Понятие туризма и его основные характеристики

 

2 Анализ сервисной деятельности в туризме

 

2.1 Понятие  сервисной деятельности

 

  Сервисная  деятельность  –  это  активность  людей,  вступающих  в  специфические  взаимодействия  по  реализации  общественных,  групповых  и  индивидуальных  услуг.  Одна  сторона  в  этих  взаимодействиях,  обладая  многообразными  потребностями,  желает  получить  определенные  блага,  а  другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им  возможность  обладать такими благами.

Под услугами социально-культурного  сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Специфическими характеристиками социальных услуг являются:

• неосязаемость, означающая,  что услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• изменчивость по своим основным качествам, причиной которой является  зависимость  услуги  от  квалификации  работника  предоставляющего услугу клиенту;
• отсутствие срока хранения услуги. Это обстоятельность обусловлено тем, что процесс предоставления и потребления услуг осуществляется одновременно. Причем потребитель является активным и непосредственным участником этого процесса.

Под  методологией  анализа  сервисной  деятельности  в туризме понимается  система  общетеоретических  представлений,  познавательных  принципов,  положенных  в исследование ее сущности,  закономерностей ее исторической  эволюции,  а  также  места  в  общественном  производстве,  в  социальной  структуре и культурной практике. 

В  науке  о  сервисной  деятельности  прикладной  уровень  приобретает  огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для  работников этой сферы.  Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их  анализа  носили  экономико-централистическую  направленность.  Во  второй  половине 20 века  понимание сервисной деятельности  приобретает междисциплинарный характер,  в рамках  которого  экономические,  социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные. 

Научный  анализ  услуг  начинался  не  столько  со  сбора  эмпирических  фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот  процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская  политэкономия  рассматривала  услуги  как  составную  часть  экономических  отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам.

Особенностью  характера  услуг  является:  производительный  труд,  связанный  с  созданием  техники, товаров повседневного спроса.  А. Смит писал: «Труд некоторых самых  уважаемых сословий общества,  подобно,  труду  домашних  слуг,  не  производит  никакой  стоимости  и  не  закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете  или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по  прекращении  труда…»³. 

Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих  видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную  деятельность  непроизводительным  трудом  в  отличие  от  производительного  труда в материальном производстве.    В научном анализе любого объекта большое значение приобретает  определение  предметно-дисциплинарного  ракурса,  который  обеспечивает  адекватное отображение сущности сервиса.  

 

2.2 Туристическое обслуживание

 

Туристское обслуживание как понятие профессиональной педагогики относится к сервисной деятельности, осуществляемой в сфере туризма.

Основное назначение сферы сервиса (обслуживания, предоставления услуг)  – удовлетворение потребностей населения в различных услугах  с учетом индивидуальных запросов и  вкусов потребителей. Обслуживание как  вид профессиональной деятельности, согласно основному лексическому значению, обозначает «производить работу, связанную с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей».

В исследованиях сервисной  деятельности и сферы обслуживания (В.Н. Зубков, Н.В. Кучевская, И.М. Пацула, Б.И. Ройзман, Р.В. Чернышева, И.М. Юрченко, В.А. Ященко) представлена профессионально-квалификационная модель работника сферы бытового обслуживания, в которой обобщены квалификационные характеристики личности специалиста сферы сервиса:

• знания о психологии клиентов;
• основ этики;
• умения осуществлять нравственную рефлексию своего общения;
• навыки правильной профессиональной речи;
• вежливость;
• такт;
• самоконтроль;
• общительность;
• привлекательность;
• самообладание.

Вместе с тем сервисная  деятельность как трудовой процесс  по оказанию услуги целостно не описана, имеются лишь отдельные указания на особенности обслуживающего труда: сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

Сервисное обслуживание - это, прежде всего, процесс индивидуального  обслуживания. Взаимоотношения специалиста  с потребителем услуг входят в  круг профессиональных обязанностей. Многие исследователи отмечают отсутствие строгих технологических рамок при описании трудового процесса по оказанию услуги.

 

2.3 Туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса

 

Раскрытие понятия «туристское  обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» базируется на понимании субъекта туристской индустрии в качестве потребителя услуги, а его участие в туристской услуге – потребительское поведение. 

В современной сервисологии (М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко) услуга рассматривается с позиций общения. В оказание услуги всегда вовлечены две стороны: тот, кто ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Акт услуги выражен в  категориях коммуникации. Особенностью общения в сервисной деятельности является,  прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Два человека – нуждающийся в потребности и ее реализующий – это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода общение позволяет партнерам оказывать влияние друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

Процесс туристского  обслуживания задается совокупностью  социальных действий клиента и персонала  турфирмы. Вытекающее из самой природы услуг специфическое своеобразие обслуживания формирует характер и структуру общественных отношений участников сервиса, обусловленных их социальными ролями и занимаемыми позициями.

Таким образом, туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности включает следующие компоненты:

• «социальная направленность» – гуманитарный сервис;
• «профессиональные ценности» – уважение, взаимопонимание, время, безопасность, удовлетворение потребителя;
• «профессиональные функции/социальные роли» – информатор/«экскурсовод», распространитель/«агент», сопровождающий/«гид», помощник/«референт», справочник/«администратор», советник/«консультант», обслуживающий/«продавец», организатор людей/«режиссер»;
• «профессиональные задачи» – фасилитирующее управление потребительским поведением; «результат» – качество услуги и критерии ее эффективности: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность,  внимательное отношение.

Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.

Понятие «квалификация» используется как в нормативном  смысле, так и в смысле характеристики конкретного человека. В первом случае квалификация означает требования профессиональной деятельности к работнику в качественном и количественном выражении (что должен знать, уметь работник первой, второй, третьей категории). Квалификационные характеристики работника – это требования профессии к разному уровню выполнения труда.

С позиции личностного ориентированного образования (Э.Ф. Зеер)⁴ ключевые квалификации, наряду с ключевыми компетенциями и компетентностями, рассматриваются в качестве целей профессионального образования. Изменение требований к современным работникам привело к новому определению «квалификация». Это не только социально-профессиональные знания и умения, но и качества личности, которые востребованы данным видом профессионального труда.

Ключевые квалификации специалиста  сферы туристского сервиса это наиболее значимые показатели степени теоретической, психологической и технологической подготовленности к туристскому обслуживанию как ключевому виду профессиональной деятельности.

Теоретический компонент  ключевых квалификаций специалиста  сферы туристского сервиса включает совокупность знаний о туризме и туриндустрии, экономико-психологические знания о потребителе туристских услуг и его потребительском поведении, управленческие знания и знания о профессиональной коммуникации, его участниках и т.п. – в комплексе составляющими понятие «туристское обслуживание»⁵.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В заключении своей работы хотелось бы особенно  подчеркнуть,  что индустрия сферы услуг в туризме создается и развивается самостоятельно,  независимо  от  наличия или отсутствия  потребительского  спроса  потенциальных  туристов,  поскольку  она  ориентирована  прежде  всего  на  местное  население. 

Каждый  человек,  независимо,  является  он  туристом  или  нет,  вправе  рассчитывать  на  рекреационные,  познавательные,  развлекательные  услуги,  информационно - справочное обслуживание, музыкальный, выставочный, страховой и другой  сервис.  Не  случайно,  регионы и отдельные города,  имеющие невысокий потенциал туристско-рекреационных ресурсов, развивают индустрию сферы услуг, делая ставку на дополнительные рабочие места, повышение качества  жизни населения. 

В тоже время  инфраструктура  социально-культурных услуг  является  неотъемлемой  частью  туристской  инфраструктуры.  Несомненно,  развитие  туризма в отдельно взятом регионе  и в целом по стране является мощным  стимулом  совершенствования индустрии сферы  услуг,  а,  следовательно,  и  увеличения  рабочих  мест,  в  частности,  для  специалистов  по  сервису  и  туризму. 

Список использованной литературы

 

1. Азар В. И, Туманов СЮ. Экономика туристского рынка. М, 2005.
2. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 2003.
3. Туризм. Транспорт: (Комент. Адвокат. Практики по делам о защите прав потребителей) / С.В. Викторова, Т.А. Живова, А.В. Лукирская и др. М.: СПРОС, 2006
4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации // Сборник Законодательства, 2002. № 1481.
5. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: «Экономпресс», 2004.
6. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. М., 2000.
7. Экономика и организация международного туризма / Под ред. Л. Ф. Ходоркова М., 2002.

¹ Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 2003

² Азар В. И, Туманов СЮ. Экономика туристского рынка. М, 2005, С 33

³ Смит  А.  Исследование  о  природе  и  причинах  богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962

⁴ Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. М.: «Экономпресс», 2004, С 110

⁵ Квартальное В. А. Туризм: Учебник. М., 2000, С 51