Предоставление услуг размещения как технологический процесс

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РК”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя  заказ, то номер может остаться непроданным  до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на гостиничном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

Заявка должна содержать  следующие сведения:

- число и категории  номеров; 

- сроки проживания в  гостинице; 

- фамилии приезжающих; 

-форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице  в целом. Для клиента важно, как  долго он будет ждать ответа, так  как по нормам трубку должны снять  максимум через пять гудков. Снимать  трубку должен сотрудник, владеющий  информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие  же бланки могут быть в специальном  разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: гостиничная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая  дает информацию о загрузке номеров  в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры  могут сделать не правильный прогноз  загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, тип заказанного  номера, количество гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение  не всегда является гарантией для  клиента, потому, что существует правило: бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  заказанного номера. Такое подтверждение  необходимо, если есть вероятность, что  гость может прибыть в гостиницу  с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит  в том, что гость постарается  своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница  имеет точную картину наличия  свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя  комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить  авансом стоимость проживания в  течение одного дня или даже всего  срока. Предоплата требуется и при  размещении туристской группы.

Расселение гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в  первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное  впечатление.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РК”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку, которая является договором  между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес  своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная  карточка или чек.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают  гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА

 

3.1 Предложения по совершенствованию технологий приёма гостей гостиницы «Казахстан»

 

Общеизвестная проблема казахстанских гостиниц - отсутствие профессионального персонала. Не мало важной проблемой гостиницы «Казахстан», требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что для того, чтобы каждая израсходованный на заработную плату тенге превращался в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным  планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

- цели развития, которые  подразделяются по:

- рабочим местам, содержат  конкретные должности, которые  должны быть заняты после осуществления  плана развития;

- профессиям, указывают конкретные  профессии и не дают никаких  прав на определенные должности;

- областям, определяют конкретные  знания, которые должны быть приобретены  по этому плану развития и  не имеют прямого отношения  к какой-либо должности;

- меры, необходимые для  достижения названных целей со  стороны:

- предприятия, проводимые  в рабочее время и финансируемые  работодателем (учитывают в плане  кадровых расходов), например, обучение  на предприятии, дневные курсы  и семинары вне предприятия,  участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий,  практика внутри предприятия;

- сотрудников, которые  принимаются ими в свободное  время и полностью или преимущественно  ими финансируются, например, обучение  в вечернем учебном заведении,  самообучение, заочное обучение  в вузе, обучение на заочных  курсах.

В зависимости от целей  и задач обучения существуют несколько  устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенные формы и методы обучения приведены ниже.

Обучение при приеме на работу руководителей и специалистов, впервые принятых на работу, проводится для изучения специфики деятельности предприятия, организации производства, экономики, технологии, социальных условий труда, техники безопасности, экологических требований. Обучение при приеме на работу проводится, как правило, после оформления документов для приема на работу. Продолжительность обучения 7-14 дней. Успешное окончание первичного обучения обеспечивает допуск к работе по конкретной должности или специальности в соответствии с действующем на предприятии порядком.

Ежегодное обучение для руководителей  и специалистов проводится для ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, эффективными приемами управления и анализа производства, инновациями на производстве и в  сфере управления человеческими  ресурсами. Ежегодное обучение организуется в виде нескольких программ, продолжительность  обучения по которым 1-3 дня.

Профессиональный и должностной  рост - важнейший мотив в деятельности большинства работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды  профессионального образования  недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций  на производстве. Для большинства  профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение  квалификации, включающее:

- получение новых специальных  знаний и навыков;

- применение полученных, но не использовавшихся до  сих пор знаний и навыков;

- повышение и расширение  квалификации;

- улучшение качественных  и количественных показателей  проделанной работы;

- адаптацию к изменившемся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие виды повышения квалификации:

- повышение квалификации  на основе уже полученных знаний  для устранения пробелов в  знаниях и навыках, возникающих  в результате неполноценного  обучения или на отдельных  стадиях профессиональной подготовки;

- расширительное повышение  квалификации, целью которого является  получение дополнительных профессиональных  навыков;

- адаптивное повышение  квалификации, служащее средством  приспособления к изменяющимся  требованиям для определенных  должностей;

- повышение квалификации  с отрывом от производства, осуществляемое  сотрудниками самостоятельно.

Работодатель может оказывать  влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием  при проведении экзаменов, полным или  частичным спонсированием обучения; повышение квалификации без отрыва от производства, осуществляемое чаще всего в форме: чтения методической литературы, оформления абонемента на специальную литературу, посещение выставок и ярмарок, посещения курсов, семинаров, участия в экскурсиях на предприятие.

В современном понимании  это, прежде всего, программы, сформированные на основе разработки индивидуальных планов развития персонала.

Развитие персонала - это  непрерывная работа по повышению  квалификации сотрудников, которая  должна производиться по различным  направлениям, учитывающим индивидуальные требования работникам и способности  обучаемых.

Особенности деятельности гостиницы, а также стоящие перед ним  цели выдвигают принципиально новые  требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации  и содержания их подготовки и переподготовки.

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение  в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала  выдвигают перед кадровой службой  гостиницы «Казахстан» новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Факторы, определяющие потребность  в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном  расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.