Предоставление услуг размещения как технологический процесс

*- приветствие гостя;

* выполнение необходимых  формальностей при его размещении;

* распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

* выписка счетов  и производство расчетов с  клиентами (предварительных и  окончательных);

* ведение карточки  гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена  работает с 6.45 до 15.15, дневная смена  начинает работу в 14.45 и заканчивает  в 23.15, ночной аудитор приступает к  работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РК эта служба имеет английское название “Reception”. Что это или перевод

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют  отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и  размещению гостей или дежурный  администратор;

2) кассир, принимающий оплату  и выписывающий счет клиенту;

3) портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородними и международными  телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров,  контролирующий их оплату, и оказывающий  услуги по побудке;

5) агент по бронированию  мест в гостинице;

6) портье по выдаче  ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти  верный путь к общению с любым  клиентом, мгновенно оценить, что  ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией  об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Порой трудно получить номер  без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в  оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые  стекается много народу. Поэтому  большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать  номер можно, обратившись к посредникам  или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел  или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице  оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и  категорию номеров, дату въезда и  выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация  для своего сотрудника, ее реквизиты  также указывают в заявке. Об особенностях и пожеланиях нужно предупредить заранее, иначе могут возникнуть сложности.

За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. Согласно п. 7 Правил с клиентом необходимо заключить договор на предоставление услуг. Для этого он должен предъявить удостоверение личности и заполнить анкету по форме N 1-Г (утв. Приказом N 121). Те, кто приехал в командировку, на совещание, конференцию или сборы, оформляют один экземпляр анкеты, остальные - два. Анкеты хранятся в алфавитном порядке в двух картотеках - на проживающих и на выбывших в течение месяца.

Далее клиенту выписывается счет по форме N 3-Г, в котором указывается  стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется  в трех экземплярах: первый вручается  клиенту, второй вместе с кассовым отчетом  по форме N 5-Г сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента  в специальном кармашке. Такие  кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной  части. Если в гостинице применяются  кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся  в контрольной картотеке, пока занят  номер [29, c. 28].

«Зона рецепции - визитная карточка гостиницы. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется  именно здесь. Поэтому организации  пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С  помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения, - рассказывает Татьяна Чернова, руководитель отдела маркетинга компании Keops. - Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о гостинице, сформировать позитивное впечатление». Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие гостиницы оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д.

Общие рекомендации

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса гостиницы, числа посетителей и общего стилевого решения офиса. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных офисных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников гостиницы.

Каким бы дорогим ни был  офис, прежде чем выбирать материалы  для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая  зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах  reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - правильно организовать рабочее место.

Впечатление о гостинице  формируют не только мебель, уровень  удобства и функциональности. Большое  значение имеет освещение под  стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.

В данной главе мы рассмотрели  организацию предоставления услуг  размещения как актуальную технологическую  проблему и особенности приёма и  размещения гостей.

Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая  служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Мы рассмотрели организацию  приёма и размещения гостей. Эту  службу можно представить в виде следующих этапов: предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Клиентов без брони  поселяют дольше, обычно это занимает до 5-ти минут. Таким образом, служба приёма и размещения гостей должны учитывать все эти особенности  при предоставлении услуг размещения в гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КАЗАХСТАН» И ОЦЕНКА ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

2.1 Общая организационная  характеристика деятельности по  приёму и размещению гостей в гостинице «Казахстан»

 

"Казахстан" - это гостиничный комплекс, который располагается в г. Алмате на улице пр.Октября 16. В гостинице представлено уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства прекрасные возможности для любого вида отдыха.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных  услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание услуг общественного  питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

- оказание услуг прачечной  и химчистки;

- бизнес-центр с конференц-залом,  услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный  обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов,  организация экскурсий, услуги  гида и переводчика, туристическая  информация.

Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены  на каждого ее работника. Права и  обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся  возможности и ресурсы. Оперативные  решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную  управленческую иерархию. Ответственность  за принятие управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными  звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Гостиница «Казахстан» одна из самых крупных гостиниц города. Она располагает 80 номерами для приема гостей. Исторически - центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям. Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела ООО «Казахстан» или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.