Психологическая культура делового разговора

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.
2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.
3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст.
4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.
5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство.
6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.
7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.
8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя», т. е. существенно ухудшают.

 

Положительному восприятию комплимента способствует использование  в нем фактов, известных обоим  партнерам, причем интерпретация этого  факта представляет собеседника  в выгодном свете.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной. Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похвалить его за действительно положительные качества. Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного. Раппорт — это единение, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке — языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций.

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.
2. Сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры. Глядя на человека, который  вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем  гнев. Когда нас не слушают —  это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспособных воспринять чужие. В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто  правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы  собеседников очень полезны. Они  позволяют:

• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
• перехватить и удержать инициативу в беседе;
• активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
• собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

 

 

 

 

 

2. Приемы защиты от некорректных собеседников.

Нередко на деловых беседах  и при ведении коммерческих переговоров  попадаются некорректные собеседники  и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ставить их «на место».

Конфликты имеют самые  неблагоприятные последствия для  делового общения. Это неудовлетворенность  людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей  стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой  вместо действительного разрешения проблемы. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные  меры, необходимо выяснить позиции  обеих сторон, т.е. на чем они настаивают. Затем выявить их намерения, цели, интересы. Позиция — это то, что  вам предлагают, а интересы —  это то, чего оппонент хочет достичь  в итоге. Нужно также попытаться понять причины возбужденного состояния  собеседника и постараться успокоить  его. Только затем можно приниматься  за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной  форме, например: «Прошу простить мою  невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?» 

Практика показывает, что  неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку  урегулирования конфликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно  использовать. Однако подходы здесь  бывают разные. Такими подходами, определяющими  стиль поведения в конфликтной  ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество.

 

3. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее предпринимательскую деятельность и, естественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

Весьма полезны следующие три метода самоуспокоения.

1. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА.  Этот метод требует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.

Поищите что-либо положительное  в том, что случилось. Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть  несколько иначе.

В гневе, как правило, человек  почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим  эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно  для меня то, чего я не достиг?»  После таких вопросов вам должно стать смешно, если вы обладаете  юмором.

Проверьте себя еще раз  и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел  себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите  себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим  уважением ко мне, чтобы не сорваться».

2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА.  Его техника направлена на  то, чтобы пережить событие, которое  охладит гнев. Например, вас обидел  какой-то человек. Вы на него  гневаетесь. Но если вы смогли  бы увидеть этого человека  в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы чувство  удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно — даже жалость к  нему. И ваш гнев, скорее всего,  исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении, как  бы на внутреннем экране, и тем самым  гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1. уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;
2. постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
3. представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь вас в землю;
4. придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

3. РЕЛАКСАЦИЯ (сила связи между нервной и мышечной системами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

1. Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-либо физической работой.
2. Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но, правда, весьма ироничную.
3. Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как можно более глубоким.
4. Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные  эмоции более воздействуют на наш  слух. Поэтому в напряженных ситуациях  следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а  на зрительно воспринимаемых объектах.

Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно  отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.

Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.

Кто бы ни был вашим оппонентом — начальник или подчиненный, старший или младший, — ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет  у него недоумение: его эмоциональная  напряженность начнет ослабевать.

Сознательно сохраняемое  спокойствие всегда является проявлением  силы духа и поэтому дает огромное преимущество, обладая большой силой  воздействия. Нужно только, чтобы  ваше молчание и рассматривание не были восприняты оппонентом как проявление неприязни и ироничного отношения  к нему.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск: ЭКОР, 1995.
2. Атватер И. Я вас слушаю. М.: Экономика, 1987.
3. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Институт новой экономики, 1994.
4. Бенедиктова В.И. Деловая репутация М.: Институт новой экономики, 1996.
5. Сафронов В.И. Культура общения: Конспект лекций.— М.: Изд-во «Мир книги», Этика общения.— М.: Знание, 1991.
6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ.- М.: Наука, 1992.
7. Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров.— М., 1988.
8. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса: Пер. с анг. — М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.
9. Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП «Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.
10. Подробнее см.: Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха.— М.: «Дело ЛТД», 1993.
11. Подробнее см.: Власова Н. И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1,- М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.