Психологическая культура делового разговора

Оглавление 

Введение 

1.Создание благоприятного  психологического климата.

2. Создание хорошего впечатления  о себе.

3. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Список использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической  деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет  создать благоприятный психологический  климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить  хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Создание благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах  не следует стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного  исхода, рекомендуется даже сказать  об этом партнеру. Тот, кто ищет для  себя слишком большую выгоду, рискует  попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько  эффективных приемов, разработанных  крупным специалистом в области  человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом  начале деловой беседы быстро расположить  к себе партнера и при необходимости  безболезненно для его самолюбия  склонить к вашей точке зрения.

Суть одного из них заключается  в том, что в самом начале разговора, как бы вскользь, отдельными фразами  вам следует начать внушать партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. И тогда его расположение к  вам будет обеспечено.

Объяснять действенность  этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание  быть значительным. Каждый человек  страстно стремится быть оцененным  по достоинству. Это один из важнейших  законов человеческого поведения.

Таким образом, чтобы стать  хорошим собеседником и сразу  завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора  очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается  один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с  которым вы разговариваете, в сто  раз больше интересует он сам, его  нужды и его проблемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно нужно  помнить, когда вступаете в деловую  беседу. Поэтому говорите о том, что  интересует вашего партнера, или о  том, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые  вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях  своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что  все люди любят свои имена. В деловом  общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно  более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много  значит. Он рекомендовал записывать в  специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые  контакты, и регулярно (например перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно одного из таких партнеров, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три: закон впечатления, повторение и ассоциации. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или  возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте  сами, что для вас является более  предпочтительным: показная победа или  его расположение. Когда партнер  не прав, то можно дать понять ему  это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его  самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет  равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое  заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание  сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Как  же быть, когда партнер явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте  лучше вместе проверим факты». Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться  с вами вполне добровольно. Можно  сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Имеет смысл взять за правило  избегать прямого противоречия мнениям  других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он — вашу. Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно, помня выражение: «Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь». Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки. Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он неправ. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика или категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя. Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки. В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»),

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится  доверительному взаимопониманию, которое  в деловом общении создается  выполнением следующих поведенческих  действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические  исследования позволили выявить  факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

• улыбаться;
• смотреть ему в глаза;
• сосредоточить на нем все свое внимание;
• установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
• говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;
• положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
• показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
• демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;
• вести себя спокойно и непринужденно;
• выглядеть опрятным и отдохнувшим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Создание хорошего впечатления о себе.

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление  о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе — вести себя напряженно и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают. Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают. Каждый человек — это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников — просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это использование комплиментов , т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте. В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая  беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно  заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор  комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя  и любого менеджера располагать  к себе подчиненных и партнеров  по делу — производственная необходимость. Поэтому необходимо как можно  чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.