Повышение качества оказания экскурсионных услуг в сфере гостеприимства (на примере ООО «Орлиные скалы»)

Тема: «Повышение качества оказания экскурсионных услуг  в сфере гостеприимства (на примере  ООО «Орлиные скалы»)

 

Введение

Выбирая тему дипломной работы, я  решила остановиться на таком актуальном вопросе в наше время, как повышение  качества экскурсионных услуг в сфере гостеприимства.

Чем обусловлена актуальность этой темы:    

Экскурсионный туризм, который в недалеком прошлом  был ведущей отраслью туристско-экскурсионного обслуживания в России и характеризовался  стабильными темпами развития, в  настоящее время, как и вся  туристическая сфера, переживает глубокий кризис.

Для него стали характерны следующие  особенности, которые раньше не наблюдались:

• ярко, выраженная сезонность, обусловленная тем, что основным потребителем экскурсионных услуг как внутри страны, так и за ее пределами стали школьники;
• резкое сокращение тематики экскурсий;
• дефицит квалифицированных экскурсоводов и гидов-переводчиков, способных  обеспечить высокое качество экскурсии;
• растет число «подпольных» экскурсоводов.

Еще одна серьезная проблема в развитии Российского  экскурсионного туризма- несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг.

Спрос на экскурсионно-туристическое обслуживание формирует всю совокупность вещественных ( предметов потребления) и невещественных ( в форме услуг) потребительских стоимостей, способных удовлетворить запросу экскурсантов и туристов, и классифицируются как категория потребительского спроса. Сегодня туристу мало купить просто тур и получить оплаченное обслуживание. Ему необходимо иметь возможность пользоваться дополнительными услугами , в том числе и услугами экскурсовода. Кроме того, проблема межсезонья, как в крупных туристических центрах и курортах, так и в малых, решается сегодня также при помощи огромного разнообразия местных программ, в которые включены экскурсионные маршруты.

В то же время, именно в сфере экскурсионного туризма возможно в кратчайшее время  создать качественный внутренний продукт, с заданным свойствами и удовлетворяющий  спросам самых различных категорий  потребителей. Одно из основных условий для создания этого продукта – культурно исторический потенциал — в России есть. В настоящее время в стране на государственном учете находятся более 150 тыс. памятников - недвижимых объектов. Кроме того, в музеях страны находится более пятидесяти миллионов экспонатов, которые получили название движимых объектов, то есть являющихся или способных быть объектами музейного показа. Многие памятники истории и архитектуры, центры народного искусства представляют хорошую базу для разработки обзорных и тематических экскурсий и экскурсионных транспортных туров.

Второе условие, которое обеспечит  создание экскурсионного продукта, - наличие  кадров, способных решить эту задачу, подготовка которых ведется в высших учебных заведениях страны.

Однако только наличие этих важных условий не может обеспечить развитие экскурсионного туризма. Для успешного  его развития необходимы также эффективная  реклама, организационная и финансовая помощь государства.

Возрождение же экскурсионного туризма, нормирование спроса на экскурсии, как  на внутреннем, так и на внешнем  рынке невозможно без активного  воздействия рекламы. Эта аксиома  не требует каких-либо доказательств, а предполагает необходимость разработки грамотной рекламной стратегии  на внешнем и внутреннем рынке, адаптированный к каждой стране и способной привлечь в Россию экскурсантов как из стран  ближнего и дальнего зарубежья, так  и пробудить потерянный интерес  местного населения к экскурсиям. В данной ситуации она должна стать  составной частью государственной  политики в области развития экскурсионного туризма.

Поэтому в настоящее время актуальность экскурсионного туризма как сферы  услуг не вызывает сомнения, играя  ключевую роль в развитии рыночной экономики, она также  является и  ее важным элементом.

Объектом  исследования данной работы является  рекреационный объект  ООО «Орлиные скалы».

Предметом исследования -  анализ предоставления экскурсионных услуг в сфере гостеприимства в России. Разработка туристическо-экскурсионного маршрута.

Цель  исследования - повысить качество предоставления экскурсионных услуг на  примере ООО «Орлиные скалы»

Задачи  исследования:

• Изучить литературу на заданную тему
• Изучить критерии качества оказания экскурсионных услуг
• Раскрыть понятие организованной экскурсионной деятельности
• Исследовать предоставление экскурсионных услуг в Российской федерации, в Краснодарском крае
• Провести анализ деятельности рекреационного объекта «Орлиные скалы»
• Разработать и рассчитать стоимость туристско-экскурсионного маршрута

 

Глава 1. Критерии оценки качества оказания экскурсионных  услуг.

1.1.Индустрия гостеприимства

1.2. Организованная экскурсионная деятельность

1.3.Экскурсионные услуги  в сфере гостеприимства в России 

 

1.1.Индустрия гостеприимства

В последние годы сфере туризма появилось устойчивое выражение «индустрия гостеприимства». Что же оно обозначает? Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация  музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и  подачи заказа, предоставление слаженных  технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние  и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем  не только заботятся, но также предугадывают  возможные пожелания? Современный  человек готов заплатить приличные  деньги, чтобы хорошо отдохнут. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к  появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров  и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный  комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой. 
 

 

 
Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

·  фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.); 

·  фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе; 

·  фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами; 

·  специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.); 

·  специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.); 

·  специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта); 
 

·  предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов; 

·  предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.); 

·  рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т. д.); 

·  государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах). 
 
Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

·  первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

·  вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

·  третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

  
Рис. 1.1. Структура туристской индустрии

Федеральный Закон "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" (с дополнениями и изменениями  от 05.02.2007 г.) трактует туристскую индустрию  как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения  и отдыха, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного  назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников". Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (рис. 1.1.): 
 
Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством" (рис. 1.2.).

  
Рис. 1.2. Структура туристской индустрии  по Дж. Уокеру

Несмотря на некоторое  различие в точках отсчета - Федеральный  Закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов  активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы  показывают расширительное понимание  туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 1.3.).

  
Рис. 1.3. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия  и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские  фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно выделяется коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рисунке 1.4.

  
Рис. 1.4. Структура индустрии досуга по Дж. Торкилдсену

Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко  отделить индустрию туризма от индустрии  гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим  в подходе В. Фрейера, который выделяет: а) туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги; б) туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; в) окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту (рис. 1.5.). 
 
В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "... экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

  
Рис. 1.5. Структура индустрии туризма  по В. Фрейеру

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и  услуг различных отраслей народного  хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность  и многообразие рыночных отношений  индустрии туризма обусловливает  взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного  производства. Специфика индустрии  туризма - в многообразии и комплексности  прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая  часть которых - отрасли, реализующие  непроизводственные виды услуг. 
 
Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане, то это - самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как, кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т. д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист. 
 
Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей. Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка. 
 
Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во-вторых, специфика потребителей, которые в большинстве своем туристы и путешественники, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности. 
 
На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей. 
 
Туризм - это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий. 
 
Особого внимания заслуживает термин "гостеприимство", а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства.  
Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность". Понятие "индустрия гостеприимства" столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие "гостеприимство". Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга. 
 
По меткому выражению Г. Пейджа гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. 
 
Однако Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: "Потребитель всегда прав!". Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.