Психология продаж турпродукта

Предвзятое  слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») Позволяют содержательно продолжить беседу.

 

2.2. Психология продажи турпродукта

Первая стадия процесса продажи  связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности  и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых необходимо создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому  продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношение себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласоваться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижения эти во многом зависят от руководителя предприятия, его работы с персоналом. Для успеха личной продажи большое значение имеет физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занят сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным  мелочам: небрежно завязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

 

 

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить  к проблемам, который всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй  метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е.  признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть такие признания психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента  позволяет создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточенное на клиенте. 

Четвертый метод является разновидность первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их сотрудник изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Выявление потребностей клиента. Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже  пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайное существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт  и его характеристики, а выгода для покупателя.

.

                          2.1. Процесс личной продажи.

 

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

Вести переговоры (здесь  требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые  возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

Установить отношение (для  этого необходимо знать, как принять  клиента, завязать контакт, правильно  подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

Удовлетворить потребность (это значит уловить (понять) потребность, или найти побудительные мотивы клиента к покупки туристского  продукта, т.е. найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебание  всех перечисленных элементов позволяют  представить  процесс личной продажи  как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Представление продукта.
4. Преодоление возможных возражений.
5. Осуществление продажи.
6. Последующий контакт с клиентом.

 

1.2.1. Умение слушать и  говорить необходимость турменеджера.

 

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый  подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы.. Многим мешают слушать собственные  плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

Есть и другие причины. Покупателей  раздражает, когда продавец слишком  много разговаривает. Большинство  людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство  людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности в себе, беззаботность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Неумение наладить словесный контакт  с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др.

Умение задавать правильные вопросы.

Задавать правильные и своевременные вопросы –  очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует учиться  постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают турменеджеру массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, менеджер можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Для установления доверия с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации:

• используйте доверительные интонации;
• ваша поза должна излучать уверенность;

   периодически смотрите  в глаза покупателю;

•   говорите с той  же скоростью, что и клиент;

•   не прячьте свои руки.

 

 

 

Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.

Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сигналы - мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою очередь, требует внимательности, чуткости и наблюдательности. В случае обнаружения недоверия следует проанализировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные проспекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию беседы, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.

 

1.2. Факторы,  влияющие  на формирование имиджа менеджера

 

Власть человека над людьми зависит  не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления  и его привлекательности.

Слово "имидж" переводится на русский язык как "образ". Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха. Это понятие включает в себя не только тщательно продуманный внешний вид, но и "внутренне содержание" человека, его знания и умения.

Для турменеджера очень важна его  внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара.

Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботиться о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы, а у второго видно, что это результат его усилий.

Старомодно одетый деловой человек  может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.

Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привлекать внимание, раздражать человека. Так, например, крикливые галстуки компрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщину. Тягостное впечатление производят чересчур массивные браслеты и пряжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превращает человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука. Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек  видит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызвать у него отрицательные эмоции.

Чёрный галстук также не самое  лучшее решение этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании  с черным пиджаком, поэтому не стоит  допускать такого сочетания в  повседневной жизни.

Человек в очках воспринимается окружающими как более начитанный, образованный, таким образом очки несколько повышают имидж. Именно поэтому  некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, прячущего свои глаза.

Положительное или отрицательное  впечатление можно сформировать не только внешним видом, но и словами.

Применение в деловой беседе слов или терминов, непонятных для  собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "смотри, я умнее тебя". Проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты всё понял, ты – молодец".

Эффекты восприятия.