Предоставление услуг размещения как технологический процесс

Министерство  образования и науки Республики Казахстан

Актюбинский университет им. С.Баишева

                                                        Кафедра «Экономика и Туризм»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

По:                      «Технологии туристского  бизнеса»

Тема: «Предоставление услуг размещения как технологический процесс»

 

 

 

 

 

 

 

Студент       Ахметова А.К                                   Группа          5В090200

  

 

 

 

Руководитель Оспанбаева А.Ж                                                                  

                                

Комиссия                                                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Актобе -2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

1. Организация предоставления услуг размещения гостей………………
2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КАЗАХСТАН» И ОЦЕНКА ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТИ

2.1 Общая организационная  характеристика деятельности по  приёму и размещению гостей  в гостинице «Казахстан»

 

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА

3.1 Предложения по совершенствованию технологий приёма гостей гостиницы «Казахстан»

 

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь  же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7.С.25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия  гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств  размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Современное  гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов  красоты и пр. Фактически гостиничные  предприятия в структуре индустрии  туризма и гостеприимства выполняют  ключевые функции, так как формируют  и предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный  бизнес как крупнейшую комплексную  составляющую индустрии туризма  и гостеприимства и рассматривать  ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную  деятельность, а также сферу профессионального  образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых  направлены на удовлетворение разнообразных  потребностей клиентов (гостей), как  туристов, так и местных жителей.

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

На сегодняшний день город  Алмата посещают не только казахстанские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Алмате проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и ярмарки. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Тема исследования: «Предоставление  услуг размещения как технологический  процесс».

Проблема исследования поиск  методов и приёмов для более  качественного обслуживания гостей.

Цель исследования - изучить  технологии приема и обслуживания в  гостиницах.

Объект исследования –

Предмет исследования - приём  и размещение гостей в гостинице  «Кахахстан».

Задачи исследования:

1) рассмотрение теоретических  основ организации и технологии  приема и обслуживания в гостиницах;

2) анализ технологии приема и обслуживания в ТОО Гостиница «Казахстан»;

3) разработка рекомендаций  по совершенствованию организации  приема и обслуживания в гостинице.

Методы исследования: анализ теоретических и методических источников, практического опыта, сравнение, обобщение, абстрагирование, ранжирование, шкалирование.

Теоретическая значимость исследования заключается в уточнение понятий  о технологии приёма и размещения в гостиницах.

Практическая значимость исследования отражена в разработанных  рекомендациях по совершенствованию  приёма и размещения в гостиницах.

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

 

1. Организация предоставления услуг размещения гостей

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой  гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая  служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Мы рассмотрим службу приёма и размещения людей в гостинице  как актуальную технологическую  проблему.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет  в гостиницу, чтобы забронировать  номер, поэтому мы считаем необходимым  рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов[17.С. 119]:

- предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и  размещение гостей;

- предоставление услуг  проживания и питания (уборка  номера);

- предоставление дополнительных  услуг проживающим;

- окончательный расчет  и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16.С. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в  гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают  в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22.С.68].

Следующая часть операционного  процесса - расселение - состоит в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно  выяснить о платежеспособности гостя.

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы. Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени [29.С. 51].

Затем администратор заполняет  визитную карту (карту гостя), где  указывается фамилия гостя, номер  комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают  гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время  регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс  регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных  туристов.

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации не выписывают, так  как оплата производится по безналичному расчету.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет  в визе регистрационный номер  гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями  об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы.

 

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса

 

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории  представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный  расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления  во многом формируют представление  о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и  размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной  информации.

К важнейшим функциям службы приема относятся: