Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott Grant Hotel Moscow

 

Департамент образования города  Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

Строительный колледж № 38

 

 

 

Курсовая работа

 

Дисциплина:  «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»

 

На тему: «Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott Grant Hotel Moscow»

 

 

 

Группа:          3 ГС-1 

Выполнил:        Мосейкин Д.Н.

Проверила:        Сарварова Э.Р.

 

 

 

 

 

Рекомендована к защите __________________________________________

 

 

Москва 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Теоретическая часть……………………………………………………....5
1. Роль гостиничного бизнеса в России………………………………….....5
2. Классификация гостиниц………………………………………………….7
3. Службы гостиниц и их функционирования…………………………….10
2. Практическая часть. …………………………………………….…….....15
1. Краткая характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»……………………………………………………………………........15
2. Организационная структура управления (действующая) гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»……………………………………….………..16
3. Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы………………………………………………………………………18
4. Должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения…………………………………………………………...…….…..22
5. Организационная структура управления гостиницы  (усовершенствованная)………………………………………………...……....31                                                                                            
6. Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы (усовершенствованная)………………………………………………...……....32

        

Выводы по практической части курсовой работы……………….…………..34

Список литературы……………………………………………………………..35

Приложение 1………………………………………………………………..….31

Приложение 2……………………………………………………………..…….32

Приложение 3…………………………………………………………………...33

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем,  что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. Рассмотрим данную тему более подробно, на примере гостиничной отрасли.

Размещение - один из важных элементов туризма. Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных цепей.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизированным предоставлением гостиницей ряда услуг в том числе по бронированию мест, материально-техническому оснащению, безопасности и другое, в значительной мере снижают издержки управления и повышают рентабельность гостиничных предприятий. Этим обусловливается актуальность курсовой работы.

Целью курсовой  работы является, на основе анализа работы служб гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow», разработать рекомендации по улучшению работы службы размещения.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. На  основе  анализа   литературы  по  гостиничному и туристскому бизнесу  раскрыть  понятие  «Гостиница», «Туризм».

2. Охарактеризовать факторы,  влияющие  состояние и особенности гостиничной индустрии в России.

3.  Описать  роль  руководителя  в гостинице.

4. Рассмотреть характеристику  и проанализировать деятельность гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»;

5.  Разработать  рекомендации  по  улучшению  работы службы.

Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Marriott Grand Hotel Moscow»;

Предметом исследования является служба приема и размещения  гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow».

Степень разработанности темы.

Проблемы связанные с изучением гостиничного бизнеса, нашли свое широкое отражение в трудах российских и зарубежных специалистов,

А.П. Дурович, Е.Н. Ильина, Биржакова М.Б., Боуэна Дж., Менкенза Д., Квартальнова В.И, Чудновского А.Д.,  Головатюк А. В.,  Уокера Дж.,

Сенина В.С., Денисенко А.В.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, выводов по практической части, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для её достижения, определить объект и предмет исследования.

Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.

В практической части курсовой работы проанализирована работа служб размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow» и разработаны рекомендации по улучшению ее работы.

В выводе по практической части подводится итог проделанной работы.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу службы размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow», стимулировать производительность персонала  и т.д.

 

1. Теоретическая  часть

1. Роль гостиничного бизнеса в России

 

На сегодняшний день главная роль в гостиничном бизнесе в России да и во всем мире является размещение гостей, а также развлечения и все возможные услуги.

Роль размещения в гостиничном бизнесе, несомненно, велика.

В условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере гостеприимства все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в  туристском бизнесе.

Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Необходимы различные средства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и выше среднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услуг в месте пребывания. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются в хорошем обслуживании, уюте и комфорте.

Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия. От того на сколько грамотно проведен маркетинговый анализ, как позиционируется средство размещения, какие используются инструменты продвижения зависит и эффективность деятельности гостиницы.

Можно сформулировать следующие выводы, что одним из основных факторов успешности туристской индустрии конкретного региона является наличие средств размещения на этой территории. Средства размещения определяют, сколько и какого уровня туристы приедут в регион. Даже при наличии уникальных и эффектных объектов для туризма в регион не поедут туристы без соответствующих условий размещения.

 

 

1.2.  Классификация гостиниц в РФ

 

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Гостиница "Ренессанс"Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.