные твердые  решения и человека, способного всегда принять и понять чужую точку  зрения на любой вопрос или проблему, касающихся работы и функционирования фирмы.

Итак, труд руководителя –  это труд работника, занятого в аппарате управления. Личностно-деловые качества руководителя в значительной мере предопределяют его опыт и способности. К важнейшим  качествам, которыми должен обладать управляющий, относятся управленческие способности  и коммуникабельность, компетентность и организаторские способности.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к руководителю, являются высокие морально-этические требования: доброжелательность, приветливость, справедливое отношение к персоналу, сдержанность и уравновешенность. Труд руководителя должен быть направлен на организацию работы персонала и на организацию личной работы. Организация работы коллектива предполагает умение директора определять цели деятельности предприятия, ставить задачи перед подчиненными, принимать правильные решения и обеспечивать их выполнение, а также использовать каждого работника на той работе, где он по своим личным наклонностям и деловым качествам может приносить наибольшую пользу фирме. 

3.3. Проект системы управления качеством в туристической фирме  
«Лайт Тревел».

 

Политика работы фирмы  направлена на качественное и достойное  оказание туристических услуг.

 Должностные инструкции  устанавливают уровень профессиональной  подготовки и необходимый стаж  работы, функциональные обязанности  и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации. Вопросами рассмотрения претензий туристов по должностной инструкции занимается генеральный директор фирмы «Лайт Тревел»в соответствии с разработанным и утвержденным порядком разрешения споров между туристом и агентством. 

         Предприятие обеспечено необходимыми нормативными документами по обеспечению безопасности туристов, имеется комплект необходимых документов для работы с туристами:

       - журнал регистрации заявок (приказ о порядке заполнения журнала заявок от 23.05.08);

       - путевка утвержденной формы (типовая форма ТУР-1);

        - договор на оказание туристических туристских услуг между туристом и фирмой «Лайт Тревел»  - программа обслуживания туристов на маршруте;

        - информационные материалы.

        Существуют агентские договора на продажу туристских путевок. Это указывает на то, что обязанность и ответственность сторон перед туристом, учтены.

          Имеются копии сертификатов соответствия на оказываемые туристские туристских туристские услуги туроператорами.

         Информация об оказываемых туристских услугах (наименование маршрутов, сроки и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется генеральным директором и менеджером по туризму в соответствии с порядком предоставления информации клиенту (распоряжение генерального директора турфирмы от «Лайт Тревел» 25.05.08).

         Предприятие имеет необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

          Информационный листок к путевке составлен в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 (генеральным директором утвержден порядок заполнения информационного листка).

         Перед отправкой в туристическое путешествие турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами риска на маршруте. Отметкой о прохождении инструктажа является подпись туриста в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой - в туристической турфирме «Лайт Тревел» Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

           Страхование туристов происходит автоматически при покупке путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами). Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

         Туристическая фирма «Лайт Тревел» заключает с туристами договор, оформленный в 2-х экземплярах. Договор с туристом составлен в соответствии с законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Разработан порядок внесения изменений в рабочую документацию фирмы «Лайт Тревел»  (приказ генерального директора № 8 от 19.05.08).

          Предприятие в полной мере обеспечено необходимыми информационными материалами:

        - материалы по оформлению посольских виз и международных туров для туристов выезжающих за рубеж и сроки их подачи;

        - таможенные правила для туристов, выезжающих в Финляндию;

        - требования, предъявляемые к паспортам;

         - порядок выезда детей РФ за границу;

         - журнал-справочник «Визит».

          В туристической фирме «Лайт Тревел»  имеется журнал отзывов и предложений для туристов, приехавших из путешествия.

          Специалисты туристической фирмы«Лайт Тревел» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций в центра госсэпиднадзора и проведения инструктажа по подготовке отъезжающих в путешествие граждан.

        В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации– установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских услуг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны туристов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.

         Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг является инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия ,о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит автоматическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается медицинский полис.

        Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе.

        Следующим этапом могло бы стать применение программы тренинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

        На следующем этапе возможно применение более передовых средств и приемов тренинга. Целью этого является обеспечение в более полной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и проектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь некоторые совместные преимущества, особенно связанные с ресурсами для создания всеобщего управления«качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: первая фаза определяет полномочия работников, вторая – решение проблем и навыков общения и третья – решение передовых вопросов и мастерство лидеров.