Развитие клиентоориентированных услуг населению

а) относительный  удельный вес системы клиентоориентированных услуг по сравнению с классическими факторами предложения, определяющими долю финансовой организации на рынке (характеристики инвестиционных фондов, уровень цен, каналы дистрибуции и т.д.);

б) оценка отдельных  элементов системы — надежности, доступности и т.д., с целью выявления основных элементов, которые могут способствовать повышению общей ее ценности;

в) стоимостная оценка выявленных элементов, чтобы определить общий денежный эквивалент деятельности финансовой организации, ее имиджа и торговой марки.

Автором разработана  концепция формирования системы клиентоориентированных услуг  в сфере инвестиционных фондов. Процесс внедрения и развития системы требует аналитической подготовки, цель которой определить целесообразность данного процесса, а также степень готовности компании. Для этого предлагается рассмотреть четыре группы факторов, оказывающих влияние на формирования системы, таблица 3.

Таблица 3

 Концепция формирования системы клиентоориентированных услуг

 

ФАКТОРЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ
Макроуровень	Мезоуровень	Микроуровень
Экономическая обстановка Социально и  культурные факторы Технологическое развитие Уровень глобализации сферы инвестиционных фондов	Емкость рынка  инвестиционных фондов и конкуренция Финансовая  грамотность населения Характер спроса потребителей Смежные финансовые отрасли	Ресурсы и компетенции Исследования и разработки Продуктовая линейка Внутриорганизационная координация
Клиентоориентированная  услуга (компонентность, активность, жизненный цикл)
СИСТЕМА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ

 

Клиентоориентированная  услуга – это услуга, требующая определенной социально-психологической готовности потребителя: потребности в индивидуализированных продуктах возникают в тех условиях, когда потребители обладают определенными знаниями, что оказывает значительное влияние на уровень и состав ресурсов финансовых организаций, стремящихся оказывать данный вид услуг.

5. Предложена инновационная модель информационно-информативного обеспечения системы клиентоориентированных услуг, являющейся перспективным направлением деятельности финансовых организаций на современном этапе развития.

В случае, когда  потребительские ожидания характеризуются высокой степенью индивидуальности, это является одним из показателей перспективности создания системы клиентоориентированных услуг. Наличие необходимых ресурсов позволяет оценивать возможность разработки и выпуска персонализированных услуг: ресурсы компании находятся в установленных рамках и оптимизированы, исходя из продуктовой линейки. Однако число компаний, способных в краткосрочном периоде изменить свою организацию с учетом клиентоориентированного подхода, незначительно. Это обусловлено рядом причин:

• Ограниченность ресурсов для перепрофилирования
• Существование временных ограничений
• Недостаточность управленческого потенциала.

В контексте  внедрения подхода по клиентоориентированности услуги необходимо рассмотреть пять видов организационных ресурсов для того, чтобы оценить возможности компании по реализации данного решения, таблица 4.

Набор персональных финансовых инструментов, обеспечивающих грамотную инвестиционную политику, является главным фактором обеспечения  доходности финансовой компании и эффективного инвестирования частного инвестора.

Таблица 4.

 Основные ресурсы финансовой организации, использующей клиентоориентированный подход

№	Вид ресурса	Составляющие  ресурсов
1	Человеческие  ресурсы	Персонал, задействованный  в управлении ПИФов Менеджмент  организации и бухгалтерия Специалисты по маркетингу и продажам Специалисты аналитического управления Специалисты по технологическим инновациям
2	Материальные  ресурсы	Здания и  сооружения Оборудование  и техническая база
3	Финансовые  ресурсы	Объем привлеченных средств Кредитные системы Инвестиционные  соглашения
4	Технологические ресурсы	Лицензии Технологии Разработки  и «ноу-хау» Система коммуникаций
5	Информационные  ресурсы	Информационные  базы данных и отчеты Первичная информация о состоянии мировой экономической  системы Первичная информация о состоянии экономики страны Внутренние  и внешние коммуникации

Применительно к ситуации по развитию клиентоориентированных услуг автор предлагает использовать универсальный пятиступенчатый процесс разработки услуги.

На первом этапе  выявления возможностей и разработки идей необходимо провести комплексный анализ на предмет целесообразности клиентоориентированности услуги. Для этого рекомендуется использовать многофакторную модель, которая подробно описана в данной работе. Рассматривая три группы факторов: макро-, мезо-, микро- можно составить объективную картину, на основе анализа которой принимать решение о клиентоориентированности продуктового предложения.

Очевидно, что  одним из определяющих факторов будет  соотношение «риск-доходность» услуги и специфика отрасли. В качестве инструментов, позволяющих провести такую работу, рекомендуется использовать модель, отображающую стратегические альтернативы клиентоориентированности, а также определение клиентоориентирующих компонентов.

В представленной работе автором предложена модель  клиентоориентированности финансовых услуг и рекомендации по их использованию и развитию для инвестиционных компаний. Ключевые моменты инновационной системы представлены в таблице  5.

Формирование  и развитие клиентоориентированного  подхода, описанные в работе,  представляют собой детально проработанную систему внедрения клиентоориентированности в работу финансовой организации, которая в свою очередь базируется на решении ряда ключевых задач.

Одной из основных задач управления клиентоориентированными услугами  в финансовой сфере является разработка сбалансированного инвестиционного портфеля, в котором стандартизированные и клиентоориентируемые   услуги находились бы в оптимальной пропорции. Делая акцент на разработку клиентоориентированных услуг, компания сталкивается с проблемой количества конфигураций, которые могут быть составлены в зависимости от системы стандартизации и количества модульных компонентов. При этом многие конфигурации трактуются потребителями по-разному и имеют разную потребительскую ценность. Поэтому для достижения эффективности необходимо персонализировать только те атрибуты, которые имеют высокую степень потребительской ценности. Создание клиентоориентированной услуги  должно выражаться в оптимальном балансе между потребительскими предпочтениями, а также организационными возможностями.

Таблица 5.

 Формирование системы клиентоориентированных услуг

 

Факторы	Степень воздействия	Основные  элементы системы
Социально-психологические  факторы	Изучение поведенческих особенность населения в отношении финансовых услуг Моделирование структурного профиля клиента (возраст, профессия, уровень доходов, привычки, минимальный размер инвестиций)	Сегментирование и персонализация клиентов
Внутренние  факторы компании	Анализ активов инвестиционного портфеля Изучение стратегии и тактики управления портфелем Оценка ресурсов управляющей компании	Новые продукты и услуги
Экономические факторы	Определение принципов формирования бюджета финансовой организации Оценка эффективности затрат Оптимизация цен на продукты и услуги	Доходность  инвестиций

 

Основная задача клиентоориентированности, состоящая в адаптации услуги к индивидуальным особенностям клиента, будет выполнена в том случае, когда компания индивидуализирует именно те атрибуты финансовой услуги, в отношении которой потребители демонстрируют значительную степень различия в восприятии ее ценности.

Заключительной  задачей при формировании системы клиентоориентированных услуг является оценка эффективности внедрения данной системы в работу финансовой организации, с этой целью целесообразно использовать существующие методы оценки эффективности в данной сфере.

Показателем эффективности  внедрения клиентоориентированных услуг  в сфере инвестиционных фондов может являться коэффициент клиентоориентированности  Kк, рассчитанный по следующей формуле:

                    П

Кк  = -----------------  ,   где    

            Зу  +   Зп    

П – прибыль, полученная от  полного пакета финансовых услуг, руб.;

Зу – затраты, связанные с предложением универсальных финансовых услуг населению, руб.;

Зп – затраты, связанные с предложением клиентоориентированных финансовых услуг, руб.;

Как видно из формулы, динамика коэффициента клиентоориентированности отражает эффективность   процесса -  начало этапа сокращения темпов роста данного коэффициента показывает, что достигнуто оптимальное соотношение универсальных и клиентоориентированных услуг в общем портфеле услуг финансовой организации, рисунок 4.

Рисунок 4. Динамика коэффициента клиентоориентированности

 в сфере услуг

 

Анализ рисунка 4 показывает, что в точке 16 достигнуто оптимальное соотношение универсальных и клиентоориентированных услуг в общем портфеле финансовой организации, дальнейшее увеличение доли клиентоориентированного продукта является нецелесообразным.

Данное диссертационное исследование показывает, что внедрение клиентоориентированного подхода в сферу финансовых услуг обеспечивает повышение уровня жизни населения, а также инвестиционного климата российской экономики. Даже, несмотря на минувший экономический кризис, основным и наиболее популярным в мире инструментом инвестиционных фондов в настоящее время являются паевые инвестиционные фонды.

 

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ:

1. Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России

1. Магадова О.С. Эффективность использования клиентоориентированных услуг для населения//М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №4. 2011. – 0,6 п.л.
2. Магадова О.С., Алеханова Е.В.  Эффективность применения SWOT- анализа на предприятии сферы услуг //М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №4. 2011. – 0,8 п.л./0,4 п.л.
3. Магадова С.О. Горощенко Л.Г. Финансовый супермаркет как составляющая модели системы клиенториентированных услуг.// М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №4. 2011. – 0,7 п.л./0,4 п.л.
4. Магадова С.О. Особенности логистики строительной отрасли// М.: Ж. Бухгалтерский учет в строительных организациях №7. 2011. – 0,7 п.л.

II. Статьи, опубликованные доклады в прочих изданиях

5. Магадова С.О. Основные типы паевых инвестиционных фондов в России// Финансовый менеджмент: теория и практика. Сборник научных статей. Выпуск 4. - М.: Российский университет кооперации, 2009. – 0,8 п.л.
6. Магадова С. О. Финансовые институты - ключевая роль в улучшении инвестиционного климата экономики //Вестник российской социально-экономической мысли. - М.: ИД "Экономическая газета", 2010.-0,6 п.л.
7. Магадова С.О. Классификация инвестиционных фондов//М.: Ж. Финансовая жизнь.  № 3. 2011. - 0,7 п.л.
8. Магадова С.О. Факторы, оказывающие влияние на формирование пакета клиентоориентированных услуг в финансовой организации// М.: Ж. Финансовая жизнь. № 3. 2011. - 0,8 п.л.
9. Магадова С.О. Основы создания и развития рынка инвестиционных фондов // М.: Ж. Конъюнктура товарных рынков.  № 4. 2011. - 0,6 п.л.
10. Магадова С.О. Многокритериальность системы клиентоориентированных услуг в финансовой организации // М.: Ж. Конъюнктура товарных рынков.  № 4. 2011. - 0,7 п.л.
11. Магадова С.О. Разработка концепции формирования системы клиентоориентированных услуг в финансовой сфере// М.: Ж. Финансовая жизнь № 4. 2011. -  0,7 п.л.
12. Магадова С.О. Развитие клиентоориентированного подхода в сфере финансовых услуг// М.: Ж. Финансовая жизнь. № 4. 2011. -   0,4 п.л.