Принцип принятия организационно-управленческих решений "снизу-вверх", организация "кружков качества"

 

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия. Выявленные отклонения от технического стандарта устраняются.

В результате этой работы составляется «паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта.

Задача управления техническим качеством гостиницы заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

• Внедрение квалификационных требований и должностных обязанностей ко всем работникам предприятия. Схема внедрения будет выглядеть следующим образом:
1. Квалификационные требования;
2. Нормативное описание обязанностей по каждой должности;
3. Должностная инструкция;
4. Трудовой контракт.
• Разработка технологии производственных процессов.
• Внедрение нормированного труда;
• Справедливая оценка и мотивация труда.

 

 

 

 

 

 

                                 Глава 4

 

Справедливая оценка труда и мотивация представителей «кружков качества»

 

 

Основной движущей силой  всей работы «кружков качества» все-таки является размер поощрения. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации поощрения. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за принятие работниками участия в «кружках качества».

В данной системе мотивации должны соблюдаться следующие принципы:

• Оплата труда и инициатив по реальным результатам.
• Обеспечение персонала в защите его прав. Т.е. здесь нужно отметить, что поощрение должно быть таких размеров, чтобы у сотрудника появилась уверенность в том, что его труд ценен и важен, а также, чтобы у него появилась уверенность в завтрашнем дне. Задача должна ставиться таким образом, чтобы  персонал мог уделить максимум внимания для решения основных своих рабочих задач.
• Также система поощрений должна включать нематериальные мотиваторы – различные грамоты и благодарности за внедрения новшеств на предприятии.

Учет всех этих факторов поможет получить максимальную отдачу сотрудника как своей основной работе, так и участие в системе «кружков качества».

Также мотивационные возможности можно раскрыть через систему обучения. Обучение всех членов «кружков качества» становится обязательным элементом деятельности такого предприятия. На данном этапе запускается  непрерывный цикл обучения для различных категорий работников и членов «кружков качества»: хочу – знаю – умею – могу.

Фазы цикла:

• «Хочу» - обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;
• «Знаю» - профессиональная теоретическая подготовка;
• «Умею» - освоение и закрепление практических навыков;
• «Могу» - привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в «кружке качества», формирование своей команды.

Последний этап – как вы понимаете является целевым, так как направлен на практику и отдачу, на формирование управленческой структуры на предприятии «снизу - вверх».

Обучение и мотивация персонала в целом – наиболее выгодные формы инвестиции компании гостиничного бизнеса, так как в них наиболее  ярко просматривается зависимость успеха бизнеса от своего персонала.

Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая своего рабочего времени на что-то отличное от своих рабочих обязанностей.

Уровень эффективности мотивирующих факторов отражается на соответствующих характеристиках по качеству работы «кружка качества». Это будут субъективные характеристики, которые показывают  эффективность стимулов и мотивации члена «кружка качества»:

• Удовлетворенность работой, системой поощрений, пребыванием в «кружке качества»;
• Ощущение безопасности и уверенности;
• Гордость за свою работу и гостиницу;

Объективные характеристики высокого уровня мотивации члена «кружка качества»:

• Трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради общественного, как следствие, творческий подход к своей работе;
• Отношение к труду, которое характеризуется высокой степенью ответственности, инициативой и дисциплинированностью;
• Ответственное отношение к неразглашению некоторой важной информации;
• Преданность предприятию и своему коллективу/ «кружку качества»;
• Низкий уровень абсентеизма, высокая вовлеченность в рабочий процесс.

 

 

 

                                Глава 5

 

               Организация работы «кружков качества»

 

«Кружки качества» имеют добровольный характер, однако, несмотря на такую инициативу «снизу», создание таких «кружков» в компаниях не пущено на самотек, а координируется и стимулируется администрацией и профсоюзами. К примеру, в японской промышленности в 70-80 гг. насчитывалось около 1 млн. таких кружков, в которых работало около 10 млн человек. Х деятельность приносила компаниям значительный экономический эффект, несмотря на то. Что далеко не все предложения внедряются в производство, хотя все они оплачиваются администрацией.

В наших условиях кружки качества могут быть использованы для решения комплексных задач повышения качества услуг гостиницы. Но для организации работы «кружков качества» в гостиничном предприятии необходимо создать условия, при которых персонал был бы заинтересован участвовать в их работе. При этом службе качества необходимо составлять перечень проблем, рекомендуемых для решения в таких целевых кружках, проводить серию совещаний, чтобы инициировать их создание. После этого нужно выпустить приказ по созданию и организации работы нескольких кружков в различных сервисных подразделениях гостиницы с указанием сумм вознаграждения для стимулирования решения проблем повышения качества.

Это, безусловно, не исключает создания таких кружков по «классическому» образцу, снизу. По инициативе самих работников для решения текущих проблем непосредственно на рабочих местах. Более того, такая инициатива должна поощряться администрацией, а служба качества обязана заниматься координацией и учетом работы подобных кружков.

Порядок организации и работы «кружков качества», права и обязанности администрации и работников по внедрению поданных предложений, а также моральное и материальное поощрение членов «кружков качества» целесообразно изложить и утвердить в специальном «Положении о «кружках качества». Такое «Положение» должно быть согласовано с профсоюзом, так как работа «кружков качества» связана с выделением рабочего времени, предоставлением помещений, оборудования, охраной труда, а также – вознаграждением за поданные предложения.

 

Контроль за качеством посредством «кружков качества».

 Контроль  за качеством функционирования  системы качества в гостинице  проводится как самим предприятием, так и административным органом, но еще и посредством «кружков  качества».

Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры для ее совершенствования. В этом вопросе очень кстати наличие «кружков качества» на предприятии.

Для проведения внутренних проверок в организации разрабатывается нормативно-методический документ. Это может быть также некий стандарт или инструкция. Далее составляется план проведения проверок. Обычно на год.

Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа или же комиссия, как правило, под руководством работника службы качества, а также члена «кружка качества», так как для объективности проверок требуются специалисты имеющие опыт подобной работы. Но не связанные с ней напрямую.

Комиссия может проверять выполнение как функций системы качества, так и отдельных нормативных документов.

Для проведения проверки составляется программа, в которой указывается  основание для проверки, а также нормативные документы.

В процессе проверки особое внимание обращается на следующие вопросы:

• качество и постоянство предоставляемых услуг;
• внедрение системы качества, наличие и формирование «паспорта гостиницы» и «Руководства по качеству», наличие сертификатов на предоставление услуг и их соответствие отраслевым стандартам;
• организация и контроль внедрения новых видов услуг и их соответствие отраслевым стандартам;
• организация и контроль внедрения новых видов услуг;
• характеристика поставщиков расходных материалов, субподрядчиков и входной контроль расходных материалов и покупных изделий, продовольственного сырья;
• уровень технологического обеспечения производства услуг;
• наличие в подразделениях описания необходимых технологических процессов и других нормативных документов по вопросам качества;
• операционный контроль производства услуг и прием готовой продукции, т.е. готовность номера к заселению, соответствие блюд принятым стандартам и тому подобное.

Оцениваются также общие условия труда: освещенность, порядок, чистота на рабочих местах.

После проверки составляется акт, в котором дается оценка системе качества на соответствие  отраслевому стандарту, и приводятся предложения по улучшению работы. Здесь как раз происходит момент, когда члены «кружков качества», присутствующие на проверке, могут предложить новшество для улучшения производства, а также проявить активность и настойчивость в важном вопросе и воплотить в жизнь таким образом принцип принятия организационно-управленческих решений "снизу-вверх".

Далее для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством предприятия и рассылается всем заинтересованным подразделениям. В этом случае представители «кружков качества» также могут здесь добавить или предложить свои инициативы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Контроль же за устранением недостатков будет уже вестись службой качества. В последние годы качество стало одной из самых важнейших идей в контексте услуг. Разнообразие предложений, потребителей, требований к услугам и продукции, к персоналу и методикам управления обусловило необходимость наполнения понятия «качества» все новым и новым содержанием. Соответственно, на смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех предприятия в целом и, в частности, гостиничного бизнеса заключается в дешевой продукции и услугах сменились на провозглашение:  делать все качественно, в любом подразделении компании, с ориентацией на потребности и вкусы потребителя, в данном контексте, туриста или же посетителя.

«Кружки качества» помогают наладить связь между руководством и подчиненными, они же помогают решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления, заинтересованности персонала, увеличении прибыли и потока посетителей.

Качеством необходимо управлять – вот современный бизнес-девиз. За простой сутью скрывается в основном кропотливая работа как по созданию системы качества, так и по созданию «кружков качества», по способности эффективно управлять этими системами и качеством, соответственно, а также по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу всего процесса.

Японская модель управления качеством, какой являются «кружки качества» является самой прогрессивной из всех моделей наших дней, но также и самой требовательной и щепетильной к трудовым и финансовым ресурсам.

Применение данной системы довольно целесообразно в случае необходимости обеспечения качества на уровне, необходимым самым требовательным посетителям, которые, как известно, являются клиентами гостиничных комплексов.

Эта же система очень эффективна на предприятиях, которые ориентированы на мировой рынок, которые расположены в крупных центрах страны.

В российских реалиях использование в гостиничном бизнесе «кружков качества» в большинстве случаев также целесообразно, а не только в таких городах как Москва и Санкт-Петербург, но и в периферии. Персонал, ориентированный на качественное выполнение труда, на качество обслуживания клиентов должен цениться и приветствоваться повсеместно.