Разработка модели и программа повышения качество обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимство

Учитывая, что данной гостинице всего лишь год, а плюсы гостиницы «Абникум» можно перечислять долго.

Данная гостиница стремиться повысить своё качество не только в дополнительных услугах, но и  в повышении квалификации персонала, этим самым гостиница имеет  4 звезды, и рост гостей постоянно увеличивается.

Проходив практику в гостинице «Абникум» я заметила что, каждый персонал занимаясь своим делом , отдаёт свою частичку души, этим самым гостиница получает огромный плюс , тем самым растёт и процветает. По моему мнению, данная гостиница будит  идти всегда вперёд, и постоянно преобразовывать себя.  И получать высокий спрос на рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Повышения качества

Уровень предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами. Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии. Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Общие сведения о предприятии

 

 

Гостиница «Абникум» расположена на ул. Сибиряков-Гвардейцев, 56/3  в центре Левобережья, в 9 км от площади Ленина и 15 км от аэропорта "Толмачево». Abnicum – это символ восточного гостеприимства и роскоши. Теперь ощутить атмосферу уюта и комфорта можно в Новосибирске в бизнес-отеле уровня 4*.

 В гостинице, окруженной уникальным лесопарковым ансамблем, к вашим услугам есть все необходимое: переговорные комнаты, конференц-зал, ресторан с авторской кухней от шеф-повара, современный тренажерный зал, сауна, салон красоты и многое другое.

В 2012 году гостиница начала свою деятельность.

Здание гостиницы 3 -х этажное, но без лифта.

Номера оборудованы в соответствии с международными стандартами.

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Цель создания системы контроля качества услуг в гостинице «Абникум» Программа качества.

Контроль за качеством предоставляемых населению гостиничных услуг осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития гостиничного комплекса, увеличения доходов.

Достижение указанных целей обеспечивается решением следующих  задач:

- разработка комплекта нормативной  и методической документации, определяющей требования к качеству услуг;

- создание и обеспечение функционирования  системы эффективного и контроля за соблюдением установленных требований к качеству обслуживания.

Требования к качеству обслуживания и размещению гостей включают следующие основные положения:

• материально-техническое обеспечение должно позволять обеспечивать возможность качественного обслуживания на уровне не ниже минимально установленного.
• набор услуг, предоставляемых посетителям, должен соответствовать минимально установленному;
• персонал должен обладать необходимой профессиональной подготовкой;
• руководство гостиниц  должно осуществлять непрерывный мониторинг мнения посетителей о качестве обслуживания и своевременно вносить необходимые коррективы в деятельность предприятия.
• организация деятельности, состав документооборота должны обеспечивать безусловное соблюдение прав потребителей;
• гостиница должна предусматривать в различных формах предоставление финансовых гарантий соблюдения обещанных потребителям услуг;
• Требованиям к качеству обслуживания также придается статус обязательных условий для получения сертификата качества и категории для осуществления соответствующих видов деятельности.

Организационная структура системы контроля за качеством услуг базируется на следующих основных положениях:

• обеспечение эффективного механизма административного и
• экономического влияния на персонал в зависимости от соблюдения ими требований к качеству обслуживания;
• привлечение сторонних организаций к деятельности по контролю за качеством услуг при сохранении методологического единства проведения проверок;
• формирование единого банка данных по управлению качеством.

 

Для реализации указанных положений предлагается создание

следующей структуры:

 

1. Создается комиссия из представителей гостиницы «Абникум», осуществляющая контроль за качеством услуг. На указанную комиссию возлагаются задачи подготовки и представления рекомендаций по стимулированию качественной работы, совершенствованию методологии проведения проверок, мер административного и экономического воздействия, требований к качеству обслуживания, рассмотрения проектов методических документов, направленных на повышение квалификации персонала.

 

2. Создается единый банк данных по управлению качеством услуг, обеспечивающий обработку и анализ информации, отражающей результаты всех видов проверок;

 

3. Совершенствование системы подготовки кадров обеспечивается разработкой и утверждением квалификационных требований к персоналу.

 

 

 

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими приоритетами:

 

1. сохранение имеющихся клиентов  и расширение их круга за  счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество  гостиничного предложения в масштабах  всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества  создание основы для обучения  и повышения квалификации персонала  предприятия процессу продаж  с применением традиций качества.

5. меры экономического стимулирования, формы и объемы поддержки определяются  на основании количественной  оценки уровня качества обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.5 Критерии качества услуги

Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества услуги по пяти основным критериям

1.Материальность (оснащенность гостиницы: оргтехника, интерьеры помещений, внешний  вид персонала, информационные материалы).

 

2.Надежность (выполнение обещанной  услуги точно, основательно и  в срок).

 

3.Отзывчивость (искреннее желание  помочь потребителю и быстрое  обслуживание в гостинице).

 

4.Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего  персонала).

 

5.Сочувствие (выражение заботы  и индивидуальный подход к  потребителю услуги)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания:

• Прием в рецепции
• Наличие парковки
• Кондиционер в номере
• Доступ в Интернет
• Чистота в номере
• Владение персоналом иностранными языками
• Организация питания в ресторане
• Географическое расположение гостиницы
• Возможность бронирования номера
• Профпригодность персонала

 

 

 

 

 

2.6 Рекомендации по совершенствованию и улучшению гостиницы «Абникум»

 

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше, если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсеры для мыла, и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

 

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

 

 

При выполнении работы нами были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены  теоретические аспекты качества  гостиничных услуг в современных  условиях, определены понятие качества в индустрии гостеприимства;

      2. Проанализирована деятельность и качество предоставляемых услуг в гостинице «Абникум».

 

        3. Вынесены рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в гостинице «Абникум».

 

Таким образом, цель работы - теоретический и практический анализ качества гостиничных услуг в современных условиях, его роль и значимость на примере гостиницы «Абникум» достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Библиографический список

 

 

 

1. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг.- М.: Аист, 2012
2.  Туризм и гостиничное хозяйство.Учебник/ Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ".Издательство ЭКМОС, 2011
3. Пользование веб-сайтами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение.