Принцип принятия организационно-управленческих решений "снизу-вверх", организация "кружков качества"

 

 

 

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА»

 

 

 

 

 

 

Кафедра: «Гостиничное дело»

Дисциплина: «Организация гостиничного дела»

Тема: «Принцип принятия организационно-управленческих решений "снизу-вверх", организация "кружков качества"»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

2-го курса  группы 121 Г/ОЗ

Сазонова Елена Владимировна

 

 

 

 

 

 

2014 г.

 

 

Содержание

 

 

Введение………………………………………………………………… стр. 2

Глава 1. «Кружки качества» - что это?......................................................стр. 3

Глава 2. «Кружки качества» как принцип принятия организационно-управленческих решений «снизу-вверх»………………………………..стр. 4

Глава 3. Система качества и присутствие в ней «кружков качества»…стр. 7

Глава 4. Справедливая оценка труда и мотивация представителей «кружков качества»…………………………………………………………………..стр. 11

Глава 5. Организация работы «кружков качества»…………………….стр. 13

Заключение………………………………………………………………стр. 17

Список используемой литературы…………………………………… стр. 20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Качество в гостиничной сфере в наши дни является ведущим фактором  успеха этого типа бизнеса. Гостиничное хозяйство во всем мире насчитывает более 350 тысяч комфортабельных отелей с более чем 14 млн. номеров. При этом их количество с каждым годом возрастает на 3 %. Следовательно, стоит отметить, что гостиничная индустрия очень конкурентная, и также будет постоянно изменяться, улучшаться, развиваться и расти с каждым годом, протаптывая себе дорогу для нового успеха и большей прибыли. И «на плаву» останутся лишь те гостиничные хозяйства, которые должным образом уделяют свое внимание качественному сервису и гостеприимству.

В жестких рыночных условиях никакие инвестиции не спасут бизнес, тем более, гостиничный, если он не сможет обеспечить качественное обслуживание и конкурентоспособность своих услуг.

Опытным практикам, работающим в сфере услуг, известно, что именно нужно для достижения хорошего обслуживания. И это не только материальная база, это еще и квалифицированный и заинтересованный персонал, а также налаженное и четкое управление. Во многом эти составляющие включают в себя так называемые «кружки качества», являясь своеобразным инструментом контроля качества и инструментом влияния на руководство.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1

 

«Кружки качества» - что это?

 

«Кружки качества» или «кружки контроля качества» возникли в Японии в 1962 году и  стали в последнее десятилетие очень популярны на Западе, являясь одним из способов увеличения участия персонала в решении задач предприятия, таким образом, увеличивая их заинтересованность и вовлеченность в рабочий процесс, а также повышая качество обслуживания.

Они предполагают создание групп от 5 до 10 служащих, прошедших определенную тренировку, которые должны собираться один раз в неделю и решать проблемы в области своей деятельности1.

Задачами кружков качества являются:

• повышение качества услуг;
• снижение затрат;
• повышение своей производительности;
• повышение безопасности труда;
• усиление степени вовлеченности персонала в задачи предприятия.

Кружки качества должны всегда:

• являться добровольными;
• действовать постоянно и регулярно в рабочее время;
• самостоятельно выбирать проблемы для работы;
• получать необходимую подготовку по управлению качеством.

Предложения, лежащие в основе такого подхода, будут следующими:

• каждый работник предприятия обладает чем-то полезным, что может улучшить работу организации;
• качество, безусловно, является неотъемлемой частью рабочего процесса и ответственности каждого работника.

 

 

 

 

Глава 2

 

«Кружки качества» как принцип принятия организационно-управленческих решений «снизу-вверх»

 

Руководство гостиничного комплекса, вводящего «кружки качества», показывает, что нуждается в координаторе на каждом участке работ, который должен быть управленцем высшего звена и играть ведущую роль во внедрении этой программы и обеспечении ее нормального функционирования. Это очень важно в данной сфере бизнеса, так как зачастую у руководства не хватает ресурсов, чтобы проконтролировать работу служащих, а внедрение «кружка качества» позволит служащим быть заинтересованными в качественном выполнении своих задач, чувствуя всю ответственность за рабочий процесс.

Однако здесь стоит отметить то, что введение кружков качества без истинной приверженности идее участия персонала обычно приводит, наоборот, к провалу, а не росту. Способы «выжимания» из сотрудников как можно большего приводят в лучшем случае лишь к кратковременным достижениям. Долгосрочные же результаты зависят от подлинного уважения сотрудников, понимания их потребностей и осознания их ценности для организации.

Последние исследования, которые были проведены Университетом Манчестерского института науки и технологии, показали, что основные причины, при которых вводятся данные новшества это2:

• улучшение удовлетворения сотрудников – 20 %;
• улучшение качества своего труда – 18 %;
• улучшение коммуникаций – 17,4 %;
• развитие сотрудников – 16,9 %;
• сокращение затрат – 11 %;
• улучшение конкурентоспособности – 10 %.

Таким образом, основными факторами, по которым «кружки качества» могут быть эффективным средством для повышения продуктивности работы и качества обслуживания в гостиничном бизнесе и не только, являются:

1. Подход «снизу-вверх» - что является краеугольным камнем всей задумки «кружков качества». Члены кружка действуют на сходных рабочих местах и имеют одинаковое положение. Они сами выбирают проблемы, над которыми работают, сами собирают информацию и выясняют пути разрешения обсуждаемых проблем. Они работают с проблемами, которые касаются непосредственно их и о которых они имеют соответствующую информацию. Очевидно, очень важно, чтобы члены группы были из одной секции и делали одну и ту же работу. Это означает, что они могут делиться друг с другом опытом по решению различных проблем.

2. Группы встречаются регулярно, назначая встречи во время рабочего дня, организация тем самым демонстрирует свою приверженность данной схеме, хотя необходимо еще нечто большее, чем просто приверженность. Частота заседаний кружков варьируется, но они должны проводиться достаточно часто, чтобы позволить его членам почувствовать себя частью одной команды. В Японии – откуда взяли свое начало «кружки качества» - группы встречаются так часто, как работают смены.

3. Членам  кружка предоставляется возможность  получить определенную подготовку  по способам решения проблем. Это позволяет им приобрести  не только необходимый инструментарий  для повышения эффективности  своего труда, но и повысить  уверенность в себе, а также  еще раз демонстрирует приверженность  руководства данному подходу.

Кружки работают как команда для решения проблем. Таким образом, для них может быть полезным обучение методам групповой работы. Перед ними стоит также задача сбора информации. Это предполагает их общение с людьми, не вовлеченными в кружки качества и, возможно, работающими в подразделениях, с которыми они имеют лишь незначительные контакты. То, как они взаимодействуют с этими людьми, очень важно, если они заинтересованы в сотрудничестве по изучению причин возникающих проблем.

Подход к кружкам качества зависит от правильных установок руководства, которые должны быть следующими:

• руководство и сотрудники имеют общие интересы и цели;
• работники отвечают за планирование и решение проблем;
• персоналу можно доверять участие в процессе принятия решений, которые влияют на выполнение их производственных задач, тем самым формируя принцип принятия организационно-управленческих решений снизу вверх.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3

 

 Система качества и присутствие  в ней «кружков качества»

 

Нам стоит в процессе нашей работы рассмотреть само понятие системы качества на предприятии. Так как без этого определения трудно будет понять работу и смысл «кружков качества».

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Одним из инструментов системы качества являются «кружки качества».

Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества, и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества включает в себя следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Гостиничное предприятие функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата -  прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Данная концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учета покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность;

 

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации.  Очень ярко все эти элементы присутствуют в «кружков качества».

Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношение с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и прочее. Корпоративная культура дает персоналу чувство цели и формирует преданность своей организации.  В таких условиях – доверительных и честных очень эффективна  и взаимовыгодна работа «кружков качества». В таком контексте диалог между работниками и руководством очень эффективен и открыт, соответственно, наблюдается и возможность управления и корректировки работы «снизу - вверх».

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы «кружков качества», которые на некоторых предприятиях стали частью корпоративной культуры. В их основе лежат следующие принципы:

• Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, поэтому работники должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять требования и стремиться превзойти их ожидания и свои.
• Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации «снизу - вверх».
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Предприятие. Его поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, увеличивают способность сторон создавать больше ценностей и всеобщих благ.