Разработка модели и программа повышения качество обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимство

Государственное автономное   образовательное  учреждение

среднего  профессионального  образования  Новосибирской  области

«Новосибирский  колледж  лёгкой  промышленности  и  сервиса»

 

 

                                                                         

«  Разработка модели и программа повышения качество обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимство»

 

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ  ЗАПИСКА

К  КУРСОВОЙ РАБОТЕ

КР.101101.3ГС9.451/000.ПЗ

 

 

      

                                                      СТУДЕНТ:

                                                                           ____________ Гизатулина Лиля

                                         ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:

                                                                            _____________Дереева М.С

                                                                            «_____»______________2013г                                              

 

 

НОВОСИБИРСК  2013

Содержание.

Введение.

1. Теоретические основы качества гостиничных услуг
1. Взаимосвязь между качеством гостиничных услуг и эффективностью гостиничного бизнеса.

2.  Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Абникум»

2.1  Анализ состояния качества услуг в гостиницах Новосибирска

2.2 Повышения качества

2.3 Общие сведения о предприятии

2.4 Цель создания системы контроля качества услуг в гостинице «Абникум» Программа качества.

2.5 Критерии качества услуги.

2.6  Рекомендации по совершенствованию  и улучшению гостиницы «Абникум»

3. Заключение

3.1. Библиографический список

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под отрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и зарубежном. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты.  Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Качество - это все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять потребителя. Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое желает потребитель.

Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование качества гостиничных услуг, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день главнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты  качества гостиничных услуг в  современных условиях, определить  понятие качества в индустрии  гостеприимства;

2. Проанализировать деятельность  и качество предоставляемых услуг  в гостинице «Абникум».

3. Дать рекомендации по совершенствованию  качества предоставляемых услуг  в гостинице «Абникум».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы качества гостиничных услуг
1. Взаимосвязь между качеством гостиничных услуг и эффективностью гостиничного бизнеса.

 

• Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
• Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

 

Применительно к качеству услуг выделяют:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);                          · обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

 

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

 

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

 

 

Руководство гостиницы должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда прав;

2. если он не прав, вернись  к правилу №1.

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.

 

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания дает оценку качеству получаемого обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

 

1. Такое понятие как «качество  гостиничных услуг», невозможно  определить только с точки  зрения специалиста гостиничного  хозяйства. На него необходимо  взглянуть глазами клиента;

2. только постоянное, поступательное  соблюдение стандартов качества  способно на самом деле локализовать  тенденцию повышения или понижения  его уровня;

3. путь от возникновения возможной  проблемы до ее устранения  по системе «контролеров качества»  долог и непродуктивен.

 

 

 

 

 

2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Абникум»
1. Анализ состояния качества услуг в гостиницах Новосибирска.

 

 

Учитывая суровые климатические условия Новосибирска, туризм в Новосибирской области носит ярко выраженный сезонный характер. Одной из основных причин, препятствующих увеличению въездного турпотока в последние годы, стало повышение современных гостиниц туристического класса, соответствующих уровню 4* с доступными ценами на размещение, а также большим спросом дополнительных услуг.

По вместимости гостиницы можно разделить на следующие группы:

- малые (10 - 100 мест) составляют 80 процентов;

- средние (100 - 500 мест) составляют 17 процентов;

- крупные (более 500 мест) составляют 3 процента.

Общее количество мест во всех гостиничных предприятиях Новосибирска насчитывается достаточно большое кол-во мест.

Размещение иностранных граждан осуществляется во всех гостиницах Новосибирска. Следует отметить, что в г. Новосибирске в гостиничном бизнесе сложилась определенная специализация гостиниц по приему иностранных граждан. Так, гостиницы "Хилтон", "Абникум" , «Аванта» принимают гостей из Китайской Народной Республики, принимают гостей из Японии и Республики Корея, и других стран.

В ходе проведенного анализа выявлено, что гостиница «Абникум»  занимает высшей оценки в размещении и приёма гостей, а также с высоким уровнем дополнительных услуг.

 

 

Гостиница предоставляет следующие виды дополнительных услуг:

- вызов такси 

- автостоянки 

- автопарковки 

- прачечные 

- ресторан

- Салон красоты 

- Хамам

 

- Джакузи

-Финская-бассейн

- ViP –бильярд

- химчистка ;

- Банкетный зал

 

- Конференц-зал 

-Тренажёрный зал

- Фитнес зал

 

Для повышения качества и обслуживания  гостей гостиница «Абникум» повышает качество и большой спрос дополнительными услугами. И тем самым предоставлением вышеперечисленных услуг гостиница предоставляет пользоваться не  только гостям отеля, но и всем кто желает побывать в отеле и пользоваться любой услугой.